Actividades Definir o plano de projecto Planear e realizar reunião de kick-off Identificar e definir aspectos críticos do projecto Elaborar o plano de progresso Elaborar o plano de aceitação pelo cliente Elaborar o plano de
qualidade Definir o plano de
métricas
Recolher, registar e analisar elementos para a
construção das métricas Planear e gerir os entregáveis Validar pontos de controlo do projecto Realizar reuniões de controlo de progresso (internas e externas) Auditar o projectos do acordo com o plano de
qualidade Produzir relatórios de
progresso internos
Produzir relatórios para o cliente Elaborar o plano de gestão de alterações Recolher, registar e tratar pedidos de alteração Efectuar a gestão de alterações Elaborar o plano de gestão de reclamações Efectuar a gestão de reclamações Efectuar a gestão de não conformidades Elaborar inquérito de
satisfação do cliente Arquivar documentação
Sistematizar e enriquecer a base de
conhecimento
Execução actividades
Produzir relatório final de projecto Qualidade do projecto Satisfação do cliente Custos Âmbito Tempo Outros Contribui Influencia Participação do cliente
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Antes de apresentarmos o método de investigação utilizado no nosso estudo é pertinente fazer uma reflexão sobre os principais tipos de investigação, dado que existem várias formas de os classificar. No âmbito do nosso projecto, vamos considerar a classificação que divide os métodos de investigação em dois grupos principais: os métodos qualitativos e quantitativos.
Nos métodos qualitativos, como o próprio nome indica, utilizam-se dados qualitativos para realizar as investigações. Este tipo de investigação é normalmente utilizado para investigações do âmbito das ciências sociais, ou seja, para estudar fenómenos não palpáveis nem quantificáveis [Myers et al. 2007]. Os métodos quantitativos são normalmente utilizados no âmbito das ciências naturais em que os factos são quantificáveis [Straub et al. 2004; Myers et al. 2007]. É de referir que estes métodos não têm necessariamente de ser aplicados separadamente, podendo haver uma fusão de conceitos e processos dos dois, fazendo-se uma investigação com vertentes qualitativas e quantitativas.
As investigações do âmbito das TI podem ser efectuadas tanto através de métodos qualitativos, como quantitativos já que englobam conceitos científicos, tecnológicos, organizacionais, psicológicos, sociais, etc. [Villiers 2005]. Uma vez que o nosso estudo se relaciona especificamente com a gestão de projectos, mais precisamente com as actividades críticas de sucesso dos projectos de desenvolvimento de software, utilizaremos preferencialmente métodos qualitativos. Este tipo de investigação é cada vez mais utilizado na área de SI pois muitos dos seus problemas estão relacionados com questões como a organização e a gestão, e não com problemas técnicos [Villiers 2005]. Estas duas questões, gestão e organização, são claramente ambíguas no que diz respeito à forma como devem ser tratadas, não havendo receitas específicas para o seu sucesso. Para se produzir investigação é necessário compreender fenómenos psicológicos, sociológicos e culturais que compõem a estrutura de uma organização. Desta forma, embora haja informação exequível de tratar,
não é possível quantificar todos os dados objectivamente de forma a criar leis universais. Podem apenas investigar-se determinadas linhas que ajudem a clarificar alguns pontos importantes.
Segundo Orlikowski e Baroudi, existem três perspectivas filosóficas que, de certa forma, podem classificar a investigação [Orlikowski et al. 1991; Myers et al. 2007]: positivista, interpretativa e crítica.
Os positivistas defendem que os mundos sociais são idênticos ao mundo natural. Como são mundos com as mesmas características, a forma de os investigar pode ter os mesmos princípios [Dawn et al. 2001]. A investigação positivista é comparável à científica na medida em que se destina a produzir uma representação exacta da realidade [Villiers 2005].
O paradigma interpretativo, ou construtivista, declara que o conhecimento é algo adquirido socialmente por pessoas activas no processo de investigação [Dawn et al. 2001]. Quer isto dizer que “o acesso à realidade, dado ou socialmente construído, se faz através de construções sociais, como a linguagem, a consciência e de significados compartilhados” [Myers et al. 2007].
Por último, os investigadores críticos incidem os seus estudos na crítica social, pois defendem que as pessoas só mudam devido a constrangimentos e conflitos sociais, culturais e políticos [Myers et al. 2007].
Tal como na escolha dos métodos a usar, qualitativos ou quantitativos, as três perspectivas filosóficas apresentadas podem adaptar-se às TI, dependendo do que se pretenda investigar. No nosso estudo vamos basear-nos no paradigma interpretativo já que este paradigma valoriza os factores sociais, políticos, estruturais, culturais, ambientais e os contextos externos da organização [Klein et al. 1999 ], aspectos essenciais no que diz respeito à gestão de projectos.
Para os fins que nos propusemos vamos utilizar um estudo Delphi, no qual o processo geral é o seguinte: primeiro é apresentada uma lista de actividades a um conjunto de especialistas da área, e cada um deles identificará a importância relativa de cada uma dessas actividades. Este processo de
atribuição de importância será realizado através do método estatístico denominado Q-Sort. Em vários estudos, com objectivos semelhantes ao nosso, o mesmo método foi utilizado, conferindo ainda mais confiança nos resultados obtidos [Schmidt et al. 2001; Santos 2004; Jaideep et al. 2005; Xiang-Hua et al. 2006; Dorit et al. 2007; Jef et al. 2007; Somerville 2007].
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O método Delphi começou a ser pensado no final dos anos 40 quando a
Rand Corporation começou a investigar as opiniões de peritos científicos. O
método foi pela primeira vez utilizado por esta organização, já nos anos 50, no âmbito de um projecto militar [Dalkey et al. 1963; Landeta 2006]. Só na década seguinte é que o Delphi foi utilizado noutras áreas [Helmer et al. 1963; Landeta 2006].
Inicialmente o Delphi era um estudo em que “o objectivo era obter um consenso de opiniões de um grupo de especialistas, através de questionários”. Apenas mais tarde essa definição foi um pouco mais generalizada sendo considerado “uma investigação social técnica, cujo objectivo é a obtenção de uma opinião usando um grupo de peritos” [Landeta 2006]. Trata-se de um método de comunicação entre um grupo de pessoas que podem fornecer valiosas contribuições a fim de resolver um problema complexo [Linstone et al. 1975;
Landeta 2006].
O método Delphi tem sido utilizado em vários formatos, havendo um número reduzido de investigadores que o utilizam tal como foi estruturado inicialmente [Keeney et al. 2001; Santos 2004].
Segundo Santos, existem muitas críticas ao método Delphi que se focam na ideia de que o método não tem “evidência de confiança” porque, caso se execute o estudo com dois ou mais grupos de especialistas, não há garantias de se obterem os mesmos resultados [Santos 2004]. Contudo, vários estudos já foram realizados com a finalidade de avaliar a confiança e validade do método, estudos esses que vieram assegurar que o método é credível e válido [Keeney et
al. 2001; Landeta 2006]. Landeta realizou um estudo em que pretendeu demonstrar a validade do método Delphi para as ciências sociais. Para a realização do estudo foram analisadas publicações científicas como artigos, teses e conferências em que o estudo Delphi foi aplicado. Neste estudo concluiu- se que o estudo Delphi teve o seu pico de utilização em publicações científicas nos anos 80 mas que, contudo, continua a ser um método bastante utilizado, sendo um estudo válido de previsão e apoio à tomada de decisão [Landeta 2006]. No âmbito dos SI, nos últimos anos a utilização do método Delphi tem continuado a aumentar [Santos 2004]. Esse aumento parece-nos justificado pelo aumento da importância que os SI têm tido para as organizações.
Tal como já foi referido, na aplicação do estudo Delphi são realizados questionários a um conjunto de peritos na área em estudo. Vamos considerar que um perito é “um especialista no seu campo ou alguém que tem um conhecimento acerca de um tema específico” [Green 1999; Santos 2004], podendo esse conhecimento ser tácito1 ou explícito2. No método Delphi, ao
conjunto de peritos que respondem ao questionário dá-se o nome de “Painel de peritos”. A escolha dos especialistas é de extrema importância já que são as suas respostas levam à conclusão do estudo. Os peritos devem ser imparciais no que diz respeito ao estudo em questão, e o conjunto de peritos escolhido deve ser heterogéneo em relação aos grupos profissionais e sociais a que pertencem. Em relação ao tamanho do painel de peritos existem muitas opiniões que referem vários tamanhos ideais. Segundo os estudos realizados por Santos e Somerville, não deve ser definido um tamanho base para o painel de peritos, já que esse tamanho dependerá do estudo a realizar [Santos 2004; Somerville 2007]. Segundo Adams, para painéis superiores a 30 a validade e confiança do Delphi não sofre um aumento significativo [Adams 2001; Santos 2004], sendo que a partir dos 13 indivíduos a confiança é já de 0,8 [Dalkey 1969; Santos 2004]. Estes valores justificam-se pois o estudo é realizado com peritos que devem ter uma opinião clara, precisa e verdadeira acerca das temáticas.
1 Conhecimento tácito é um conhecimento informal que reside na mente de cada
indivíduo, gerado através das experiências de cada um [Nonaka et al. 1997].
2 O conhecimento explícito é um conhecimento formal que está exteriorizado em
Embora possam existir investigações com traços semelhantes, cada investigação é única e deve ser olhada como tal. É necessário ter em conta muitos aspectos na definição do painel de peritos, nomeadamente o tema da investigação, as características culturais e politicas dos locais onde a pesquisa vai ser realizada, o ambiente em que os peritos estão envolvidos.
O método Delphi é constituído por um questionário composto por várias rondas. Nas utilizações tradicionais do Delphi na primeira ronda eram colocadas questões abertas aos peritos. Contudo, este método levava, normalmente, a um conjunto bastante elevado de itens. O que se faz normalmente, a fim de evitar o problema, é fornecer uma lista de questões que os peritos devem ordenar segundo a ordem de importância [Keil et al. 2002], deixando no entanto que possam ser sugeridos novos aspectos. Este método é mais eficiente que o anterior, tendo contudo a desvantagem de limitar as opções disponíveis. Nas rondas seguintes os resultados são disponibilizados aos especialistas. No final de cada ronda os dados são tratados e é enviado um novo questionário, tendo em conta os resultados da ronda anterior. No método tradicional do Delphi eram utilizadas quatro rondas. Nos estudos actuais realizam-se comummente rondas até haver um determinado nível de consenso por parte dos peritos [Beretta 1996; Green 1999; Santos 2004]. Segundo Santos, realizam-se em média três rondas do questionário [Keeney et al. 2001; Santos 2004]. A razão para este facto é apontada por Keeney que afirma que, na última ronda há uma taxa baixa de respostas aos questionários por parte dos peritos, o que os leva a terminar o estudo no final da terceira ronda [Keeney et al. 2001]. A falta de tempo para a realização do estudo e o tempo que os peritos demoram a responder são outros factores que levam à paragem do estudo nessa altura [Santos 2004]. O tempo de duração do estudo Delphi varia normalmente entre 45 dias e 5 meses, podendo sempre variar devido aos meios utilizados e ao número de rondas realizadas [Delbecq et al. 1975; Okoli et al. 2004].
Existem várias técnicas para medir o nível de consenso das respostas dos especialistas, estando na sua maioria relacionados com estatística. As técnicas mais usuais são a média e mediana, desvio padrão, percentagem dos factores de topo, amplitude interquartil, coeficiente de concordância Kendall’s W, coeficiente Alfa de Cronbach [Santos 2004]. No nosso estudo utilizaremos
alguns destes métodos, e outros que nos parecem pertinentes. No anexo 1 encontra-se uma descrição sucinta acerca de inferência estatística, onde são descritos os métodos que vamos utilizar para medir o consenso entre as respostas dos participantes.
Existem algumas ideias chave sobre os estudos Delphi que os caracterizam como vantajosos. Contudo, os estudos não são perfeitos e têm também sido alvo de algumas críticas [Okoli et al. 2004; Santos 2004; Landeta 2006; Somerville 2007].
As respostas dos especialistas são anónimas, ou seja, não há acesso a quem deu que resposta. Isso pode ser visto tanto como uma vantagem como uma desvantagem. Por um lado o facto das respostas serem anónimas pode fazer com que os peritos sejam mais verdadeiros e sinceros nas suas respostas pois podem sentir-se menos pressionados [Santos 2004]. Por outro lado, o anonimato pode tornar-se numa desvantagem pois pode levar a acções de irresponsabilidade por parte dos peritos.
Outra desvantagem é apontada no facto das respostas ao estudo serem individuais já que, por vezes, o factor social é apontado como motivante [Landeta 2006]. A vantagem desta questão é que os especialistas podem estar geograficamente dispersos o que facilita bastante a realização do estudo, podendo mesmo aumentar a sua qualidade visto que não se está dependente da localização geográfica para se recrutarem especialistas [Okoli et al. 2004].
O facto dos questionários poderem estar abertos a novas questões sugeridas pelos especialistas é também uma vantagem, havendo assim um
feedback controlado. Isso funciona ainda como factor motivacional pois leva,
por vezes, a que os peritos sintam que a sua participação no estudo é realmente relevante [Somerville 2007].
Outra vantagem do método Delphi é que, depois da obtenção das respostas, podem obter-se resultados tanto qualitativos como quantitativos.
Landeta aponta ainda alguns problemas que podem surgir, mas geralmente são problemas que estão relacionados com uma aplicação deficiente
do método. Desses problemas salientamos alguns como o pouco rigor na escolha dos peritos, questões mal formuladas, dados insuficientemente analisados, ao facto de se ignorarem novas questões sugeridas pelos especialistas [Landeta 2006].
Tal como já foi referido, no nosso estudo utilizaremos o método Q-Sort para ordenar e estudar as respostas dos especialistas.
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O método Q-Sort foi desenvolvido nos anos 50 por William Stephenson, físico e psicólogo, e desde aí tem sido aplicado em inúmeros estudos [Brown 1997] para investigações comportamentais em vários âmbitos como a psicologia, sociologia, SI [Thomas et al. 2002]. Segundo Santos, é um método que permite estudos qualitativos, relacionados com o comportamento humano, pois permite o estudo sistemático da subjectividade de um ponto de vista da pessoa, de opinião, crenças, atitudes, sendo esta a principal característica deste método [Santos 2004].
Os membros do painel de peritos são convidados a ordenar uma série de declarações, de acordo com a sua preferência ou representatividade, através de uma distribuição normal, em que os mais representativos têm uma pontuação mais alta e os de menos valor uma pontuação mais baixa [Stephenson 1936; Block 1978]. Assim, pode dizer-se que é um método útil para “explorar gostos, preferências, sentimentos, motivações e objectivos, a parte da personalidade que influência muito o comportamento, mas que em muitos aspectos permanece desconhecida” [Exel 2005].
Inicialmente o método Q-Sort era aplicado dando aos especialistas uma série de cartões em que em cada um deles estava uma afirmação. Os especialistas ordenavam os cartões segundo a ordem de importância das afirmações por uma escala contínua que ia de “Pouco importante” a “Muito importante” [Santos 2004].
Hoje em dia para auxiliar na obtenção dos resultados podem usar-se escalas com distribuições sugeridas denominadas quadro Q-Sort. Brown sugeriu a seguinte escala para uma lista de 30 questões [Brown 1991]:
Figura 6 – Quadro Q-Sort para uma lista de 30 questões Adaptado de Brown [Brown 1991]
Santos sugeriu uma série de passos para a aplicação do método Q-Sort. Deve começar-se por fornecer a lista de itens ao painel de peritos que deverão ler cada uma delas. Em seguida, os especialistas devem separar as questões em três grupos, de acordo com a sua importância, sendo que num grupo as questões são classificadas como “Muito importantes”, noutro como “Neutras, ambivalentes ou de importância regular” e por último como “Pouco importantes”. Alternadamente, os peritos devem pegar em cada um dos grupos de questões e escolher as mais ou menos importantes do grupo. Inicialmente deve-se pegar nas questões mais importantes e escolher a que se considera que tem relevância máxima, colocando-a no quadro Q-Sort na posição +4. Das questões menos importantes, escolher-se-á de seguida a de mais baixo nível que se deve colocar na posição -4. No passo seguinte, deverão escolher-se duas das questões mais importantes do grupo “Muito importantes” e as duas menos importantes do grupo “Pouco importantes” e colocar-se na coluna +3 e -3 respectivamente. Este método repete-se enquanto existirem questões por atribuir a células do quadro. O primeiro grupo a esgotar-se será compensado com questões do grupo vizinho de importância. É de notar que, caso ache
necessário, o participante pode trocar a ordem das questões antes de submeter os dados [Santos 2004].
Pela avaliação do método é de esperar que as respostas atribuídas às colunas +4 e -4 são as que os peritos terão mais certezas, enquanto as da coluna 0 serão as que terão mais incertezas [Santos 2004].
Este método traz vários benefícios aos investigadores de SI. Thomas e Watson apontaram como principais benefícios os seguintes: permite estudar em profundidade pequenas amostras da população, auxilia em investigações exploratórias, existem bases literárias que apoiam o método, os participantes não são seleccionados aleatoriamente, captura a subjectividade com a mínima interferência do investigador e pode ser administrado através da Internet, não estando o estudo limitado por factores geográficos [Thomas et al. 2002].
Em comparação com outros métodos, como a escala Likert, o método de atribuição de um valor a questões, também se verificam algumas vantagens. Este é um método rápido em que se pode, com facilidade, alterar a posição das questões após a sua distribuição, podendo-se assim reagrupar as questões até se achar necessário. Outra vantagem clara, e que nos parece ainda mais relevante é o facto de as respostas não serem avaliadas individualmente mas como um todo [Santos 2004], já que é necessário compará-las. Nos métodos de atribuição de valor às questões isso não acontece, fazendo com que cada questão se torne um ponto singular e sem relação com as outras. Assim, acaba por se perder o objectivo global do estudo já que se obtém repetições entre as questões, perdendo-se assim a ideia da ordenação das mesmas.
Como já foi referido no presente estudo, é utilizado o método Delphi, aplicando o Q-Sort para ordenar as actividades da gestão da qualidade. Para isso tiramos partido de uma das vantagens do método que é o facto de não estarmos geograficamente dependentes. Desta forma, a operacionalização do estudo é feita com uma ferramenta Web, denominada e-Delphi, que foi gentilmente disponibilizada pela Universidade do Minho e está disponível em http://www.dsi.uminho.pt/gavea. Esta ferramenta já foi utilizada noutros estudos científicos semelhantes ao nosso, nomeadamente o estudo “Factores Determinantes do Sucesso de Serviços de Informação On-line em Sistemas de
Gestão de Ciência e Tecnologia” [Santos 2004]. Com o auxílio desta plataforma os questionários são preenchidos pelos participantes e o tratamento dos dados é facilitado. Outra vantagem da utilização da plataforma e-Delphi é o facto de se garantir os procedimentos do Q-Sort, já que a ordem de atribuição da importância às questões é muito específica [Santos 2004]. No anexo 2encontra- se uma descrição da ferramenta e-Delphi, onde se poderão perceber as suas funcionalidades.
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O processo de investigação foi iniciado com a definição da área de estudo e do problema de investigação, procedendo-se de seguida à revisão da literatura. Nesta fase foi necessário adquirir conhecimentos na área de gestão de projectos, dando-se especial atenção à gestão da qualidade. O resultado desta revisão bibliográfica é apresentado nos primeiros capítulos deste documento. Só assim foi possível compreender, em toda a sua abrangência, a real importância da identificação das actividades críticas na área da gestão da qualidade de projectos. Nessa altura, a lista de actividades críticas foi sendo construída.
Após a descrição da literatura e a análise das actividades críticas foi necessário definir o método a utilizar. O método Delphi foi escolhido tendo por base estudos anteriores semelhantes em que houve sucesso na aplicação do estudo [Schmidt et al. 2001; Santos 2004; Jaideep et al. 2005; Xiang-Hua et al. 2006; Dorit et al. 2007; Jef et al. 2007; Somerville 2007].
Havia dois métodos possíveis de utilizar juntamente com o Delphi que são o Q-Sort e a escala Likert. Pelas razões apontadas na secção anterior relacionadas com as características do Q-Sort, nomeadamente a rapidez e facilidade das alterações das respostas e o facto das respostas serem avaliadas como um todo e não individualmente, optou-se pelo método Q-Sort em detrimento da escala Likert.
Posteriormente decidiu-se realizar o estudo através de uma plataforma