Gespública

Em 2005 foi instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública, através do Decreto nº. 5.378, resultante da fusão do Programa de Qualidade no Serviço Público e do Programa Nacional de Desburocratização, coordenado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, tem como principais características ser essencialmente púbico, ser federativo e estar voltado para a sociedade.

De acordo com Paludo (2013), o programa tem a missão de promover a excelência em gestão pública e tem como finalidade contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos e para o aumento da competitividade do país e tem como objetivos:

Eliminar o déficit institucional, tendo como objetivo a atendimento integral das competências governamentais;

Promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas;

Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos para o alcance dos resultados com economicidade;

Assegurar eficácia e efetividade das ações governamentais;

Promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

Podem aderir ao Programa às organizações públicas, ou suas unidades, nos níveis federal, estadual e municipal, dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, a adesão é formalizada através de um termo, firmado pelo dirigente maior da organização e a Gerência Executiva do Programa, segundo Moreira (2016, p.172), todos da organização devem partilhar do compromisso, a organização deve se comprometer em:

• Orientar a prática gerencial pelos princípios da Excelência em Gestão Pública, preconizados pelo Programa;

• Implementar ciclos contínuos de autoavaliação e melhoria da gestão com base no Modelo de Excelência em Gestão Pública;

• Indicar dois servidores para integrarem a Rede Nacional de Consultores do Gespública;

• Receber dois avaliadores externos, indicados pelo Programa para procederem à validação da autoavaliação realizada;

• Estabelecer e divulgar padrões de qualidade de atendimento aos usuários dos serviços da organização;

• Avaliar periodicamente a satisfação dos usuários, observando os parâmetros de pesquisa fixados pelo Programa;

• Adotar a prática da colaboração institucional, trocando experiências com outras organizações públicas;

• Dar ampla divulgação à participação da organização no Programa, utilizando sua logomarca no material técnico e de divulgação.

Em 2014, o Programa Gespública foi revitalizado com a finalidade de fortalecer a gestão pública, tendo como premissa o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Foi desenvolvido o Sistema Eletrônico de Autoavaliação da Gestão, por meio da identificação e análise das práticas de gestão adotadas e dos resultados da organização, são identificados os pontos fortes e oportunidades de melhoria na organização.

O Programa Gespública disponibiliza algumas ferramentas de autoavaliação e de simplificação dos processos administrativos, como o Guia “D” Simplificação Administrativa e a Carta de Serviços ao Cidadão.

O Guia é uma ferramenta prática que tem como objetivo a análise e a melhoria dos processos organizacionais visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados, é elaborado para auxiliar qualquer organização pública interessada em simplificar seus processos e normas, eliminando exigências de rotinas que geram fluxos desconexos na tramitação de documentos que não agregam valor ao serviço prestado pela organização e, por consequência, pelo Estado. (BRASIL, 2014).

O guia está organizado em uma sequência lógica de 10 passos, subdivididos em 4 grandes etapas: planejamento da simplificação; mapeamento do processo; análise e melhoria dos processos e implementação das melhorias.

O Planejamento da Simplificação está relacionado à criação de condições para o desenvolvimento do trabalho de simplificação, como por exemplo, as atividades relacionadas à formação e capacitação da equipe e a mobilização da organização na elaboração e execução do Plano. No mapeamento do processo haverá o levantamento das etapas e normas, haverá a descrição dos fluxos de trabalho. A análise e melhoria dos processos tratam da observação do fluxo atual e o desenvolvimento de um novo conjunto de indicadores de desempenho para o processo, a implementação das melhorias é a etapa final da simplificação, uma vez melhorados os processos, pode-se gerar outras demandas de simplificação. (BRASIL, 2006).

A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos, tornando-se assim um instrumento educativo e informativo. A implementação dessa ferramenta implica num processo de transformação organizacional baseada nos princípios da participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. (BRASIL, 2014).

É uma ferramenta que contribui para que os serviços públicos sejam disponibilizados de forma clara, de forma adequada às necessidades dos cidadãos, sendo um indutor do controle social, a organização tem como benefícios um grande ganho em eficiência, e melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.

Segundo o Guia Metodológico as finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão são:

Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;

Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos;

Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;

Propiciar a avaliação continua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;

Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade;

Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração publica, relativamente a sua competência de bem atender as necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.

O decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, trata sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e institui a Carta de Serviços ao Cidadão e a Instrução Normativa nº 01 de 06 de janeiro de 2010 dispõe sobre a obrigatoriedade da elaboração e publicação da Carta para todos os órgãos e entidades da administração federal que prestem atendimento direto ao cidadão. Esta ferramenta representa um elemento essencial no cumprimento da Lei nº 12.527 de 18 de novembro de 2011e na transparência da gestão administrativa brasileira.

A decisão de implantar a Carta de Serviços ao Cidadão induz o órgão ou entidade pública a uma mudança de atitude na maneira de operar seus processos institucionais, especialmente, o processo de atendimento, na medida em que passa a contar com o olhar exigente dos públicos alvos e do setor produtivo sobre os resultados que lhes são entregues. (BRASIL, 2014).

3.2 Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, o Modelo de Excelência de Gestão