Gestão da Comunicação Interna

Efetuar uma boa gestão da Comunicação Interna, implica que sejam definidos objetivos claros, que sejam selecionados recursos humanos adequados às tarefas a serem executadas, que as pessoas sejam motivadas e que sejam encontradas as estratégias mais apropriadas para se poderem atingir os objetivos organizacionais. Concretizar tudo isto não

A Comunicação Interna na Guarda Nacional Republicana Página 25 é fácil, quando se trata de fazer a gestão da Comunicação Interna já que implica gerir pessoas e interesses diversificados.

Uma das dificuldades da gestão da Comunicação Interna prende-se com o facto de algumas organizações serem constituídas por grupos muito heterogéneos. Estes grupos dividem-se em vários segmentos com características e objetivos diferentes. Por conseguinte, existe uma grande diversidade de linguagem, de filosofia, de idades, de níveis de escolaridade, de competências e de valores. Por vezes, nessa multiplicidade residem os diversos entraves de relacionamento entre os níveis ascendente, descendente e horizontal.

Referimos ainda que, o modo de planear e administrar a Comunicação Interna está diretamente ligado ao lugar ocupado pela comunicação e pelos profissionais dessa área.

A generalidade das organizações tendem a assumir que as suas equipas sabem como comunicar, e, portanto, a comunicação não é um aspeto da vida organizacional que tenha merecido muita atenção. Esta conjetura falsa tem levado as organizações a concentrar os seus recursos humanos e financeiros noutras áreas que são consideradas fundamentais para o bom funcionamento da organização, tais como os aspetos financeiros e técnicos. Além disso, poucas organizações têm sido capazes de avaliar o impacto que a comunicação tem sobre a satisfação no trabalho, comprometimento organizacional, e eficiência e da produtividade do mesmo(Madrid, 1994)

Segundo Downs e Adrian, (2004) para se realizar a gestão da comunicação, são necessárias, algumas condições, tais como: Independência, Profissionalismo, Diagnóstico exaustivo, Competência de avaliação, Desenho à medida e Cumprimento de prazos.

Madrid, (1994) salienta que existem quatro componentes para a gestão da Comunicação Interna, que são os seguintes: Auditoria de Diagnóstico; Planeamento; Implementação e Controle.

Auditoria de Diagnóstico – Consiste num processo que tem como objetivo avaliar e melhorar os sistemas e práticas de Comunicação Interna e externa de uma organização a todos os seus níveis. As auditorias de diagnóstico permitem identificar os elementos responsáveis, conhecer a perceção que têm das suas tarefas, a sua imagem da organização, a perceção dos outros membros da organização e das partes interessadas, identificar e analisar as relações entre os grupos na organização, analisar o conteúdo e o formato das mensagens e avaliar os fluxos de recursos comunicacionais.

A Comunicação Interna na Guarda Nacional Republicana Página 26 Planeamento – Consiste nos seguintes componentes: objetivos gerais e específicos, metas e resultados, critérios políticos e estratégicos de ação, programação, quadros de correspondência, calendarização, avaliação do projeto, avaliação contínua e avaliação de resultados.

Implementação – Esta fase terá que ter em consideração o que foi identificado na fase de Auditoria de Diagnóstico, o que foi definido na fase de Planeamento, as Barreiras à Comunicação Interna e as estratégias para as eliminar ou atenuar.

Controle – Compreende um conjunto de procedimentos, métodos e atividades que são utilizados para determinar se o processo de Comunicação Interna se comporta na sua execução de acordo com a fase de planificação. Está intrinsecamente associado ao princípio de melhoria contínua. Envolve a constituição de uma equipa de controlo, atividades contínuas e avaliações pontuais.

O mesmo autor (Madrid, 1994) acrescenta que os sistemas e práticas de comunicação de uma organização, tal como todas as atividades humanas, são suscetíveis de deterioração. Por conseguinte, há necessidade de as diagnosticar e melhorar. Nesse sentido, surgem as auditorias de comunicação, enquanto atividade de avaliação dos sistemas e práticas da Comunicação Interna. Essa avaliação é, geralmente, efetuada através dos seguintes instrumentos de análise:

Questionários – Estes instrumentos devem recolher os elementos essenciais de acordo com os objetivos que foram previamente definidos. São os instrumentos mais utilizados na realização destas auditorias.

Entrevistas – A entrevista permite recolher informação mais detalhada, contudo, para ser eficaz é necessário planificá-la e realizá-la com competência.

Análise da transmissão de mensagens – Este instrumento tem como objetivo encontrar o processo de difusão de uma mensagem na organização, desde a sua origem até atingir os trabalhadores.

Análise de incidentes críticos de comunicação – Tem como objetivo identificar exemplos e experiências reais no trabalho.

Análise das redes de comunicação – Esta técnica permite analisar a estrutura da comunicação da organização e a sua eficácia, como por exemplo, identificar quais são grupos existentes na organização e quem são os trabalhadores que permanecem isolados.

A Comunicação Interna na Guarda Nacional Republicana Página 27 Entrevista grupal (focus group) – Esta entrevista avalia os desejos, necessidades e

opiniões dos grupos alvo e recolhe informação sobre temas e aspetos prioritários.

Observação direta – Esta técnica permite ao auditor ter acesso a informação detalhada sobre os processos de comunicação, que são vitais para a organização, como por exemplo, o processo de tomada de decisões.

Análise dos produtos de comunicação – Este processo permite recolher e analisar produtos de comunicação, tais como, histórias, metáforas, símbolos, artefactos, documentos escritos e conversas.

Sociograma - É um diagrama que representa a relação das ligações individuais entre os diferentes membros de um grupo. Representa graficamente quem comunica com quem dentro do grupo.

Matrizes – Permitem avaliar a comunicação através de tabelas com linhas e colunas, permitindo recolher dados através de duas dimensões.

Análise SWOT – Permite fazer uma análise interna e externa à comunicação na

organização, identificando as principais ameaças, oportunidades, pontos fracos e pontos fortes.

Diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa efeito – É uma ferramenta gráfica, que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinados problemas ou oportunidades de melhoria.

Em suma, fazer uma boa gestão da Comunicação Interna pressupõe um conjunto de políticas, ações e procedimentos, postos em prática, para influenciar os comportamentos individuais e coletivos através da comunicação.