No que tange à área de prestação de serviços de saúde existente no Brasil, dados da Confederação Nacional da Indústria (2014) apontam que a maioria da população brasi- leira a considera precária, mais especificamente, para 61% dos habitantes entrevistados, a qualidade do sistema público de saúde do país é “péssima” ou “ruim”, evidenciando, assim, condições inadequadas para atender às demandas desse contingente (BONATO, 2011).
Quando falamos em gestão, especialmente da quali- dade do cuidado nos hospitais, evidenciamos que o tema tem assumido um papel cada vez maior na agenda de gestores, profissionais de saúde e clientes. Neste contexto, intensifi- cam-se os estudos e as iniciativas de adoção de diretrizes e protocolos clínicos, de acreditação hospitalar, de definição de padrões e de busca de maior segurança para os pacientes, cuja finalidade é a qualificação da assistência hospitalar (PORTELA; MARTINS; LOPES, 2010; ANVISA, 2004).
Nesse aspecto, a gestão do sistema de qualidade vem ganhando um valor significativo na dinâmica das instituições
hospitalares, uma vez que atua no controle dos processos e no aprimoramento das ações junto aos clientes.
De maneira geral, a qualidade total envolve inspeção e controle estatístico de processos, bem como atendimento às necessidades do cliente. Além disso, busca garantir a evolução das intervenções assistenciais estabelecidas de forma sistema- tizada e inter-relacionada (BARÇANTE, 1998).
Em suma, a gestão da qualidade consiste essencial- mente em gestão de processos e é fator inerente à organização hospitalar, uma vez que ela trabalha com processos de trans- formação, utilizando-se de recursos que transformam e são transformados no decorrer do dinamismo de trabalho, o que é conhecido como modelo input-processo-output (SLACK, 2002).
3.1 Ferramentas da Qualidade
As ferramentas da qualidade são mecanismos utilizados para efetivar a melhoria da gestão dos processos em saúde e solucionar problemas relacionados à qualidade. O uso dessas ferra- mentas tem como objetivo a clareza e a objetividade no trabalho e, principalmente, na tomada de decisão com base em fatos.
Nessa perspectiva, as ferramentas da qualidade surgem como um relevante instrumento para a consecução de processos e, sobretudo, para o alcance da qualidade nos serviços de saúde. Elas são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, avaliar e propor soluções para os problemas que refletem diretamente no desempenho dos processos de trabalho, principalmente no que se refere à qualidade da assistência (PERTENCE; MELEIRO, 2010).
Para Donabedian (1992), o primeiro ponto na definição do que é qualidade da assistência consiste em que ela não constitui um atributo abstrato, sendo, na realidade, construída pela avaliação da assistência através da seguinte tríade: estrutura, processo e resultado.
Nessa perspectiva, a qualidade é a aquisição de menores riscos para o cliente aliada à obtenção de maiores benefícios, os quais, por sua vez, se definem em função do alcançável de acordo com os recursos disponíveis (DONABEDIAN, 1988).
4 TECNOLOGIA EM SAÚDE
Hodiernamente, é possível evidenciarmos que, de fato, a tecnologia ultrapassou o processamento padrão de dados para funções puramente administrativas e agora desempenha também um papel fundamental tanto na gestão dos processos de trabalho quanto no cuidado com o cliente (ROSSETTI; MORALES, 2007).
Assim, o domínio das novas práticas do cuidado deve estar permeado pelas técnicas de relações interpessoais e sustentado pela utilização diferenciada e inovadora dos dife- rentes tipos de tecnologias (LOPES et al., 2009).
Diante desse cenário, o Ministério da Saúde instituiu dois processos articulados no campo da gestão de tecnologias em saúde, sendo eles: produção, sistematização e difusão de estudos de avaliação de tecnologias em saúde; e adoção de um fluxo para incorporação, exclusão ou alteração de novas tecnologias pelo Sistema Único de Saúde (SUS) (BRASIL, 2009).
Esses processos integram a Política Nacional de Gestão de Tecnologias em Saúde (PNGTS), aprovada em 2009 e cujo objetivo é
maximizar os benefícios de saúde a serem obtidos com os recursos disponíveis assegurando o acesso da população às tecnologias efetivas e seguras, em condições de equidade (BRASIL, 2009).
A adoção de um fluxo para incorporação de tecnologias no SUS teve início em 2006, com a criação da Comissão de Incorporação de Tecnologias do Ministério da Saúde (CITEC) e, a partir de então, mudanças importantes foram introduzidas, principalmente através da Lei 12.401/2011, que dispõe sobre a assistência terapêutica e a incorporação de tecnologias em saúde no âmbito do SUS (SILVA; PETRAMALELL; ELIAS, 2012).
Desse modo, a adoção de tecnologia, em particular dos sistemas de informação, se destaca como elemento integrador e útil para promover a reestruturação das instituições de saúde.
Além disso, a dinâmica inovadora através das incorpora- ções tecnológicas traz um desafio ainda maior: a compreensão dessa dinâmica, aceitando-a como mais complexa e diversa, bem como mais interativa, além da percepção da lógica organi- zacional-administrativa ou da simples dependência da absorção tecnológica (BARBOSA; GADELHA, 2012).
4.1 Gestão do Conhecimento e
Protocolos Assistenciais
Pode-se definir a gestão do conhecimento como “um conjunto formado por metodologias e tecnologias que têm por finalidade criar condições para identificar, integrar, capturar, recuperar e compartilhar conhecimento existente em qualquer tipo de organização” (CRUZ, 2002, p. 32).
Para Bukowitz e Williams (2002), a gestão do conheci- mento é um processo pelo qual a organização gera riqueza a partir do seu conhecimento ou capital intelectual. Essa riqueza é alcançada quando uma organização utiliza o conhecimento para criar processos de trabalho mais eficientes, proporcio- nando, consequentemente, mais segurança ao cliente.
É imprescindível frisar ainda que o termo gestão do conhecimento está intrinsicamente ligado à socialização organizacional, uma vez que gera o que pode ser chamado de “conhecimento compartilhado”, ou seja, habilidades técnicas compartilhadas que, por conseguinte, geram o “conhecimento conceitual”. A combinação de ambos conhecimentos dá origem ao “conhecimento sistêmico” e a internalização produz “conhe- cimento operacional” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
Este deve ser vinculado às estratégias de gestão do conhe- cimento. O modelo de Hansen, Nohria e Tierney (1999) propõe que, a partir da análise de sua própria dinâmica organizacional, a instituição deve adotar diferentes estratégias de gestão do conhecimento por meio de investimentos conscientes em tecnologia de informação.
Organizações intensivas em conhecimento, como as organizações hospitalares, são embasadas em conhecimentos especializados de seus colaboradores e em tecnologias
empregadas em movimento ininterrupto de inovação, com o objetivo de superar os padrões assistenciais obsoletos e mitigar a atualização constante (JACQUES; GONÇALO, 2007).
Nesse ínterim, a instituição de protocolos assistenciais em âmbito hospitalar pode ser considerada como uma estra- tégia de gestão do conhecimento, uma vez que corrobora como a necessidade de disseminação e padronização de conheci- mentos especializados em prol de uma assistência de qualidade.
Os protocolos propiciam
processos ricos em aprendizagem organizacional e, como prescrevem racionalmente os melhores recursos a serem utili- zados, são a garantia da maior probabilidade de resultados assistenciais almejados (JACQUES; GONÇALO, 2007. p. 106).
Diante da necessidade premente de unificar condutas e processos, o Ministério da Saúde instituiu a Portaria nº 816, de 31 de maio de 2005, que constitui o Comitê Gestor Nacional de Protocolos de Assistência, Diretrizes Terapêuticas e Incorporação Tecnológica em Saúde (BRASIL, 2005).