Nome: Idade:
Categoria Profissional: Função: O que faz?
1 - Quais considera serem os valores dominantes desta organização?
2 - A tão falada privatização para 2013, como pode influenciar a distribuição dentro dos CTT?
3 - A quebra de volume na correspondência, como pode influenciar a distribuição? Como ocupar o tempo em sobra?
4 - Quais são as competências actuais que os profissionais da distribuição precisam ter para executar as suas funções? (adequar a pergunta ao caso concreto de cada inquirido e de cada profissional da distribuição)
5 - Dada a evolução do sector/área, (perda do volume de correio tratado e entregue), que competências emergentes considera que os profissionais da distribuição precisam ter para executar as usas funções? E quais as que eventualmente perderão importância? (adequar a pergunta ao caso concreto de cada inquirido e de cada profissional da distribuição).
6 - De que forma é que a formação permite definir e requalificar as funções destes profissionais, bem como identificar/melhorar as suas competências? É dada conforme a zona geográfica, ou é igual para todo o território Nacional?
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ENTREVISTA
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Entrevista 1
Floriano Lagarto: Nome, idade, categoria profissional. O que faz e o que a empresa pretende de si?
HS: 56 anos sou licenciado em economia, e neste momento tenho a função de coordenar as redes de distribuição e do atendimento no Continente. Portanto tudo o que são CDP`s, o que são carteiros virados para a distribuição estão na dependência da direção que eu neste momento coordeno. Depois à a parte do atendimento que se complementa de alguma forma, digamos, com esta atividade. Se perguntar o que é que eu acho que a empresa espera de mim, e enfim tem sido esse um pouco o meu desafio, eu julgo que o que se pede a alguém que ocupe este lugar, é organizar a sua equipa de modo a que consiga prestar melhor serviço à população que servimos, quer ao nível das estações dos correios, tendo um bom serviço nos balcões, ter as equipas motivadas, tendo os melhores horários e as melhores localizações das lojas, tendo também naturalmente o melhor negócio possível dentro daqueles que nós comercializamos. Nós temos estabelecimentos abertos mas depois também queremos ter algum retorno da infraestrutura que temos disponível, e portanto, julgo que também se pede a alguém que tem esta responsabilidade, que se pede, digamos a preocupação de acrescentar receita e acrescentar valor à empresa, temos naturalmente no ponto de vista do atendimento uma preocupação muito grande de promover as vendas e todos os produtos que comercializamos. Penso que do lado da distribuição, sendo que isto joga tudo em conjunto, aquilo que a gente pretende é prestar um bom serviço ao cliente, do lado da distribuição o que se espera é que a gente consiga fazer aquilo que é mais nobre nos carteiros que é distribuir bem, de acordo com os padrões de serviço, onde o cliente quiser quando quiser, e digamos com os níveis de qualidade que o cliente pagou à partida, se pagou para entregar no dia seguinte temos que entregar no dia seguinte, se pagou para entregar até 3 dias, temos que organizar a máquina da estrutura operativa para poder entregar nessa altura, mas se pediu um objeto com trace, temos que ter a garantia de que esse trace é feito, se pediu um objeto com prova de entrega temos que recolher essa informação, se pediu com pré agendamento temos que o garantir, portanto o que o que se pede a alguém que está aqui é o escrupuloso cumprimento daquilo que quem foi ao balcão e comprou. Temos um portfólio bastante diversificado, o que temos que conseguir é que das 900, 1000, 1200 cartas que o carteiro leva para a rua, organizar o serviço para que ele em cada domicílio consiga, digamos entregar o correio com as características com que o cliente pagou, pré definiu à partida. Se o fizermos eu admito que a gente
que a gente presta um bom serviço. Também se pede naturalmente nesta área da distribuição, tendo em conta que nós somos a direção da empresa que mais recursos dispõe e mais recursos gere diretamente, estamos a falar na nossa casa de perto de 8000 pessoas, digamos que estão na nossa direção, pede-se naturalmente uma enormíssima preocupação na eficiência na GRH. Qualquer ato de boa gestão a esse nível nesta direção tem um impacto tremendo ao nível dos resultados da empresa, qualquer decisão menos correta tem naturalmente uma penalização ao nível dos resultados da empresa. Portanto exige-se quem estiver aqui e às pessoas que estão comigo, digamos no comando das diversas áreas regionais uma enormíssima preocupação na boa gestão dos RH, e quando eu falo em boa gestão, falo em boa gestão no ponto de vista da eficiência, mas em boa gestão também dos níveis da motivação das pessoas, níveis de envolvimento para o cumprimento dos objetivos, dos níveis de participação, digamos no seio das melhores soluções, isso faz parte do meu ponto de vista daquilo que deve de ser a gestão desta direção, não basta cumprirmos os padrões de serviço que estão pré definidos, deveremos de fazer com o maior nível de eficiência e devemos faze-lo também com o maior nível de envolvimento e participação dos trabalhadores. Eu hoje sabendo por parte das equipas que estão no terreno, muitas vezes chegam-me informações ou sugestões da melhor forma de fazer as coisas cumprindo melhor os objetivos. Portanto a gente tem que ter nos locais mais próximos da operação e quem coordena em termos regionais estas tarefas, temos que ter pessoas abertas e disponíveis, digamos para, ouvir essas recomendações, e é essa a preocupação que eu tenho, é isso que se pede à pessoa que está neste lugar, que é incutir nas pessoas que estão diretamente comigo, cumprindo os objetivos que estão determinados no ponto de vista da qualidade de serviço e níveis de eficiência, também ter a preocupação de ouvir as pessoas e de procurar a cada momento recolher de quem está no terreno as melhores sugestões para nos organizarmos. Portanto penso que aquilo que se pede é prestar um bom serviço ao cliente cumprindo aquilo que ele comprou, quem expediu e com o melhor grau de eficiência, e com grande envolvimento dos trabalhadores. Eu penso que se eu conseguir ou se quem estiver aqui conseguir manter essa função, cumpre aquilo que é o grande desafio de quem tem a responsabilidade de gerir uma rede de atendimento e uma rede de distribuição, como digo na nossa casa representa cerca de 8000 pessoas, 700 estações de correios, com 320 CDP´s, portanto uma rede, digamos muito presente no território Nacional, uma rede muito dispersa, e que para isso mesmo precisa de um enormíssimo acompanhamento diário do que é que se está a passar e de uma monitorização presente das coisas, e portanto, exige-se também a quem está aqui
estar todos os dias em todo o lado, o facto de nos disponibilizar-mos para estar um dia de manhã aqui e um dia à tarde acolá e à noite, portanto a nossa presença também é importante e penso que também ajuda, podemos estar nos CDP´s ou podemos estar em reuniões, acho que esse aspeto também é importante.
FL: Quais considera serem os valores predominantes desta organização? Sem falar só na parte profissional, mas no seu todo.
HS: Eu estou aqui há 32 anos, tenho por obrigação de ter para comigo aquilo que são os valores da empresa, acho que quem, costuma dizer-se, quem veste a camisola e quem está na empresa tem aqui um conjunto de valores muito enraizado, para já o amor à empresa e à marca CTT e áquilo que são as suas funções nobres, portanto acho que a gente aí tem que ter um sentimento de precisão de serviço muito forte, a gente tem que entender, que não existimos por nós próprios, quer dizer, a nossa empresa só existe se existirem clientes, portanto este valor a servir bem de estar presente junto das pessoas, este valor de ouvir os clientes é de facto uma questão que é importante. A credibilidade que é um valor que nós temos, que os correios têm, portanto toda a gente…quando a gente fala sobre a banca, falamos sobre outras empresas, EDP`s ou PT`s, portanto há sempre alguns valores que se diferenciam dos correios. Eu penso que a credibilidade e a confiança são de facto aspetos que estão muito, têm muito a ver connosco, portanto o cliente vai na rua e…o carteiro é uma pessoa simpática que é ouvida, é atendida, se formos para fora dos grandes centros urbanos, o chefe de estação é uma pessoa que é reconhecida como um elemento importante e de confiança, a gente tem na nossa memória e no nosso dia-a-dia, situações de enormíssima confiança das populações perante o chefe de estação, até para assuntos para além dos correios, de pessoas que recebem as cartas de diversas origens, oficiais ou não oficiais e vão ao chefe de estação para as ajudar a perceber o que está ali em causa. Portanto é de facto um elemento muito presente e muito esclarecedor e de enormíssima confiança para as pessoas. Portanto eu diria que a confiança, a credibilidade e o profissionalismo, são valores de facto que eu considero muito importante nos CTT e que acho que têm vindo, apesar de todas as vicissitudes e todas as alterações e mudanças, mas são valores que continuam bastante fortes. Confiança e credibilidade. O profissionalismo depende de cada um de nós, mas eu acho que, se olhar para fora, se olhar para a população, se olhar para os portugueses, eu acho que eles vêm em nós, num carteiro ou no balcão de atendimento a confiança e credibilidade, isso são valores muito grandes.
HS: Vai seguramente influenciar, nós antes da privatização temos aqui um dado que vai seguramente influenciar a privatização, mas que existe antes disso, que é naturalmente a alteração ao nível da comunicação, as pessoas, hoje, escrevem menos, as pessoas, hoje, tem outras hipóteses digamos, de contato que não passam pela transmissão física, portanto aquilo que era para nós aqui à 5, 10, 15 atrás, digamos o grande motivo do nosso trabalho era distribuir correspondências, sabe tão bem quanto eu ou melhor que essa grande ocupação tem vindo a diminuir, portanto diariamente nós estamos a assistir a uma quebra significativa da correspondência. Esse é um dado em cima do qual cai a privatização, e também é conhecido da sua parte, também sabe que nós de alguma forma temos vindo a tomar aqui algumas iniciativas no sentido de procurar encontrar formas de ocupação dos nossos carteiros, por duas coisas, primeiro, porque nós temos que encontrar formas de rentabilizar a ocupação de uma pessoa que está diariamente na rua, por outro, nós não podemos levar até ao limite a adaptação das pessoas ao tráfego, isto é, aqui há uns anos atrás o que definia o número de pessoas era o volume de cartas, a gente tinha um volume de cartas num determinado CDP, isso dava um determinado número de trabalhadores. Nós hoje começamos a debatermo-nos com uma situação diferente e com um novo paradigma como é agora comum dizer-se, hoje o que determina o número de pessoas, já não é o número de cartas, é a distância que tem que ser percorrida. O que hoje determina se a gente precisa de x pessoas, ou x mais 5, ou x mais 7, é o percurso. A gente chega a um determinado momento em que aquele percurso levando 100, 500 ou 700 cartas é igual, o que determina ali é o percurso, porque…e é a partir desse limite que a gente não pode cortar mais, mesmo que leve duas cartas, tenho que deixar uma aqui e depois tenho que ir àquela ponta para deixar a outra, não será bem assim, mas o limite é isto. Portanto isto é um facto que nós temos hoje e é em cima disto que aparece a privatização. Como disse à pouco, nós temos feito aqui algumas experiências no sentido de encontrar outras ocupações, digamos para o nosso carteiro, têm vindo a ser feitas com a comercialização de algumas coisas, com a potenciação, que eu acho que está ainda muito embrionário e que tem muito potencial para crescer, de tornar um carteiro, digamos um agente, como eu costumo dizer, de produção, de divulgação e venda de produtos, não estou só à espera que o carteiro ande aí de mala aviada a vender, não é isso, mas o carteiro pode ser alguém que promove produtos divulga junto das pessoas, “há um produto novo nos correios, há um produto financeiro, agora saiu uma campanha disto veja lá se tem interesse para si”. Também pode ser um elemento importante na angariação, o carteiro melhor que ninguém pode ser a pessoa que na rua sabe o que é que está a acontecer, uma
advogados, uma nova urbanização, se a gente conseguir que os nossos 6000 carteiros que andam diariamente na rua consigam transportar para dentro da casa essa riqueza de informação, nós temos aqui em termos comparativos uma vantagem enormíssima com qualquer outro nosso concorrente, nós conseguimos saber diariamente o que é que se está a passar no terreno, e podemos, com todo o mecanismo que esta empresa tem, a seguir, no dia n mais 1, ir lá com alguém habilitado abordar essa casa comercial que abriu, esse gabinete de advogados, ou essa urbanização nova que digamos, está a ser construída. Portanto, o carteiro, pode e tem que ser cada vez mais alguém que promove divulga e angaria clientes e vende, obviamente também. Com a privatização…ainda antes disso…há esta quebra do correio e há aqui uma transformação daquilo que o correio hoje transporta ou pode vir a transportar, que é passar das correspondências para os objetos, para a logística a distribuição de encomendas, as compras na internet, a gente vai começar a assistir, cada vez mais à transformação da distribuição do correio simples, dos extratos, das faturas e não sei quê, para objetos ou revistas, ou a entrega de objetos que o cliente comprou na internet, portanto isto vai exigir também da parte do carteiro, para além do que eu disse da promoção, divulgação e venda, uma capacidade de concretização da entrega, enquanto que nós em correio normal, dropmail, chega-se lá e despeja a carta, os objetos têm pré aviso, têm registo, têm prova de entrega, têm trace, portanto a gente vai ter que ter carteiros mais habilitados tecnologicamente, portanto vão ter que andar equipados, e mais capacidade do ponto de vista intelectual e mais disponíveis do ponto de vista de tempo, conhece seguramente aquilo que se passa com a adicional de outras empresas que fazem chegar de pré agendamento, a adicional, que é muitas vezes dado aqui como exemplo, faz a distribuição das cápsulas da Nespresso, os distribuidores da adicional recebem pela entrega, não é pelo percurso que fazem, se eles fizerem o percurso e não conseguirem entregar nada, o que recebem é mínimo, portanto eles recebem pela concretização da entrega, o que é que estes homens fazem, estes homens pré avisam o destinatário, o que é que eles fazem, têm o número de telefone, telefonam ao cliente “tenho aqui esta encomenda Nespresso, está em casa? Não está, então a que horas é que lá está, quer que eu vá entregar a outro lado?” E essa disponibilidade de pré agendamento que a gente vai ter que conquistar, vai ter que a conseguir internamente, sob pena de, quando algum cliente nos vier abordar a querer um serviço desse género a gente não vai chegar lá, portanto, o carteiro antes da privatização vai ter, já hoje estamos a assistir a isso, estamos a perder trabalho nas correspondências e estamos a ocupar com outras
ponto de vista vai acelerar este processo, a privatização vai acelerar este processo e vai ser muito mais exigente da parte da distribuição com os níveis de qualidade que está a praticar, você sabe tão bem quanto eu que nós, em algumas zonas penso que ali na zona de Palmela acho que isso acontece, nós não distribuímos o EMS é a CTT- expresso que distribui o EMS, julgo que sabe porquê, o que eles invocam é que o preço do distribuidor deles é mais barato, mas mais do que isso, mais desafiante para nós não é a questão do preço, mais desafiante para nós é que eles dizem que têm uma taxa de avisados mais baixa que nós, mais importante que isso eles dizem que têm trace em 100% dos objetos, nós não conseguimos ter, mais importante do que isso é que eles conseguem fazer entregas até às 18 ou até às 22h, nós não conseguimos fazer. Portanto a privatização, ou a liberalização do mercado como queiramos chamar, vai exigir da parte da distribuição uma muito maior flexibilidade em termos de horários, vai exigir da nossa parte uma maior capacidade de introdução de tecnologia para os objetos, para fazer o trace a 100%, para diminuir o número de avisados, para ter uma taxa de devolução 0, e vai ter que exigir também da nossa parte o chamado pré agendamento, que é através do pré agendamento que a gente reduz os avisados e as devoluções. Portanto eu digo que a privatização ou a liberalização, para mim a questão é igual, é um aceleramento do que tem vindo a acontecer, é um aceleramento duma evolução da distribuição do correio sem valor, ou correio de menor valor para correio de valor, é uma evolução do correio dropmail, chamando-lhe assim, que é correio de só despejar na caixa, para um correio de valor que tem prova de entrega, tem registo, tem hora pré fixada e tem trace, é isto que vai acontecer com a nossa distribuição, o que é que isto exige de nós, exige que a gente tenha carteiros habilitados tecnologicamente para fazer esse tipo de trabalho, exige que nós tenhamos carteiros disponíveis do ponto de vista do horário para fazer os pré agendamentos, exige uma maior flexibilidade laboral para que isto possa ser conseguido. Se assim não for, não tenho dúvidas sobre isso, nós vamos continuar a distribuir o correio sem valor e vamos deixar para outros a distribuição daquele correio, que para além de ter valor é aquele que vai crescer no futuro, vai aumentar no futuro. O que vai aumentar no futuro é a entrega de objetos, são as compras pela internet, são as compras nas Ebays, isso é que vai crescer no futuro, o extrato bancário, sabe tão bem quanto eu, já foi certamente abordado pelo seu banco para deixar de receber extratos bancários, já foi abordado pela EDP e pela PT, para passar a fazer pagamentos pela internet, isso é uma tendência, por exemplo os meus filhos, nenhum deles paga faturas pelos correios, nenhum deles recebe extratos pelos correios, eles quando fizeram o seu contrato da água e da luz, fizeram a normal transferência
recebo. Todos estes aspetos são relevantes e a gente tem que perceber, mais do que a nossa vontade e o nosso desejo, as pessoas têm os seu interesses, a gente não pode lutar contra isso, eu não posso evitar que uma pessoa que recebe 400€ ou 300€ ou 600€ vá a uma estação dos correios, que ande 500m ou 1000m que circule na rua com os níveis de insegurança que a gente hoje tem, sabendo-se que o velhote vai uma vez por mês à estação, as pessoas sabem naturalmente que ele vai lá com o valezinho, às vezes até se mostra, isto não pode estar contra o facto de as pessoas se salvaguardarem. O que a gente tem que fazer é obviamente conhecer isso e encontrar formas, por um lado encontrar ocupação para as pessoas, mas por outro lado também, levar a que as pessoas percebam que o mundo mudou e que a sua função se calhar agora está diferente.
FL: De tudo o que me falou leva-me à questão da formação, que os nossos profissionais da distribuição terão que ter, de que forma é que nós podemos requalificar as funções dos profissionais ou como identificar melhor as suas competências. Essa formação como podia ser aplicada, seria uma formação a nível nacional, ou iriamos dar formação zona a zona tendo em conta as necessidades das zonas geográficas?
HS: Eu penso que têm que ser programas regionais focalizados nas necessidades em cada uma das zonas em concreto, porque as coisas não são iguais em todo o lado, a gente neste momento tem mais necessidade de responder rapidamente a estas necessidades aqui das zonas rurais, nós já estamos neste momento a fazer experiências desse género aqui em Lisboa, porque é onde o mercado tem mais necessidades de uma resposta rápida da nossa parte e eu acho que aí a gente pode e deve. A dimensão é muito grande, o país é muito grande, eu estar neste momento a fazer este trabalho de formação e levar já, digamos estas preocupações, para a zona do Alentejo, ou Trás-os-Montes, pode não fazer sentido e pode ser um desperdício,