Camargo (2010) ressalta que a hospitalidade está muito próxima do turismo, que muitas vezes é coloca até mesmo como sinônimos, remetendo-se a receptividade.
Cruz (2003) menciona que a hospitalidade é um dos temas mais discutidos entre as abordagens culturais do fenômeno do turismo. O turismo por sua vez consiste no deslocamento de pessoas com uma permanência temporária, com tempo inferior a 1 ano e superior a 24 horas, em um ambiente diferente da sua residência habitual, conhecendo novos costumes e culturas (OMT, 2001; BENI, 2003; LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2012; IGNARRA, 2013).
Sobre a hospitalidade Lashley e Morrison (2004) mencionam as principais vertentes para o conceito da hospitalidade, sendo elas: alimentação, abrigo e deslocamento. Com relação aos processos da hospitalidade, Castelli (2003) aponta: o recebimento, a alimentação, a hospedagem, o entretenimento e a despedida. O autor ainda corrobora mencionado que a hospitalidade compreende o conjunto dessas ações. Percebe-se que com o avançar dos estudos o conceito sobre a hospitalidade teve sua evolução.
O desenvolvimento sustentável do turismo baseia-se em qualidades humanas, com emoções, empatia, cordialidade ou intuito. Em uma área de negócios que agrega importância máxima a valores emocionais, calor humano e sensibilidade situacional, tais qualidades deveriam ser mais incentivadas e nutridas (MÜLLER, 2003, p. 72).
Cada vez mais diversos indivíduos buscam sair do seu ambiente natural e procuram novas experiências e o fazer turismo envolve muitos serviços que são interdependentes (PANOSSO NETTO, 2011), estando ligado diretamente e envolvendo outras pessoas.
A hospitalidade está presente em diferentes áreas, como em um hospital (hotelaria hospitalar), em um salão de beleza, em uma loja de roupas, em um hotel, ou até mesmo em uma universidade (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2012). Camargo (2005, p. 52) define hospitalidade como “ato humano, exercido em contexto doméstico, público e profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural”.
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Pode-se observar, através dos autores mencionados anteriormente, que a hospitalidade está inserida em diferentes contextos comerciais e que pode ser desenvolvida, através da criação de uma cultura organizacional que ocasione ao consumidor uma sensação/sentimento de recebimento pelo estabelecimento de forma positiva.
Camargo (2002) realiza uma análise criando dois eixos teóricos sobre a hospitalidade, em que no primeiro eixo relata dos tempos sociais da hospitalidade humana (tratando-se do bem receber, acolhimento de pessoas, hospedá-las, alimentá-las e entretê-las). No segundo eixo teórico, o autor remete aos espaços sociais na qual o processo se desenrola: o doméstico (recebimento das pessoas em casa), o público (recepção em espaços e órgãos públicos), o comercial (serviços profissionais de recepção) e o virtual (folders, cartaz, internet, e-mail, telefone). Castelli (2016) corrobora com o segundo eixo apontando por Camargo (2002) mencionando-o como os domínios da hospitalidade, como pode ser observado através da figura 05.
Figura 05 – Domínios/ofertas da hospitalidade
Fonte: adaptado a partir de CASTELLI (2016, p. 4)
Com isso pode-se verificar que a hospitalidade realmente é algo que é esperado pelo cliente/visitante em determinado ambiente, seja no âmbito de serviços oferecidos nos domínios social, doméstico ou profissional.
Hospitalidade Domínio Privado (Doméstico) Domínio Comercial (Profissional) Domínio Público (Social)
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Telfer (2000) sugere que a verdadeira hospitalidade é motivada por um desejo sincero de agradar e cuidar dos hóspedes. Hemmington (2007) descreve a hospitalidade com base em cinco conceitos: generosidade, pequenas surpresas, o relacionamento anfitrião-hóspede, o cenário e a performance e a segurança.
Almeida (2009) menciona sobre 4 palavras-induras que a hospitalidade está inserida, que seriam: acolher, alimentar, entreter e hospedar. Camargo (2011) comenta sobre as três principais abordagens da hospitalidade nos tempos atuais, no qual tem inspirado estudiosos do tema:
o Hospitalidade como dádiva: gratuita, com foco nas migrações.
Tem na França seus principais representantes.
o Hospitalidade como mercado: estudando as atividades de
turismo, hotelaria, alimentação, eventos, etc.
o A hospitalidade se posicionando de forma paralela das duas
anteriores, considerando a abordagem socioantropológica e a mercadológica.
2.2.1 Os pilares da hospitalidade
Maia e Guardia (2010, p.7) apontam os quatro pilares da hospitalidade, sendo eles:
O Receber - primeiro contato, a primeira impressão, ao acolher o visitante. O O Hospedar: oferta de proteção e guarida ao estranho, transmitindo-lhe segurança, afeto em um ambiente que não é o seu.
O Alimentar: é através do alimento posto à mesa que o hospitaleiro demonstra a sua satisfação em receber, traduzindo em uma verdadeira dimensão sociocultural.
O Entreter: ainda que se restrinjam a noção de hospitalidade ao leito e ao alimento, é preciso entretê-las de alguma forma, de ocupar-se, e, mesmo que temporariamente proporcionar-lhes momentos agradáveis e marcantes.
Os pilares da hospitalidade “atendem para o cuidado em prestar serviços de qualidade de forma ética e profissional, acolhendo e relacionando-se de forma simpática e gentil, prezando pela transparência e proteção contratual, oferecendo segurança, conforto” (MAIA; GUARDIA, 2010, p.2). Camargo (2002) aponta que os 4 pilares da Hospitalidade estão fincados em dois eixos: espaço e ações sociais. O eixo de espaço sociais está relacionado aos modelos de interação social, físico-ambientais, que envolvem quatro categorias: doméstico, público, comercial e virtual.
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Relacionando a hospitalidade empresarial, tem-se 5 pilares, sendo eles: pessoas, processos, ambiente, comunicação e cultura, em que necessitam estarem adequados aos objetivos estratégicos da empresa com o objetivo de alcançar uma experiência inesquecível para que o consumidor retorne e faça um marketing boca a boca positivo.
O IBHE (2019) conceitua os pilares da hospitalidade empresarial, trazendo a importância que as pessoas tem para esse contexto, os processos ligados a existência da burocracia, o ambiente (a parte física como um todo, como por exemplo a iluminação ou o aroma, influenciando no valor sobre a percepção da empresa, com
uma recepção bem organizada, um ambiente aconchegante), a comunicação – se
adequar ao público que se faz contato e a cultura – simbolizando as mensagens que a empresa passa ao cliente, como ela age, pensa, faz as coisas acontecer.
Logo, percebe-se a existência de 8 pilares ligado a área da hospitalidade, sendo 4 relacionados a essência do conceito (receber, hospedar, alimentar e entreter), principalmente na vertente de serviços de hospedagem e 4 na perspectiva da hospitalidade empresarial em um contexto de envolvimento mais geral (pessoas, processos, ambiente, comunicação e cultura).
2.2.3 A hospitalidade nos meios de hospedagem
Ignarra (2013) aponta os meios de hospedagem como parte dos elementos fundamentais para que os turistas possam usufruir dos atrativos do local visitado, assim como os serviços de alimentação, entretenimento, agenciamento, informações turísticas, transportes, locação de veículos, espaço de eventos, dentre outros.
Define-se como meios de hospedagem como “as estruturas que se destacam do conjunto de fatores que fomentaram o desenvolvimento das práticas turísticas” (PERAZZOLO; SANTOS; PEREIRA, 2010, p. 6).
Os primeiros estabelecimentos de hospedagem, com objetivo exclusivamente comercial, surgiram na Europa, no final da Idade Média, sendo as tabernas e as pousadas (DE LA TORRE, 1992). O autor ainda menciona que:
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As pousadas eram públicas com fins lucrativos, localizadas em povoados onde se ofereciam alimentos, bebidas e albergues a viajantes, cavaleiros e carruagens. As tabernas tinham o mesmo objetivo das pousadas, mas geralmente estavam localizadas nas estradas ou fora dos povoados, a uma distância que poderia ser percorrida a cavalo durante o dia (DE LA TORRE, 1992, p. 12).
Com o passar dos anos as nomenclaturas hotéis e pousadas surgiram, sendo estas, a priori, construídas nas proximidades das estações de trem, tendo como objetivo que os viajantes se hospedassem próximo do local de viagem, iniciando assim o que hoje denomina-se como turismo de negócios (LOPES, 2015).
Os meios de hospedagem, ao consolidar sua inserção no contexto das relações de mercado, sobretudo a partir do século XX, com prevalência norteadora assentada na lógica competitiva, incrementaram a organização do sistema de planejamento e de gestão cotidiana dos locais de hospedagem a partir dos aportes da administração, e de seus vários segmentos no campo financeiro, de pessoas, de organização e métodos etc., bem como de áreas afins, como economia, contabilidade (PERAZZOLO, et al., 2010, p.21).
Pode-se verificar que a sensação de ser bem recebido, acolhido, em um local a qual o cliente escolheu, dentre muitas opções que hoje em dia é possível, é um fator de muito alcance, com relação a satisfação do consumidor em estar neste ambiente, que ocasiona, se negativamente, até o não retorno do consumidor. Os componentes da hospitalidade, conforme Castelli (2016) se assemelham aos atos inerentes ao cotidiano do hotel, sendo eles: receber, hospedar, alimentar, entreter e despedir-se dos hóspedes.
A hospitalidade é uma relação humana em que acontece uma troca entre alguém que recebe (anfitrião) e alguém que é recebido (hóspede), cujo desenrolar pode redundar em apaziguamentos, sentimentos [...] a amizade, amor, calor humano [...] até algum nível de conflito, de agressividade, de hostilidade (CAMARGO, 2015, p.47).
“A oferta da hospitalidade comercial demanda a disponibilização de ambientações apropriadas” (CASTELLI, 2016, p. 6). Destaca-se abaixo os três tipos de ambientações, sendo elas físicas, emocionais e intelectuais, estando fortemente intricadas no processo de hospitalidade, conforme Castelli (2016):
• Ambientações físicas: na qual requer uma ambientação apropriada, seja
em um local mais apropriado (hall de um hotel) ou até mesmo em um ambiente mais privativo (como os apartamentos do hotel). A higiene,
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limpeza, conservação e instalações estão ligadas com os objetivos desse tipo de ambientação.
• Ambientações emocionais: consiste na demonstração do prazer na
convivência com os hóspedes, independendo inclusive de cor, gênero e religião, o agir com atitude hospitaleira não pela exclusão.
• Ambientações intelectuais: ambientes de aprendizado, que promovam
conviver e apreciar diferentes culturas
É preciso identificar e compreender o significado desses gestos e sinais da hospitalidade que integram o dia a dia do hotel. Eles podem, inclusive, compor a pauta dos treinamentos aos colaboradores, para aprimorá-los cada vez mais na arte de bem acolher (CASTELLI, 2016, p. 7).
Pode-se observar, nos pontos destacados pelos autores, sobre o impacto que a prática da hospitalidade possui, que ser bem recebido em um ambiente que foi previamente escolhido para passar as férias ou até mesmo um dia é um fator na qual é perceptível para o cliente e que se não houver este retorno poderá consequentemente optar por estabelecimento em outro momento.
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3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS