UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

(1)

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ISLAINE CRISTIANE OLIVEIRA GONÇALVES DA SILVA CAVALCANTE

HOSPITALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM: ANÁLISE DE PESQUISAS NAS ÁREAS DE ADMINISTRAÇÃO E TURISMO

NATAL 2021

(2)

Monografia apresentada ao Curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte como requisito para obtenção do título de bacharel em Administração.

Orientador(a): Profa. Dra. Lissa Valéria Fernandes Ferreira

NATAL 2021

(3)

Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI

Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA

Cavalcante, Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva.

Hospitalidade em meios de hospedagem: análise de pesquisas nas áreas de Administração e Turismo / Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva Cavalcante. - 2021.

64f.: il.

Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2021.

Orientadora: Profa. Dra. Lissa Valéria Fernandes Ferreira.

1. Hospitalidade - Monografia. 2. Meios de hospedagem - Monografia. 3. Administração - Monografia. 4. Turismo - Monografia. I. Ferreira, Lissa Valéria Fernandes. II.

Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/UF/Biblioteca CCSA CDU 005:338.48

Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355

(4)

Natal, 16 de abril de 2021.

Banca examinadora:

_________________________________________________

Prof.ª Lissa Valéria Fernandes Ferreira, Dra.

Presidente da banca

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

__________________________________________________

Prof.ª Dinara Leslye Macedo e Silva Calazans, Dra.

Examinadora

__________________________________________________

Profº. Carlos Alberto Freire Medeiros, Dr.

Examinador

(5)

Aos meus alunos do curso de Turismo e Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, que tive o prazer em ser professora.

(6)

AGRADECIMENTOS

A Deus pela sua infinita misericórdia.

O sentimento de gratidão é de suma importância em qualquer fase de nossa vida. Meu agradecimento hoje, por mais essa conquista, é para você que está lendo essas linhas. Que teve o carinho e o cuidado de vir até essa página se alegrar comigo sobre esse ciclo que se finaliza. Muito obrigada!

A todos os meus familiares. Especialmente a minha mãe, Maria Cristina Oliveira, que tanto me motivou a fazer mais uma graduação e ao meu pai, Edvaldo Gonçalves, que mesmo sem entender o significado de uma graduação, torce e fica feliz por mim.

Ao meu esposo Rui Cavalcante, por todo apoio e incentivo. A Newton Ferreira Costa, que tanto me ajudou indo me buscar na universidade à noite. Meu profundo agradecimento.

Aos meus sogros, Tereza e Severino, que tanto me ajudaram com apoio e incentivo.

As minhas queridas amigas, companheiras de trabalho, Dandhara e Louise, que tanto me apoiaram e incentivaram a sempre persistir.

Não poderia deixar de agradecer a minha segunda casa, a Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), que me acolheu durante esses 10 anos! A todos os professores e funcionários dessa renomada Instituição.

A minha orientadora de vida, de tantos aprendizados e inspirações, Lissa Valéria Fernandes Ferreira. Desde a primeira graduação, que foi em turismo, que ela está comigo sendo minha orientadora, no mestrado, agora nessa fase de conclusão da graduação em Administração e também no Doutorado em Gestão do Turismo. Meu muito obrigada por tudo!

Meu agradecimento a professora Dra. Juliana Vieira que tanto me motivou e inspirou sobre a temática da hospitalidade. Gratidão por tudo!

A professora Mestra Evangelina Bastos, por todo conhecimento compartilhado durante o período da graduação e amizade construída posteriormente as aulas.

Gratidão aos professores da banca, por terem aceitado o convite, profa. Dra.

Dinara Leysle Macedo, que desde o primeiro período a conheci e que tenho profunda

(7)

admiração e ao professor Dr. Carlos Alberto Medeiros por todo conhecimento transmitido sobre o mercado e a área de administração.

A minha turma de graduação, 2018.2, não vou citar nomes para não esquecer de alguém. Infelizmente devido a pandemia nossos encontros de sala de aula se tornaram diferentes e faz mais de 1 ano que não os vejo. Mas, quero deixar aqui o meu muito obrigada pela parceria de todos.

Aos meus alunos do curso de turismo e administração da UFRN que me motivaram a sempre querer aprender mais.

Aos alunos que se tornaram companheiros de pós-graduação: Adson Claudino e José Matheus Araújo, por terem sempre me motivado e auxiliado em momentos de ausência.

Mais uma etapa sendo concluída e em um período de muita incerteza. Gratidão a todos que torceram por mim.

(8)

“Resiliência é continuar numa constante transformação diante de todas as pressões presentes. É o sentido master da ressignificação.”

(Nilton Pedreira)

(9)

RESUMO

A pesquisa teve como objetivo analisar estudos sobre hospitalidade em meios de hospedagem publicados nos anais de dois eventos renomados: o Encontro da ANPAD (EnANPAD), na área de Administração e o Seminário da Associação Nacional de Pós- Graduação em Turismo (ANPTUR), na área de Turismo. Para fins metodológicos a pesquisa se caracteriza como qualitativa, bibliográfica, não probabilística, intencional.

Foram analisados 134 trabalhos e selecionados 12 para esta pesquisa, sendo 02 do Encontro do EnANPAD e 10 do Seminário da ANPTUR, tendo como recorte os que foram apresentadas no período de 2016 a 2020. Como resultado, pode-se constatar a existência de apenas 14 trabalhos apresentados ligados a temática de hospitalidade no EnANPAD durante as 44 edições do evento, diferente do Seminário da ANPTUR no qual foram encontrados 132 trabalhos apresentados no período de 2016 a 2020 que tinham como temática a hospitalidade. Através da pesquisa realizada conclui-se que o assunto deve ser melhor discutido na área de Administração com relação à importância dessa temática como estratégia empresarial, tendo como objetivo a satisfação dos clientes. A pesquisa limitou-se a pesquisar estudos publicados nos anos de 2016 a 2020 em virtude da não possibilidade de análise presencial com gestores por conta da Pandemia do Coronavirus disease 19 (COVID 19). A partir do estudo, os temas que envolveram de forma mais recorrente foram as variáveis de atendimento, acolhimento, protocolos, segurança, memória e experiência de consumo para explicar a hospitalidade. Foi evidenciada a perspectiva da RBV (visão baseada em recursos) percebendo a hospitalidade como recurso estratégico para obtenção da vantagem competitiva. Durante a pesquisa constatou-se que o termo hotelaria é utilizado de forma genérica para representar o conjunto de serviços aliados ao turismo necessários para o bom funcionamento dos empreendimentos. Destaca-se também os hotéis como meio de hospedagem mais pesquisado. Os resultados obtidos levam a reflexão sobre a influência da falta de um consenso teórico sólido que pode levar a estudos pulverizados em diversas áreas do saber não sendo capturados por um string de busca genérico do termo. Para estudos posteriores indica-se uma melhor análise dos estudos sobre a temática da hospitalidade no evento do EnANPAD fazendo um mapeamento de todos os estudos que foram apresentados durante as edições do evento, como também realizar uma análise com gestores de outros segmentos, com o objetivo de identificar o papel da hospitalidade empresarial na área da administração.

Palavras-chave: Hospitalidade. Meios de hospedagem. Administração. Turismo.

(10)

ABSTRACT

The research aimed to analyze studies on hospitality in lodging facilities published in the annals of two renowned events: the ANPAD Meeting (EnANPAD), in the Administration area and the Seminar of the National Association of Graduate Studies in Tourism (ANPTUR), in Tourism area. For methodological purposes, the research is characterized as qualitative, bibliographic, non-probabilistic, intentional. 134 papers were analyzed and 12 were selected for this research, being 02 from the EnANPAD Meeting and 10 from the ANPTUR Seminar, having as a cutout those that were presented in the period from 2016 to 2020. As a result, it can be seen that there are only 14 papers presented related to the theme of hospitality at EnANPAD during the 44 editions of the event, different from the ANPTUR Seminar in which 132 works were presented from 2016 to 2020 that had the theme of hospitality. Through the research carried out, it is concluded that the subject should be better discussed in the Administration area in relation to the importance of this theme as a business strategy, aiming at customer satisfaction. The research was limited to research studies published in the years 2016 to 2020 due to the impossibility of face-to-face analysis with managers on account of the Coronavirus disease Pandemic 19 (COVID 19). From the study, the themes that most frequently involved were the variables of care, reception, protocols, security, memory and consumption experience to explain hospitality. The perspective of the RBV (resource-based view) was highlighted, realizing hospitality as a strategic resource to obtain competitive advantage. During the research it was found that the term hotel is used in a generic way to represent the set of services allied to tourism necessary for the good functioning of the enterprises.

Hotels also stand out as the most researched means of accommodation. The results obtained lead to a reflection on the influence of the lack of a solid theoretical consensus that can lead to scattered studies in different areas of knowledge, not being captured by a generic search string of the term. For further studies, a better analysis of the studies on the theme of hospitality in the EnANPAD event is indicated, making a mapping of all the studies that were presented during the editions of the event, as well as conducting an analysis with managers from other segments, with the objective of to identify the role of business hospitality in the area of administration.

Keywords: Hospitality. Means of hosting. Management. Tourism.

(11)

LISTA DE QUADROS E GRÁFICOS

Quadro 01 – Estudos encontrados relacionados com a temática ... 16 Quadro 02 – Estudos disponíveis no BDTD com a temática de 2010 a 2020 ... 17 Quadro 03 - Análise das monografias defendidas no curso de Administração da UFRN sobre Hospitalidade... 18 Quadro 04 - Divisões científicas dos eventos ... 42 Quadro 05 – Estudos sobre hospitalidade em meios de hospedagem na ANPAD – evento EnANPAD ... 43 Quadro 06 – Estudos sobre hospitalidade em meios de hospedagem no evento ANPTUR – evento Seminário da ANPTUR de 2016 a 2020 ... 44 Gráfico 01 – Frequência dos estudos apresentados sobre hospitalidade e meios de hospedagem ... 46

(12)

LISTA DE FIGURAS

Figura 01 – Percepção dos turistas dos itens e serviços utilizados no RN ... 15 Figura 02 – Ciclo de serviços e momentos da verdade nos meios de

hospedagem ... 24 Figura 03 – Itens de avaliação pelos usuários do Booking.com ... 28 Figura 04 – Descrição das competências dos gestores conforme Winterton et al.

(2000) ... 32 Figura 05 – Domínios/ofertas da hospitalidade... 34 Figura 06 – Construto hospitalidade como fonte de vantagem competitiva na

hotelaria ... 49 Figura 07 – Nuvem de palavras das palavras-chaves dos estudos selecionados.... 50

(13)

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANPAD – Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração ANPTUR – Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Turismo BDM – Banco Digital de Monografias

BDTD – Banco de Dados de Teses e Dissertações CGU - Conteúdo Gerado pelo Usuário

COVID - Coronavirus disease

EMA - Encontro de Marketing da ANPAD

EMBRATUR – Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo EnANPAD - Encontro da ANPAD

ENEPQ - Encontro de Ensino e Pesquisa em Administração e Contabilidade IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial

OMT - Organização Mundial do Turismo

RAC – Revista de Administração Contemporânea RAE - Revista de Administração de Empresas RAUSP - Revista de Administração de São Paulo RBV - Resource-Based View

RN - Rio Grande do Norte

SBClass - Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem UH – Unidade Habitacional

(14)

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ... 13

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ... 14

1.2 JUSTIFICATIVA ... 16

1.3 OBJETIVOS ... 19

1.3.1 Objetivo geral ... 19

1.3.2 Objetivos específicos ... 20

2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 21

2.1 ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ... 21

2.1.1 Estratégia do comportamento dos clientes ... 26

2.1.2 Estratégia de fidelização dos Clientes ... 29

2.2.3 Estratégia de competências gerenciais ... 30

2.2 HOSPITALIDADE ... 33

2.2.1 Os pilares da hospitalidade ... 35

2.2.2 A hospitalidade nos meios de hospedagem ... 36

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 39

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ... 39

3.2 ABRANGÊNCIA DO ESTUDO ... 40

3.3 COLETA DE DADOS ... 40

3.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE DE DADOS ... 41

3.5 OS EVENTOS DA ANPAD E ANPTUR ... 41

4 RESULTADOS ... 43

4.1 AVALIAÇÃO DOS ESTUDOS SOBRE HOSPITALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM NOS ANAIS DOS EVENTOS DA ANPTUR E ANPAD: objetivos e metodologia ... 43

4.2 PRINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES DOS ESTUDOS ... 48

CONCLUSÃO ... 53

REFERÊNCIAS ... 55

(15)

I s l a i n e C r i s t i a n e O l i v e i r a G o n ç a l v e s d a S i l v a C a v a l c a n t e

1 INTRODUÇÃO

Ser bem recebido em qualquer estabelecimento é o que todo consumidor deseja. Esse estudo possui como temática principal a hospitalidade, que envolve os aspectos de recebimento e acolhimento em determinado lugar.

Devido ao momento atual vivenciado da pandemia do Coronavirus disease 19 (COVID 19) muitas empresas, de diferentes segmentos tiveram sua demanda reduzida por terem que funcionar com restrições, seja em horários ou de dias sem funcionar. A área de turismo é apontada como sendo uma das últimas a se estabelecer com a pandemia (GULLO, 2020). Os meios de hospedagem estão, em sua maioria, funcionando com 50% da sua capacidade, evitando aglomerações e seguindo os protocolos de segurança que foram ordenados pelo Ministério da Saúde.

Este estudo traz como recorte os meios de hospedagem, que tiveram sua capacidade de recebimento reduzida na pandemia, tendo algumas empresas fechado as portas logo no início do isolamento¹². Em análise a esses acontecimentos e a observação de que os serviços/produtos estão sendo entregues de forma mais personalizada, sendo pensados para o cliente, a pesquisa buscou identificar sobre estudos que fizessem a análise da temática da hospitalidade, que versa sobre os aspectos de recebimento, acolhimento e até mesmo encantamento para com o cliente.

Cada vez mais se busca a experiência em realizar viagens e com isso a procura por meios de hospedagem, tais como: hotéis, pousadas, hostels, seja através dos sites dos estabelecimentos ou aplicativos. Se tornou comum a pesquisa por plataformas que possibilitem ao cliente informações sobre o estabelecimento no qual está sendo analisado como alternativa para uma hospedagem, como por exemplo o Booking ou o TripAdvisor.

Empresas como hotéis, restaurantes, bares, escritórios, salão de beleza, dentre outros, passam por situações em sua organização que é necessário a aproximação de grupos e a consolidação de relacionamentos, seja internamente ou com os clientes.

1 G1. Coronavírus: hotel de Natal cancela reservas e suspende funcionamento por um mês.

Disponível em: <https://g1.globo.com/rn/rio-grande-do-norte/noticia/2020/03/18/coronavirus-hotel- cinco-estrelas-de-natal-cancela-reservas-e-suspende-funcionamento-por-um-mes.ghtml>. Acesso em:

14 abril 2021.

2 Tribuna do Norte. Hotelaria do RN deverá fechar as portas em abril por causa do coronavírus.

Disponível em: <http://www.tribunadonorte.com.br/noticia/hotelaria-do-rn-devera-fechar-as-portas-em- abril-por-causa-do-coronava-rus/475499>. Acesso em: 14 abril 2021.

(16)

O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE, 2019) menciona que a hospitalidade se apresenta em 5 pilares: a comunicação, as pessoas, o ambiente, os processos e a cultura.

Lohmann e Panosso Netto (2012) afirmam que a hospitalidade está ligada diretamente ao turismo, mas não se prende apenas a esta área, não se limitando as empresas que oferecem serviço de hospedagem (hotéis, hospitais, albergues) e de alimentos e bebidas (restaurantes, bares e lanchonetes), podendo assim estar presente em diferentes segmentos.

No decorrer do trabalho serão abordados conceitos relacionados as temáticas de turismo, hospitalidade e estratégia empresarial, tendo como base: IBHE (2019), Castelli (2016; 2010; 2003), Camargo (2021; 2015; 2010; 2005; 2002); Lashley; Lynch e Morrison (2006); Wada e Camargo (2006); Lashley e Morrison (2004); Beni (2003);

Swarbrooke e Horner (2002); Organização Mundial do Turismo (OMT, 1998; 2001), dentre outros.

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA

Conforme apontado pelos dados da FECOMÉRCIO/RN (2018) o mais referido dos meios de hospedagem utilizados pelos turistas do Rio Grande do Norte (RN) são os hotéis, tendo no ano de realização da análise uma participação de 63,7%, estando as pousadas com 10,8%, casa de parentes e amigos 13,7%, flat 4%, casa alugada 3.1% e albergue/alojamento com 2,6%.

Na pesquisa mencionada anteriormente ainda pode ser observado com relação a opção dos atrativos mencionados pelos turistas no RN, na qual apontaram as praias com 85%, estando a praia de Ponta Negra/Morro do Careca como primeiro ponto turístico mais visitado. A hospitalidade do povo potiguar foi apontada como Boa/Excelente com um índice de 97,5%. A figura 01 apresenta sobre os serviços utilizados no Estado do RN na percepção dos turistas.

(17)

Figura 01 – Percepção dos turistas dos itens e serviços utilizados no RN

Fonte: FECOMÉRCIO/RN, 2018. Grifo da autora.

Verifica-se que dentre os itens analisados pela pesquisa realizada pela FECOMÉRCIO/RN (2018) aqueles que estão relacionados com a presente pesquisa, tais como: hospitalidade do povo, meios de hospedagem, serviços da rede hoteleira, atendimento e comunicação. Com isso pode-se identificar a importância desses itens no contexto da estada dos visitantes no estado do RN.

A hospitalidade envolve o ato de receber e acolher, sendo compreendida como de importância para a continuação do interesse e motivação dos clientes a estarem em determinado ambiente, em que se tratando dos hotéis, é responsável pela capacidade de fazer o hóspede sentir-se em ambiente acolhedor (WADA; CAMARGO, 2006). Analisando esse papel da hospitalidade, o estudo possui como seguinte pergunta problema: quais as contribuições das pesquisas sobre hospitalidade em meios de hospedagem nos estudos apresentados nos eventos de Pós- graduação nacionais, como ANPAD e ANPTUR?

(18)

1.2 JUSTIFICATIVA

Justificando quanto aos aspectos teóricos deste estudo, foi realizada uma pesquisa bibliométrica, analisando a frequência dos estudos com relação a hospitalidade empresarial em três periódicos de administração com qualis A2, tais como: Revista de Administração Contemporânea (RAC), Revista de Administração de Empresas (RAE) e a Revista de Administração de São Paulo (RAUSP), utilizando na busca as seguintes palavras-chave: hospitalidade e hotelaria, tendo como critério de análise todas as publicações disponíveis seguindo a busca mencionada. O quadro 01 apresenta os trabalhos encontrados.

Quadro 01 – Estudos encontrados relacionados com a temática

AUTORES TÍTULO PERIÓDICO ANO ANÁLISE

NAVES, E. M. R.;

COLETA, M. F. D.

Cultura e comprometimento organizacional em

empresas hoteleiras

RAC 2003

O estudo realiza uma análise relacionada aos tipos de

cultura organizacional presentes em algumas empresas hoteleiras de

Uberlândia.

MEDEIROS, M. de L.; MACHADO, D.

F. C.; PASSADOR, J. L.; PASSADOR,

C. S.

Adoção da certificação LEED

em meios de hospedagem:

esverdeando a hotelaria?

RAE 2012

Analisar o processo de adoção da certificação “Leadership in

Energy and Environmental Design” (LEED) a partir dos

estabelecimentos do setor hoteleiro que já a adotaram. as

entrevistas possibilitaram a discussão das motivações

iniciais de busca pela certificação, bem como as

vantagens e os entraves percebidos quanto à sua

adoção.

LOBIANCO, M. M.

L.; RAMOS, A. S.

M.

Uso da Internet no Setor de Hotelaria de Recife-pe.

RAE -

eletrônica 2004

O estudo identifica os diferentes fatores que influenciam ao uso da Internet sob três dimensões: individual, organizacional e ambiental. Os dados foram coletados junto a 52 hotéis localizados no litoral

do Recife – Pernambuco.

WADA, E. K.;

CAMARGO, L. O.

de L.

Os Desafios da Hotelaria

GV-executivo

(RAE) 2006

A pesquisa analisa dois desafios para gestores e

profissionais da área de hotelaria: a profissionalização,

e a hospitalidade.

Fonte: dados da pesquisa, 2021. Elaboração própria.

(19)

Destaca-se que na pesquisa realizada foi encontrado apenas um artigo na RAC, sendo através da palavra-chave hotelaria. Foi analisado dois trabalhos na revista RAE, sendo 1 na versão eletrônica e 1 na seção Fórum. Foi encontrado 1 estudo pela GV – executivo que também consta como opção no portal da RAE. Na RAUSP não foram identificados trabalhos com as palavras-chave da pesquisa. Não foram encontrados estudos com a palavra-chave hospitalidade nos periódicos analisadas.

Pode-se observar, através desta pesquisa, a relevância do estudo para futura publicação em periódicos da área de administração, visto ser uma temática mais estudada em periódicos de turismo. Ainda foi realizada uma pesquisa no Banco de Dados de Teses e Dissertações³ (BDTD), tendo hospitalidade empresarial como palavra-chave na busca. Respalda-se que no site há alguns trabalhos que constam como “tese”, porém ao abrir o arquivo se trata de trabalho de conclusão de curso de graduação. O recorte para filtro das publicações foram os trabalhos defendidos de 2010 a 2020. O quadro 02 apresenta as pesquisas analisadas.

Quadro 02 - Estudos disponíveis no BDTD com a temática de 2010 a 2020

Fonte: dados da pesquisa, 2021. Elaboração própria.

3 Banco de Dados de Teses e Dissertações. Disponível em: <http://bdtd.ibict.br/vufind/>. Acesso em:

18 mar. 2021.

AUTOR TÍTULO TIPO ANO INSTITUIÇÃO ANÁLISE

GOLDENBERG, C.

Mobilidade corporativa, relações de hospitalidade

entre Stakeholders

e a nova classe média:

um estudo de casos múltiplos

Dissertação 2016

Universidade Anhembi Morumbi - Programa de

Pós- Graduação Mestrado em Hospitalidade

De que forma a gestão das experiências de

hospitalidade no processo de prestação

de serviços na mobilidade corporativa

contribui com a competitividade? Dentro

desse contexto, essa pesquisa tem como

objetivo geral compreender a relação

entre gestão de experiências de hospitalidade, prestação

de serviços na mobilidade corporativa e

competitividade.

(20)

Pode-se verificar através dos dados encontrados a existência de poucos estudos na Pós-Graduação, tanto na modalidade de mestrado como doutorado, dentro do período de defesa de 2010 a 2020 e que estavam disponíveis no BDTD, relacionados ao tema deste estudo, sendo encontrado apenas um estudo que envolvesse a temática a ser analisada na modalidade de dissertação.

Quanto aos aspectos práticos analisa-se que os resultados deste estudo serão divulgados para os meios de hospedagem participantes da pesquisa em uma tentativa de gerar retorno quanto a contribuição realizada pelos gestores, podendo também haver a apresentação dos dados coletados para estes. O trabalho também ficará disponível, através do Banco Digital de Monografias (BDM) da Instituição⁴, para estudantes de diversas áreas, gestores e sociedade.

No BDM, foram analisados 03 estudos defendidos no curso de Administração que versam sobre a temática da hospitalidade, como pode ser observado no quadro 03.

Quadro 03 - Análise das monografias defendidas no curso de Administração da UFRN sobre Hospitalidade

4 Banco Digital de Monografias. Disponível em: <https://monografias.ufrn.br/jspui/>. Acesso em: 18 mar. 2021.

AUTOR TÍTULO ANO ANÁLISE

XAVIER, Túlio Medeiros

Experiência, hospitalidade e intenção de retorno:

um estudo exploratório com visitantes do

Beach Park.

2019

O estudo analisa sobre um tipo de serviço turístico, sendo um estudo de caso no Beach Park, localizado no Ceará, Brasil. O problema remete sobre o uso do tempo livre dos consumidores e a análise do porquê optar por um empreendimento turístico de entretenimento, avaliando se as questões de hospitalidade poderiam influenciar para o retorno ou indicação.

ARAUJO, Rissia Caroline

Xavier de.

Compreender as experiências e motivações de anfitriões sobre a

hospedagem de intercambistas do programa lar global da AIESEC-Natal na ótica da teoria da dádiva.

2018

A pesquisa tem como análise a teoria da Dádiva de Mauss (2003), inserindo em sua análise sobre experiências e motivações ao se hospedar, tendo como recorte intercambistas pelo Programa Lar Global da AIESEC-Natal. O problema apontado faz uma reflexão sobre hospedagem voluntária e intercâmbio voluntário, mencionando sobre a presença da relação do dar, receber e retribuir, sendo estas características da hospitalidade.

DANTAS, Marcela Figueira

de Saboya

Atributos influenciadores e decisivos na escolha

de um motel.

2012

O estudo apresenta o tema sobre comportamento do consumidor, fazendo uma análise em um dos primeiros serviços de hospedagem, os motéis. Estes tinham como característica principal sua localização, geralmente em rodovias, para uso de

(21)

I s l a i n e C r i s t i a n e O l i v e i r a G o n ç a l v e s d a S i l v a C a v a l c a n t e Fonte: dados da pesquisa, 2021. Estudos disponíveis no Banco digital de monografias⁵.

Notou-se com essa análise a necessidade de haver mais pesquisas com esse assunto no curso de administração, respaldando sobre a influência que ocasiona no processo de gestão do empreendimento de qualquer área.

Como justificativa pessoal, com o objetivo de otimizar sobre o conhecimento com relação à temática, optou-se pela escolha da temática de hospitalidade tendo como objeto de estudo os meios de hospedagem. Para essa decisão houve um incentivo pela primeira formação ter sido em turismo. A razão de escolha da temática foi por ter tratado, em estudos anteriores, sobre o conceito de hospitalidade, porém no âmbito do turismo médico (sendo turismo de saúde, na perspectiva da hotelaria hospitalar, na primeira graduação e o turismo de bem-estar, no mestrado e recentemente no doutorado). Houve também um interesse pessoal na integração das áreas de estudo – administração e turismo.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Analisar estudos sobre hospitalidade em meios de hospedagem publicados nos anais dos eventos da Associação Nacional de Pós-Graduação em Turismo e Administração (ANPTUR/ANPAD) de 2016 a 2020.

5 Banco Digital de Monografias. Disponível em: <https://monografias.ufrn.br/jspui/>. Acesso em: 18 mar. 2021.

caminhoneiros e viajantes por um preço acessível. Com o passar dos anos o público-alvo e motivações para esse tipo de hospedagem se tornou distinto. O problema do estudo menciona sobre o preconceito colocado sobre esse tipo de hospedagem, sendo este analisado como rentável e de excelente rotatividade de clientes, frisando sobre a importância da satisfação do cliente com os serviços oferecidos e características da hospitalidade.

(22)

1.3.2 Objetivos Específicos

a) Avaliar os estudos sobre hospitalidade em meios de hospedagem disponíveis nos anais dos eventos da ANPAD e ANPTUR, com relação aos seus objetivos, metodologia e conclusões;

b) Identificar as principais contribuições dos estudos, conforme as variáveis:

atendimento, acolhimento, protocolos, segurança, memória e experiência de consumo para explicar a hospitalidade.

A seguir será apresentado o referencial teórico, que está dividido em três capítulos, tais como: Estratégias empresariais nos meios de hospedagem, hospitalidade e os eventos da ANPAD e ANPTUR. Será apresentada a metodologia do trabalho realizado, os resultados encontrados na pesquisa, bem como as referências utilizadas.

(23)

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Este capítulo tem como objetivo realizar um levantamento teórico sobre os principais autores relacionados a temática de estratégias empresariais e hospitalidade. Para o cumprimento deste objetivo serão apresentadas alguns dos teóricos mais utilizados na literatura, tais como: IBHE (2019); Lima, Fernandes Ferreira, De Araújo e De Oliveira Godeiro, (2017); Lopes (2015); Freitas e Almeida (2013); Wada e Camargo (2006); Lashley, Lynch e Morrison (2006); Beni (2003);

Swarbrooke e Horner (2002); Organização Mundial do Turismo (OMT, 1998; 2001);

Lashley e Morrison (2004); Camargo (2002; 2005; 2010; 2015; 2020; 2021) e Castelli (2016, 2010, 2003).

2.1 ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM

Neste capítulo serão apresentadas algumas estratégias que são utilizadas na gestão de forma geral, mas que aqui serão abordadas com o foco nos meios de hospedagem. A hospedagem é essencial para o funcionamento do setor do turismo (LIMA, et al., 2017). O turismo é conceituado pela OMT (1998) como o deslocamento voluntário e temporário para fora de sua residência habitual superior a 24 horas, com pelo menos um pernoite, tendo o período máximo de até 90 dias. Considera-se o turismo um setor da economia importante para muitos países. Teixeira e Morrison (2004, p. 106) comentam sobre a área na perspectiva das empresas que são focadas nesse segmento.

A maioria dos negócios do setor de turismo é realizada por empresas de pequeno porte. A predominância dessas empresas pode ser explicada, de acordo com Hughes (1992) e Ball (1996), por três fatores: o capital para iniciar o negócio pode ser pequeno, não é necessário conhecimento específico e as barreiras para entrada no setor são relativamente baixas, quando comparadas com as de outras indústrias.

O turismo pode ser caracterizado como um serviço oferecido (FITZSIMMONS;

FITZSIMMONS, 2004). Kotler e Keller (2012) mencionam que o serviço é qualquer

(24)

ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra. Entender a forma que o cliente se comporta é um diferencial.

Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. A qualidade é de crucial importância para a satisfação do consumidor (SWARBROOKE; HORNER, 2002). A qualidade nos serviços possui papel essencial nas empresas de diferentes segmentos, sendo caracterizada como uma ferramenta para todo o processo de serviço ou produto. A qualidade de um produto pode ser ilustrada como um quebra-cabeças, onde há peças de diferentes tamanhos, porém todas devem se encaixar perfeitamente entre si (SWARBROOKE;

HORNER, 2002).

Conforme o artigo 23 da Lei n° 11.771/2008⁶, compreende-se como meio de hospedagem:

Os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass, 2011) categorizou os meios de hospedagem em 7 tipos, variando em categorias de 1 a 5 estrelas.

1. Hotel - de 1 a 5 estrelas

2. Hotel Fazenda - de 1 a 5 estrelas 3. Cama & Café - de 1 a 4 estrelas 4. Resort - de 4 a 5 estrelas

5. Hotel Histórico - de 3 a 5 estrelas 6. Pousada - de 1 a 5 estrelas 7. Flat/Apart-Hotel - de 3 a 5 estrelas

É importante frisar que além dos meios de hospedagem reconhecidos pelo SBClass, pode-se encontrar outros tipos, como:

6 JUS BRASIL. Artigo 23 da Lei nº 11.771 de 17 de setembro de 2008. Disponível em:

<https://www.jusbrasil.com.br/topicos/10737368/artigo-23-da-lei-n-11771-de-17-de-setembro-de- 2008#:~:text=Disp%C3%B5e%20sobre%20a%20Pol%C3%ADtica%20Nacional,de%201991%3B%20 e%20d%C3%A1%20outras>. Acesso em: 13 nov. 2020.

(25)

1. Hostel Ou Albergue 2. Casas De Aluguel 3. Guest House 4. Pensão 5. Motel

Conforme apontado por Lopes (2015, p. 32) a hospedagem se trata de uma edificação que tem como objetivo exercer o comércio da recepção e de alojamentos dos turistas e visitantes em geral, sendo constituindo em edifício ou prédio contendo Unidades Habitacionais (UHs), recepção, governança, serviço de alimentos e bebidas, cozinha, adega, restaurante, bar, cantina e despensa, estacionamento externo, garagem interna e área de lazer, dependendo muito do tipo de hospedagem e infraestrutura a ser oferecida.

Ainda segundo Lopes (2015) os meios de hospedagem deverão oferecer aos hóspedes, no mínimo: uma recepção, para atender e controlar a entrada e a saída;

guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes em local apropriado;

conservação, manutenção, arrumação, limpeza de áreas, instalações e equipamentos (conforme deliberação normativa nº 433, de 30 de janeiro de 2002, expedida pela Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo - EMBRATUR). Freitas e Almeida (2010) mencionam sobre o ciclo de serviços existentes nos meios de hospedagem, como pode ser observado na figura 02.

(26)

Figura 02 – Ciclo de serviços e momentos da verdade nos meios de hospedagem

Fonte: Freitas e Almeida (2010, p.46)

Pode-se destacar a importância de se ter serviços prestados com qualidade para uma satisfação do usuário, como um atendimento rápido, de forma correta, com simpatia e presteza, assim como uma infraestrutura adequada (em termo de equipamentos (como ar-condicionado, estética do estabelecimento ou instalações de lazer) e segurança (principalmente no atual momento de pandemia do COVID 19, na qual os estabelecimentos devem cumprir as exigências do Ministério da Saúde).

Freitas e Almeida (2013, p. 366) em um novo estudo considera que:

Um estabelecimento de hospedagem pode ser objeto de avaliação de um cliente em três vertentes principais:

(i) Antes da hospedagem: o provável cliente (hóspede) entra em contato com o estabelecimento em busca de informações a respeito deste e, de acordo com as informações recebidas e com a qualidade no atendimento, a reserva pode ser ou não solicitada.

(ii) Durante a hospedagem: o hóspede avalia o estabelecimento, mesmo que inconscientemente, em diversos momentos durante a sua estada e, a partir do resultado desta experiência, formará a sua opinião sobre a qualidade do estabelecimento.

(iii) Após a hospedagem: também por meio do acesso a sites específicos para reservas em hotéis, os clientes avaliam o desempenho do estabelecimento nos quais se hospedaram recentemente, à luz de vários critérios (Hotel Rating). Tal informação é disponibilizada na Internet para auxiliar futuros hóspedes na escolha do estabelecimento.

(27)

Analisa-se que o consumidor de um meio de hospedagem está constantemente avaliando o serviço prestado, seja antes mesmo de chegar ao estabelecimento, realizando diferentes pesquisas, como: lendo comentários, analisando nota das empresas por clientes anteriores, observando o empreendimento via fotos (infraestrutura, alimentação) e apenas no final da sua hospedagem que este poderá ter de fato seu posicionamento relacionado a sua experiência e quem sabe também irá contribuir com suas percepções nas plataformas que ele analisou anteriormente.

O conceito de vantagem competitiva assume muitas interpretações, sendo o objetivo principal da gestão estratégica (POWELL, 2001), estando “claramente posicionada como um antecedente do desempenho, que pode trazer diferentes resultados a depender da estratégia de apropriação de valor das empresas” (BRITO;

BRITO, 2012, p.369). Pode-se considerar como vantagem competitiva a prática da hospitalidade, sendo uma ação de estratégia humana dentro do cenário de competitividade entre os serviços ofertados entre os mais diferentes setores.

Ressalta-se que “com o dinamismo acelerado e alta competitividade no setor, os hotéis já vêm adotando, de forma central, a estratégia de aprimoramento constante da hospitalidade” (ROCHA, GIMENEZ; VIERA, 2019, p. 27).

A hospitalidade é uma forma de demostrar ao cliente um sentimento de acolhimento, na perspectiva de gerar um encantamento por meio dos serviços oferecidos. O resultado desse processo além do marketing boca a boca é o envolvimento do cliente com a empresa, gerando um valor de sentimento de pertencimento a um local que prestou um serviço tão bem que poderá ser recomendado para amigos e familiares.

O aspecto mais importante da estratégia de negócio de uma empresa é sua forma de competir no mercado. É fundamental que a estratégia fortaleça sua posição competitiva em longo prazo e permita que ela obtenha uma vantagem competitiva durável sobre os concorrentes (GAMBLE; THOMPSON JÚNIOR, 2012, p.4).

Um dos recursos estratégicos mais significativos sob as condições competitivas atuais é a abordagem da estratégia baseada nos recursos empresarias, a RBV. O RBV tem sido temática de pesquisas envolvendo a área de estratégia, pois essa abordagem procura adquirir recursos raros e difíceis de replicar (SOUZA, 2003;

BITTENCOURT; KLIEMANN NETO, 2003).

(28)

O conceito de RBV é “baseado na premissa que recursos heterogêneos e recursos inimitáveis e capacidades fornecem a base para uma vantagem estratégica e uma performance superior” (TIERGARTEN; ALVES, 2008, p. 67).

2.1.1 Estratégia de análise de comportamento dos clientes

Araujo (2002) comenta sobre as operações realizadas na perspectiva dos hotéis, colocando as características próprias desse tipo de negócio, que dão grande ênfase às pessoas (recursos humanos), que com isso há uma diminuição com relação ao poder de controle, e ao contato com clientes, aumentando o grau de variabilidade e incerteza. O autor ainda complementa que:

A ação estratégica requer a realização de escolhas baseadas em ocorrências externas à empresa nas quais se identificam as oportunidades e ameaças do ambiente da firma, e em ocorrências internas, sobre as quais devem ser tomadas decisões quanto aos investimentos em métodos competitivos - pacote de produtos e serviços - que capacitam a empresa a atingir o desejo dos seus investidores de aumentar valor (ARAUJO, 2002, p. 3).

Os meios de hospedagem de pequeno porte possuem como característica um número menor de UHs, possuindo assim o quantitativo de leitos inferior ao de médio porte e grande porte. Quanto a categorização dos meios de hospedagem, Silva (2004) aponta que os meios de hospedagem de pequeno porte são até 50 UHs, médio porte de 51 até 100 UHs e de grande porte acima de 100 UHs. Pode-se observar que com um quantitativo menor de disponibilidade de recebimento de clientes, há a possibilidade de um melhor acompanhamento/controle quanto ao recebimento dos clientes no empreendimento. Pode-se analisar que é em meios de hospedagem de pequeno porte que se observa serviços de hospitalidade com maior direcionamento, de forma mais personalizada.

Pode-se verificar que empresas de todo o mundo estão reconhecendo a importância de entender o comportamento do cliente como uma chave para seu sucesso (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). “A melhor maneira para uma empresa crescer é ganhar novos clientes. Isso é possível pela comunicação boca a boca”

(29)

(SETH, et al., 2001, p.44), onde através dos recursos da comunicação eletrônica denominado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) pode-se obter uma maior demanda de consumidores repassando sua satisfação dos serviços prestados pelas empresas aos amigos conectados à rede.

Conforme Swarbrooke e Horner (2002) a necessidade da satisfação dos clientes deve ser alcançada por três motivos. Levando recomendações positivas no boca a boca para parentes e amigos, o que pode acarretar em novos clientes:

1) Criação de cliente reincidente, na qual pratica repetidamente a mesma conduta, não havendo necessidade de gastos adicionais com marketing;

2) Prevenir as queixas, pois lidar com elas consome tempo, gera gastos muitas vezes e pode influenciar em um marketing negativo para a empresa.

Pode-se observar que o processo de satisfação aplicado ao turismo pode ser considerado mais exaustivo por se tratar de serviços aplicados aos clientes, não propriamente a um produto específico que pode ser substituído e com isso o cliente ficar satisfeito. Por se tratar de serviços, além de elementos de infraestrutura, requer mais presteza e controle. Entender o perfil do cliente faz toda a diferença para o alcance das expectativas e quem sabe até superá-las.

O comportamento dos usuários que utilizam serviços de hospedagem pode variar conforme a experiência adquirida. Berry, Carbone e Haeckel (2002, p. 86) corroboram com esse pensamento ao afirmarem que:

A experiência de consumo é considerada completa ou total quando existe uma composição de todas as evidências de experiências. Os produtos e serviços oferecem uma gama de evidências de experiências que vão desde elementos físicos do ambiente até os funcionários por meio de seus gestos, comentários, vestimentas e tons de voz. As evidências da experiência levam mensagens sugestivas para os consumidores e são dispostas em duas categorias. A primeira categoria se trata do funcionamento do produto ou serviço, no qual pode ser aplicado aos hotéis quando todos os aparelhos eletrônicos dentro do apartamento funcionam normalmente. A segunda categoria é constituída pelas emoções, incluindo os “cheiros, sons, paladares e texturas dos produtos e serviços, bem como o ambiente no qual são oferecidos.

Destaca-se a relevância do ambiente social para os consumidores, principalmente nas empresas de serviço, que “compreende as relações entre os clientes e entre estes e os funcionários” (SALAZAR, 2006, p. 25), analisando que além

(30)

de um ambiente harmonioso e de qualidade se faz necessário uma equipe capacitada para o atendimento dos clientes.

Uma das plataformas utilizadas pelos clientes com o objetivo de pontuar os estabelecimentos e/ou de relatar suas experiências é o TripAdvisor⁷ e o Booking⁸, sendo possível considerar alguns itens dos meios de hospedagem como: funcionários, comodidades, limpeza, conforto, custo-benefício, localização e Wifi gratuito (itens do Booking). A figura 03 apresenta os itens que os clientes podem avaliar após a experiência no meio de hospedagem cadastrado no Booking.

Figura 03 – Itens de avaliação pelos usuários do Booking.com

Fonte: dados da pesquisa, 2021. Retirado do site Booking.com

É importante frisar que apenas os clientes que utilizaram o serviço cadastrado no Booking que podem responder, diferente do TripAdvisor que qualquer cliente, tendo utilizado ou não, pode inserir nota ou comentário (que inclusive é um pouco negativo, visto que alguns concorrentes fazem perfil fake para colocar nota ruim e comentários irreais, fazendo com que possíveis clientes potenciais desistam de adquirir o serviço).

Andrade e Polo (2016, p.10) mencionam sobre o papel da iniciativa de ir além do esperado pelos anfitriões (seja em qualquer meio de hospedagem).

Durante a estadia do hóspede é possível que o anfitrião tenha a iniciativa de ir além do contrato, para, mais que satisfazer, encantar o hóspede, superar

7 TripAdvisor. Disponível em: <https://www.tripadvisor.com.br/>. Acesso em: 08 abril 2021.

8 Booking. Disponível em: <https://www.booking.com/index.pt-br.html>. Acesso em: 08 abril 2021.

(31)

I s l a i n e C r i s t i a n e O l i v e i r a G o n ç a l v e s d a S i l v a C a v a l c a n t e suas expectativas. Ao ‘quebrar’ o contrato em prol do acolhimento ao hóspede a empresa está utilizando a hospitalidade como um recurso estratégico (ANDRADE; POLO, 2016, p.10).

De fato, quem não gosta de ser bem recebido e de ter suas expectativas superadas ao se hospedar? Dá até aquela sensação de “exclusividade” talvez, motivando o hóspede a tirar uma foto do momento e postar em suas redes sociais, quem sabe até marcando a empresa. Pode ser isso um dos possíveis “retornos” do cliente ao anfitrião. Porém, destaca-se que o objetivo maior é que o cliente esteja satisfeito e bem acolhido, seja com qualquer estratégia utilizada para este fim (como carta de boas-vindas, um mimo no quarto, um porta-retrato com a foto dele com algum familiar, dentre outros).

2.1.2 Estratégia de fidelização dos clientes

Outra estratégia que pode ser desempenhada nos meios de hospedagem é a de fidelização dos Clientes. Um estudo realizado pelo Google e pela Phocuswright⁹ apontou que 57% dos consumidores de serviços de viagem buscam ofertas personalizadas, sendo colocado como um dado para desenvolver ações de fidelização.

Para Miguel e Salomi (2004) o resultado da diferença entre a expectativa do cliente e o seu julgamento sobre o desempenho do serviço é a qualidade percebida.

Empresas orientadas para o mercado concentram-se no atendimento das necessidades e desejos dinâmicos de seus clientes. Na gestão dos empreendimentos de qualquer natureza, a qualidade nos serviços prestados apresenta-se como o fator decisório no processo de escolha.

Como apontado anteriormente, somente após consumir os serviços e/ou produtos turísticos, o consumidor fará a avaliação de desempenho. Meira e Oliveira (2004, p.30) frisam que “se o produto não atender às expectativas, o consumidor se

9 Como o comportamento do consumidor afeta a relação com os hotéis. Disponível em:

<https://omnibees.com/blog/2018/12/como-o-comportamento-do-consumidor-afeta-a-relacao-com-os- hoteis/>. Acesso em: 13 nov. 2020.

(32)

sentirá desapontado; se satisfazer as expectativas, o consumidor se sentirá satisfeito;

se excedê-las, o consumidor se sentirá “encantado”.

Kwong e Yau (2002) traz o encantamento do cliente como uma emoção positiva. Já Crotts e Magnini (2011) conceituam encantamento do cliente como a reação que estes possuem quando tem a experiência de determinado produto ou serviço que não apenas o satisfaz, mas fornece um nível imprevisto de valor ou satisfação. Verifica-se que a satisfação do cliente se baseia em atender as expectativas do cliente, sendo que o processo de encantamento deste irá requerer uma surpresa positiva, indo além de suas expectativas (BERMAN, 2005).

E de que forma fidelizar o cliente? Feitosa e Nascimento (2021, p.25) trazem como estratégia o Design Thinking, na qual “desperta o olhar criativo para atrair e fidelizar clientes”. Sobre essa ferramenta os autores respaldam que:

O design thinking, que surgiu na década de 1980 na área de design, foi se adaptando e sendo usado por diversas áreas. Hoje, é visualizado como um grande aliado para inovação, partindo de uma abordagem com foco na empatia, colaboração, experimentação e identificação das necessidades reais do consumidor, é possível usar as estratégias da ferramenta e assim passar a vender soluções.

2.1.3 Estratégia de competências gerenciais

Notou-se uma “aproximação” maior com o cliente devido a pandemia do COVID 19. Pode-se verificar que os atendimentos se tornaram menos mecânicos e mais humanizados, visto a escassez de demanda, ocasionado que os gestores “se virassem nos 30” para permanecer com a sua cartela de clientes e atrair novos. Se tornou comum haver entre as empresas atendimentos delivery¹⁰, agendamento de horário para o cliente pegar sua mercadoria, drive-thur¹¹, lives¹² de demonstração de produtos novos para os clientes, entre outras estratégias. Os gestores, empresários e

10 Entrega de produtos em casa.

11 Forma de compra de produtos e serviços na qual o cliente não precisa sair do seu carro. O atendente vai até o cliente no carro para atendê-lo.

12 Vídeo ao vivo

(33)

funcionários tiveram que se reinventar durante o período de isolamento social. Mas e no turismo?

Em um estudo preliminar, Corbari e Grimm (2020, p. 03) relataram que:

Frente à pandemia, o setor de serviços, com ênfase no turismo, tiveram uma redução sem precedentes desde a Segunda Guerra Mundial. Contudo, alguns países começam lentamente o processo de reabertura de suas economias, embora as empresas turísticas sejam vistas como as que irão reabrir por último.

Percebe-se sobre a necessidade maior do segmento de turismo, especificamente os meios de hospedagem, a trazerem informações sobre as normas que são seguidas, gerando confiabilidade ao cliente em momento de estadia, uma vez que “torna-se uma premissa para os gestores, transformar os meios de hospedagem em referência de hospitalidade e qualidade, como componente essencial da oferta turística” (SILVA; ALVES, 2012, p. 06).

Analisa-se ainda que o resultado da execução das atividades pela equipe da empresa pode ser influenciado por motivações pessoais e internas do empreendimento, tendo relação direta com o desempenho executado (ROBBINS;

JUDGE, 2014). Pode-se verificar que se faz necessário uma análise também da pessoa a qual está gerindo o estabelecimento, se está desempenhando as funções gerenciais de forma efetiva, se este realmente se encaixa nas atividades que foram atribuídas.

O que se nota nas empresas são gestores que não possuem habilidades e competências, principalmente na área de gestão de pessoas (aquele gestor que não escuta o funcionário, que nunca admite que errou, não elogia ou que não recompensa/motiva).

Podemos inferir que a hospitalidade é considerada nos dias atuais um componente fundamental na gestão das pessoas e dos serviços. O que exige mudanças no processo de desenvolvimento dos Departamentos de Recursos Humanos. Tais mudanças incluem a modernização de sua abordagem, superação dos modelos tradicionais, posicionamento proativo dos gestores, e comprometimento dos profissionais dos diferentes departamentos do equipamento turístico (SILVA; ALVES, 2012, p. 08).

As competências gerenciais “referem a motivos, habilidades e capacidades que distinguem o desempenho eficiente do ineficiente e são geralmente aceitas como consequência das características das pessoas e dos ambientes nos quais as

(34)

empresas operam” (TEIXEIRA; MORRISON, 2004. p. 110). A figura 04 apresenta a descrição das competências.

Figura 04 – Descrição das competências dos gestores conforme Winterton et al.

(2000)

Fonte: Winterton et al. (2000).

Pode-se observar através do quadro 03 as 5 competências: conhecimento, funcional, pessoais, éticas e ambientas que foram apontadas por Winterton et al.

(2000) como uma forma de análise da necessidade de habilidades na qual o gestor deve possuir para resultados positivos no empreendimento a qual está gerindo. Nota- se assim a influência que o gestor possui no processo do alcance de resultado, pois através do seu desempenho pode ocorrer efeitos diferentes.

Godoy e D’Amelio (2012, p. 623) mencionam que “a formação obtida nos cursos de graduação e o exercício da profissão são elementos que, possivelmente, interferem na construção das competências necessárias ao gerente”. Para gerir um empreendimento não se exige uma formação, porém percebe-se que um gestor com habilidades e informações consegue obter melhores resultados, exceto aqueles que possuem formação, mas não possui competências pessoais.

(35)

2.2 HOSPITALIDADE

Camargo (2010) ressalta que a hospitalidade está muito próxima do turismo, que muitas vezes é coloca até mesmo como sinônimos, remetendo-se a receptividade.

Cruz (2003) menciona que a hospitalidade é um dos temas mais discutidos entre as abordagens culturais do fenômeno do turismo. O turismo por sua vez consiste no deslocamento de pessoas com uma permanência temporária, com tempo inferior a 1 ano e superior a 24 horas, em um ambiente diferente da sua residência habitual, conhecendo novos costumes e culturas (OMT, 2001; BENI, 2003; LOHMANN;

PANOSSO NETTO, 2012; IGNARRA, 2013).

Sobre a hospitalidade Lashley e Morrison (2004) mencionam as principais vertentes para o conceito da hospitalidade, sendo elas: alimentação, abrigo e deslocamento. Com relação aos processos da hospitalidade, Castelli (2003) aponta:

o recebimento, a alimentação, a hospedagem, o entretenimento e a despedida. O autor ainda corrobora mencionado que a hospitalidade compreende o conjunto dessas ações. Percebe-se que com o avançar dos estudos o conceito sobre a hospitalidade teve sua evolução.

O desenvolvimento sustentável do turismo baseia-se em qualidades humanas, com emoções, empatia, cordialidade ou intuito. Em uma área de negócios que agrega importância máxima a valores emocionais, calor humano e sensibilidade situacional, tais qualidades deveriam ser mais incentivadas e nutridas (MÜLLER, 2003, p. 72).

Cada vez mais diversos indivíduos buscam sair do seu ambiente natural e procuram novas experiências e o fazer turismo envolve muitos serviços que são interdependentes (PANOSSO NETTO, 2011), estando ligado diretamente e envolvendo outras pessoas.

A hospitalidade está presente em diferentes áreas, como em um hospital (hotelaria hospitalar), em um salão de beleza, em uma loja de roupas, em um hotel, ou até mesmo em uma universidade (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2012).

Camargo (2005, p. 52) define hospitalidade como “ato humano, exercido em contexto doméstico, público e profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural”.

(36)

Pode-se observar, através dos autores mencionados anteriormente, que a hospitalidade está inserida em diferentes contextos comerciais e que pode ser desenvolvida, através da criação de uma cultura organizacional que ocasione ao consumidor uma sensação/sentimento de recebimento pelo estabelecimento de forma positiva.

Camargo (2002) realiza uma análise criando dois eixos teóricos sobre a hospitalidade, em que no primeiro eixo relata dos tempos sociais da hospitalidade humana (tratando-se do bem receber, acolhimento de pessoas, hospedá-las, alimentá-las e entretê-las). No segundo eixo teórico, o autor remete aos espaços sociais na qual o processo se desenrola: o doméstico (recebimento das pessoas em casa), o público (recepção em espaços e órgãos públicos), o comercial (serviços profissionais de recepção) e o virtual (folders, cartaz, internet, e-mail, telefone).

Castelli (2016) corrobora com o segundo eixo apontando por Camargo (2002) mencionando-o como os domínios da hospitalidade, como pode ser observado através da figura 05.

Figura 05 – Domínios/ofertas da hospitalidade

Fonte: adaptado a partir de CASTELLI (2016, p. 4)

Com isso pode-se verificar que a hospitalidade realmente é algo que é esperado pelo cliente/visitante em determinado ambiente, seja no âmbito de serviços oferecidos nos domínios social, doméstico ou profissional.

Hospitalidade Domínio

Privado (Doméstico)

Domínio Comercial (Profissional) Domínio

Público (Social)

(37)

Telfer (2000) sugere que a verdadeira hospitalidade é motivada por um desejo sincero de agradar e cuidar dos hóspedes. Hemmington (2007) descreve a hospitalidade com base em cinco conceitos: generosidade, pequenas surpresas, o relacionamento anfitrião-hóspede, o cenário e a performance e a segurança.

Almeida (2009) menciona sobre 4 palavras-induras que a hospitalidade está inserida, que seriam: acolher, alimentar, entreter e hospedar. Camargo (2011) comenta sobre as três principais abordagens da hospitalidade nos tempos atuais, no qual tem inspirado estudiosos do tema:

o Hospitalidade como dádiva: gratuita, com foco nas migrações.

Tem na França seus principais representantes.

o Hospitalidade como mercado: estudando as atividades de turismo, hotelaria, alimentação, eventos, etc.

o A hospitalidade se posicionando de forma paralela das duas anteriores, considerando a abordagem socioantropológica e a mercadológica.

2.2.1 Os pilares da hospitalidade

Maia e Guardia (2010, p.7) apontam os quatro pilares da hospitalidade, sendo eles:

O Receber - primeiro contato, a primeira impressão, ao acolher o visitante. O O Hospedar: oferta de proteção e guarida ao estranho, transmitindo-lhe segurança, afeto em um ambiente que não é o seu.

O Alimentar: é através do alimento posto à mesa que o hospitaleiro demonstra a sua satisfação em receber, traduzindo em uma verdadeira dimensão sociocultural.

O Entreter: ainda que se restrinjam a noção de hospitalidade ao leito e ao alimento, é preciso entretê-las de alguma forma, de ocupar-se, e, mesmo que temporariamente proporcionar-lhes momentos agradáveis e marcantes.

Os pilares da hospitalidade “atendem para o cuidado em prestar serviços de qualidade de forma ética e profissional, acolhendo e relacionando-se de forma simpática e gentil, prezando pela transparência e proteção contratual, oferecendo segurança, conforto” (MAIA; GUARDIA, 2010, p.2). Camargo (2002) aponta que os 4 pilares da Hospitalidade estão fincados em dois eixos: espaço e ações sociais. O eixo de espaço sociais está relacionado aos modelos de interação social, físico-ambientais, que envolvem quatro categorias: doméstico, público, comercial e virtual.