CAPÍTULO VI Apresentação e Análise dos Resultados
1.4(INV), 1.5(INV), 1.14 Capacidade organizacional Grupo
6.3. V ALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA
6.3.2. F IABILIDADE E V ALIDADE DO I NSTRUMENTO DE M EDIDA ‘C RIAÇÃO / D IFUSÃO DE
INFORMAÇÃO’
O instrumento de medida ‘Criação/ Difusão de Informação’ é constituído por quatro fatores: ‘Criação de Informação’ com 6 itens; ‘Capacidade de Resposta’ com três
itens; ‘Capacidade Organizacional’ também com três itens; e ‘Disseminação da Informação’ com dois itens.
A validade fatorial do modelo que visa aferir a ‘Criação/ Difusão de Informação’ das Misericórdias por parte dos seus colaboradores foi avaliada por intermédio de uma análise fatorial confirmatória com o software AMOS (v. 19, SPSS Inc, Chicago, IL) numa amostra de 209 colaboradores como descrito em Marôco (2010). A fiabilidade compósita e a variância extraída média do fator em estudo foram avaliadas como descrito em Fornell e Larcker (1981). A existência de outliers foi avaliada pela distância quadrada de Mahalanobis (DM2) e a normalidade das variáveis foi avaliada pelos coeficientes de assimetria (Sk) e curtose (Ku) uni- e multivariada. Três observações apresentaram valores de DM2 que sugeriam tratarem-se de outliers no entanto o ajustamento do modelo praticamente não sofreu alterações após a sua remoção pelo que a análise fatorial confirmatória foi feita com todas as observações. Nenhuma variável apresentou valores de Sk e Ku indicadores de violações severas à distribuição Normal (|Sk|<3 e |Ku|<10, ver Marôco, 2010). A qualidade de ajustamento global do modelo fatorial foi feita de acordo com os índices e respetivos valores de 2/gl, CFI, GFI, PCFI, PGFI, RMSEA, P[rmsea ≤ 0,05], MECVI, AIC e BCC. A qualidade do ajustamento local
foi avaliada pelos pesos fatoriais e pela fiabilidade individual dos itens. O ajustamento do modelo foi efetuado a partir dos valores dos índices de modificação pelos multiplicadores de Lagrange (LM) produzidos pelo AMOS, considerando-se que trajetórias e/ou correlações com LM>6 (p<0,001) eram indicadores de variação significativa da qualidade do modelo, com base em considerações teóricas.
Resultados
O modelo tetra-fatorial da ‘Criação/ Difusão de Informação’ ajustado a uma amostra de 209 colaboradores das Misericórdias revelou uma qualidade de ajustamento sofrível (2/gl=4,509; CFI=0,821; GFI=0,819; PCFI=0,640; PGFI=0,554; RMSEA=0,130; P[rmsea≤0.05]=0,000; MECVI=1,891). Depois de removido o item “Se houver uma grande mudança nas necessidades dos clientes/utentes, a Instituição responde de imediato” do fator ‘Capacidade de Resposta’ cujos índices de modificação sugeriam a saturação deste item em fatores diferentes daqueles sugeridos na versão original e de correlacionados os erros do item “A Instituição faz muitas pesquisas sobre
os clientes/utentes dos serviços que presta” com os itens “A Instituição reúne sistematicamente informação relevante para a prestação de serviços” e “A Instituição inquire sistematicamente os clientes/utentes dos seus serviços, sobre a qualidade dos mesmos, pelo menos uma vez por mês” e do item “A Instituição discute as necessidades futuras dos clientes/utentes relacionadas com os serviços prestados” com os itens “A Instituição reúne sistematicamente informação relevante para a prestação de serviços” e “A Instituição promove reuniões interdepartamentais para discutir mudanças nas necessidades dos clientes/utentes dos serviços prestados” do fator ‘Criação de informação’ através da análise dos índices de modificação foi possível melhorar o ajustamento do modelo simplificado (2/gl=1,559; CFI=0,975; GFI=0,942; PCFI=0,688; PGFI=0,569; RMSEA=0,052; P[rmsea≤0.05]=0,421; MECVI=0,783) relativamente ao original. Adicionalmente, o modelo simplificado apresentou uma qualidade de ajustamento significativamente superior à do modelo original na amostra sob estudo (2dif(16)= 234,341) bem como um MECVI menor (1,891 vs. 0,783).
Quadro 30 – Estatísticas e Índices de Ajustamento do instrumento de medida ‘Criação/ Difusão de Informação’
ESTATÍSTICA /
ÍNDICES DE AJUSTAMENTO VALOR VALORES REFERÊNCIA
2 2 (55)=85,766
p=0.005
Quanto menor melhor p>0.05 2 / gl 1,559 > 5 – mau ]2;5] – sofrível ]1;2] – bom ~ 1 – muito bom CFI GFI 0,975 0,942 < 0.8 – mau [0.8;0.9[ – sofrível [0.9;0.95[ – bom ≥ 0.95 – muito bom PCFI PGFI 0,688 0,569 < 0.6 – mau [0.6;0.8[ – bom ≥ 0.8 – muito bom RMSEA (I.C. 90%) e p-value (H0: rmsea ≤0.05) 0.052 > 0.10 – inaceitável ]0.05;0.10] – bom ≤ 0.05 – muito bom p-value ≥ 0.05 ( ≥ 0.5 segundo Jöreskog)
O fator ‘Criação de Informação’ apresenta como itens com maior peso fatorial os itens “A Instituição revê periodicamente os esforços no desenvolvimento dos serviços prestados para garantir que estes vão ao encontro das necessidades dos
clientes/utentes” com λ=0,738 seguido de “A Instituição discute as necessidades futuras dos clientes/utentes relacionadas com os serviços prestados” com λ=0,695, “A Instituição promove reuniões interdepartamentais para discutir mudanças nas necessidades dos clientes/utentes” com λ=0,681, “A Instituição faz muitas pesquisas sobre os clientes/utentes dos serviços que presta” com λ=0,677 e “A Instituição inquire sistematicamente os clientes/utentes dos seus serviços, sobre a qualidade dos mesmos” com λ=0,649. O item com menor peso fatorial neste fator é “A Instituição reúne sistematicamente informação relevante para a prestação de serviços” com λ=0,633.
O fator ‘Capacidade de Resposta’ apresenta como item com maior peso fatorial “A Instituição é rápida a detetar mudanças nas preferências e necessidades dos clientes/utentes” (invertido) com λ=0,973 e com menor peso fatorial o item “A Instituição é rápida na deteção de mudanças fundamentais no seu campo de serviços” (invertido) com λ=0,878.
Já no fator ‘Capacidade Organizacional’ é o item “Por uma razão ou outra, a Instituição tende a ignorar as mudanças nas necessidades dos clientes/utentes dos serviços da mesma” com λ=0,889 a apresentar o maior peso fatorial seguido dos itens “As queixas dos clientes/utentes não são tidas em consideração nesta Instituição” com λ=0,587 e “Mesmo que tivesse novas e boas ideias de melhoria não conseguiria implementá-las em tempo útil” com λ=0,577.
No fator ‘Disseminação de Informação’ o item com maior peso fatorial é “Os dados sobre a satisfação dos clientes/utentes acerca dos serviços prestados são divulgados em todos os níveis da Instituição” com λ=0,905 e o com menor peso fatorial é “Quando algo importante acontece a um dos clientes/utentes durante a prestação de um dos serviços todos ficam a saber num curto período de tempo” com λ=0,321.
A Figura 15 apresenta os valores dos pesos fatoriais estandardizados e a fiabilidade individual de cada um dos itens.
Figura 15 – Pesos fatoriais estandardizados e fiabilidade individual de cada um dos itens do fator ‘Criação/ Difusão de Informação’
A fiabilidade compósita (FC) do fator ‘Criação de Informação’ é de 0,896, a do fator ‘Capacidade de Resposta’ é de 0,958, a do fator ‘Capacidade Organizacional’ é de 0,817 e a de ‘Disseminação de Informação’ é de 0,660 pelo que a fiabilidade do constructo é adequada. De notar que, segundo Marôco (2010), FC deverá ser, regra geral, superior a 0,7 embora em certos casos possa ser ligeiramente inferior.
A variância extraída média (VEM), um indicador da validade convergente dos fatores, revelou-se também adequada, sendo de 0,590 para o fator ‘Criação de Informação’, de 0,920 para o fator ‘Capacidade de Resposta’, de 0,608 para o fator ‘Capacidade Organizacional’ e finalmente de 0,544 para o fator ‘Disseminação de Informação’ (VEM≥0,5).
O Quadro 31 apresenta os valores dos pesos fatoriais estandardizados, a fiabilidade compósita (FC) e a variância extraída média (VEM) do fator ‘Criação/ Difusão de Informação’.
Quadro 31 – Pesos fatoriais estandardizados dos itens (λ), fiabilidade compósita (FC) e variância extraída média (VEM) do instrumento de medida ‘Criação/ Difusão de Informação’
Fator Item Λ FC VEM
Criação de Informação
A Instituição revê periodicamente os esforços no desenvolvimento dos serviços prestados para garantir que estes vão ao encontro das necessidades dos clientes/utentes
0,738
0,896 0,590 A Instituição discute as necessidades futuras dos
clientes/utentes relacionadas com os serviços prestados
0,695 A Instituição promove reuniões
interdepartamentais para discutir mudanças nas necessidades dos clientes/utentes dos serviços prestados
0,681
A Instituição faz muitas pesquisas sobre os
clientes/utentes dos serviços que presta 0,677 A Instituição inquire sistematicamente os
clientes/utentes dos seus serviços, sobre a qualidade dos mesmos, pelo menos uma vez por mês
0,649
A Instituição reúne sistematicamente informação
relevante para a prestação de serviços 0,633
Capacidade de Resposta
A Instituição é rápida a detetar mudanças nas preferências e necessidades dos clientes/utentes (INVERTIDO)
0,973
0,958 0,920 A Instituição é rápida na deteção de mudanças
fundamentais no seu campo de serviços (INVERTIDO)
0,878
Capacidade Organizacional
Por uma razão ou outra, a Instituição tende a ignorar as mudanças nas necessidades dos clientes/utentes dos serviços da mesma
0,889
0,817 0,608 As queixas dos clientes/utentes não são tidas em
consideração nesta Instituição 0,587 Mesmo que tivesse novas e boas ideias de
melhoria não conseguiria implementá-las em tempo útil
0,577
Disseminação da Informação
Os dados sobre a satisfação dos clientes/utentes acerca dos serviços prestados são divulgados em todos os níveis da Instituição
0,905
0,660 0,544 Quando algo importante acontece a um dos
clientes/utentes durante a prestação de um dos serviços todos ficam a saber num curto período de tempo
A validade discriminante dos fatores foi avaliada pela comparação das VEM com os quadrados da correlação entre fatores. Todos apresentaram validade discriminante pois o quadrado da correlação entre eles é consideravelmente inferior aos respetivos valores de VEM. Está assim confirmada a validade e fiabilidade dos fatores que constituem o instrumento de medida ‘Criação/ Difusão de Informação’.
O Quadro 32 apresenta as correlações entre os vários fatores.
Quadro 32 – Correlações entre os fatores de ‘Criação/ Disseminação de Informação’ Correlação
(r) r
2 p Criação Informação
↔
Disseminação Informação 0,648 0,420 0,011* Criação Informação↔
Capacidade Organizacional -0,484 0,234 *** Criação Informação↔
Capacidade Resposta 0,483 0,233 *** Capacidade Organizacional↔
Capacidade Resposta -0,534 0,285 *** Disseminação Informação↔
Capacidade Organizacional -0,252 0,064 0,047* Disseminação Informação↔
Capacidade Resposta 0,260 0,068 0,034* ***p≤0,001; *p≤0,05De forma a testar se os fatores referentes ao instrumento de medida ‘Criação/ Disseminação de Informação’ (‘Criação de Informação’, ‘Capacidade de Resposta’, ‘Capacidade Organizacional’ e ‘Disseminação da Informação’) constituem em único fator de 2ª ordem (‘Criação/ Disseminação de Informação’) foi testado o seguinte modelo de 2ª ordem, que está representado na Figura 16.
Figura 16 – Pesos fatoriais estandardizados, fiabilidade individual de cada um dos itens em cada fator no modelo de 2ª ordem de ‘Criação/ Difusão de Informação’
Os factorres de regressão estandardizados estão indicados no quadro seguinte ordenados por ordem descendente.
O Quadro 33 apresenta os factorres de regressão estandardizados entre os vários factorres.
Quadro 33 – Fatores de regressão estandardizados de ‘Criação/ Difusão de Informação’ Fatores de Regressão estandardizados P Criação Informação 0,929 *** Disseminação Informação 0,686 0,002** Capacidade Resposta 0,557 *** Capacidade Organizacional -0,546 *** ***p≤0,001; **p≤0,01