IDENTIFICAÇÃO DOS IMPACTOS DOS DOMÍNIOS,

COMUNIDADES E PRÁTICAS SOBRE OS

INDICADORES GERAIS DE DESEMPENHO

ESPECÍFICOS DOS DEPARTAMENTOS DA ÁREA COMERCIAL DA CELESC

A seguir, serão descritos os impactos dos domínios, comunidades e práticas identificados nos diferentes departamentos da Área Comercial da CELESC.

9.1 IMPACTOS DOS DOMÍNIOS, COMUNIDADES E

PRÁTICAS NO DPGT

Na sequência, serão tratados os impactos dos domínios, comunidades e práticas identificados nos DPGT da CELESC.

9.1.1 Impactos dos Domínios sobre o DPGT

Depois de terem sido verificados os níveis de impacto dos fatores críticos de sucesso sobre os indicadores gerais de desempenho específicos dos departamentos da Área Comercial da CELES, serão descritos impactos identificados pelos gerentes dos departamentos da Área Comercial da CELESC (Figura 24), mais precisamente do DPGT, como verificação do problema de pesquisa.

Para os domínios definidos para cada um dos indicadores gerais de desempenho específicos do DPGT, os impactos apontados pelos membros do referido departamento foram os seguintes:

a) aprimoramento individual - esse impacto demonstra a grande necessidade de processos de formação continuada relativos às atividades dos departamentos;

b) autoestima - a falta de compartilhamento de conhecimentos relacionada à ausência de uma estrutura de gestão do conhecimento coloca os membros numa posição de desprestígio. Esse tipo de impacto indica que a necessidade de formação continuada pode ser um instrumento de elevação da autoestima dos membros do DPGT;

c) gestão aprimorada - para o DPGT, a gestão apareceu como grande necessidade em praticamente todos os processos analisados, já que não está estruturada numa

perspectiva de gestão do conhecimento. Os gerentes do DPGT deram a esse tipo de impacto um grau considerável em relação ao conjunto das atividades desenvolvidas no departamento;

d) resultados tangíveis - no que se refere aos resultados tangíveis, pode-se compreender que, se os contratos de resultados não identificam as ocorrências que levaram ao não cumprimento das metas estabelecidas, não é possível ter resultados tangíveis, ou seja, passíveis de realização ou de serem objetos de gestão. Nesses casos, os processos de monitoramento e sistema de controle de gestão e medição, dentre outros, poderão apontar para uma nova perspectiva de cumprimento das metas preestabelecidas nos contratos de resultados;

e) desempenho operacional e produtividade - esse tipo de impacto demonstra claramente a necessidade controle e monitoramento das metas projetadas, com vistas a atingir as proposições dos Contratos de Resultados do DPGT. Nessa perspectiva, mesmo os contratos estando numa perspectiva de gestão, inexiste gestão dos contratos de resultados, já que as ocorrências que levaram ao não cumprimento dos indicadores de desempenho só seriam conhecidas dentro de um sistema de gestão com controle de indicadores, objetivos, metas e responsabilidades;

f) melhoria na gestão operacional - a melhoria na gestão operacional, de forma genérica, seria a expressão de um sistema de gestão com os domínios identificados. Demonstra que, em muitos dos problemas existentes, o DPGT não possui expertise e precisaria contratar através de outros meios;

e) controle de resultados e indicadores - o que não pode ser mensurado não será objeto de gestão. Esse tipo de impacto parece ser um dos mais importantes já levantados se correlacionados com os impactos já descritos anteriormente. Se não há um sistema de gestão do conhecimento na Área Comercial da CELESC, então ficará muito difícil estabelecer uma mudança significativa no contrato de resultados, em termos do cumprimento das metas. Sem um controle dos resultados e dos seus respectivos indicadores dificilmente se conseguirá operar 196

mudanças nos níveis de desempenho dos indicadores gerais de desempenho específicos do DPGT;

f) recuperação de receitas - para uma Empresa como a CELESC e, principalmente, para a Área Comercial, a recuperação de receitas seria um acontecimento significativo em termos de resultados. Esse tipo de impacto demonstra claramente que os níveis de recuperação de receitas poderiam melhorar caso novos tipos de conhecimento fossem utilizados para promoção da gestão operacional da Área Comercial e do DPGT;

g) redução de penalidades e multas - todo o processo de distribuição de energia elétrica é regulado pela ANEEL. Dessa forma, o não atendimento a alguns requisitos normativos coloca a referida concessionária de energia elétrica numa situação de não conformidade, sujeita a multas e penalidades. O enquadramento dos processos operacionais, a partir dos domínios sugeridos, permitirá que a Área Comercial da CELESC caminhe para uma perspectiva de conformidade técnica, legal, normativa e, consequentemente, operacional;

h) redução de custos operacionais - toda não conformidade, seja ela de que tipo for, implica custos operacionais, dado o seu alto grau de descontrole das operações. Da mesma forma que muitos processos não são nem conhecidos, mas “embutem” custos, ao fazer uma verificação sistemática, pode-se verificar que muitas atividades não agregam valor, mas custos operacionais repetitivos. Portanto, domínios de gestão e auditoria otimizariam a redução de custos operacionais no DPGT, conforme indicado pelos gerentes do referido departamento.

9.1.2 Impactos das Comunidades sobre o DPGT

Com relação às comunidades do DPGT, os impactos identificados pelos seus gerentes foram os seguintes (Figura 24):

a) sinergia entre departamentos - existe necessidade latente de troca de informações entre os departamentos da Área Comercial da CELESC que se expressa nesse tipo de impacto. Assim, a criação de comunidades de prática é 197

apontada nesse caso como um agente de sinergia para o DPGT;

b) _{melhor alcance das metas - esse tipo de impacto estabelece} a relação entre compartilhamento de conhecimento e cumprimento de metas, o que, para o objeto de investigação deste estudo, é de fundamental importância, a fim de ratificar as comunidades de prática como mecanismo de excelência no desempenho do cumprimento das metas preestabelecidas; c) melhor gestão operacional e no contrato de resultados - o

contrato de resultados é o instrumento de gestão entre as diretorias e os departamentos vinculados a cada diretoria da CELESC. Ser houver maior controle desse contrato por meio do compartilhamento de conhecimentos entre as comunidades criadas por indicadores gerais de desempenho específicos, certamente haverá melhor gestão operacional; d) melhoria do nível de conhecimento da área - modelos

hierárquicos de organograma funcional, como visto anteriormente, da estrutura organizacional da CELESC impedem sobremaneira o compartilhamento de conhecimentos, por isso as comunidades de prática são apontadas como fator importante para melhoria do nível de conhecimento da Área Comercial estudada;

e) redução de retrabalho com processos integrados - a falta de documentação sistematizada da estrutura parametrizada do desenvolvimento dos processos operacionais é o principal responsável pelo retrabalho. Quando as bases de conhecimento ainda não são explícitas, fica difícil ganhar níveis de produtividade consideráveis. As práticas de compartilhamento das comunidades são, nesses casos, de vital importância para a redução do retrabalho com processos, integrando os departamentos da Área Comercial da CELESC;

f) rapidez na obtenção das informações e resultados rápidos - muitas informações e conhecimentos estão em bases de dados e ainda de forma tácita com vários membros dos departamentos da Área Comercial da CELESC. A partir das comunidades de prática, processos que poderiam levar muito tempo, em razão de problemas interpessoais, se dissipariam no contexto das comunidades de prática, o que garantiria rapidez na obtenção dos conhecimentos num ambiente de confiança que promoveria melhores resultados.

9.1.3 Impactos das Práticas sobre o DPGT

No que concerne às práticas, os impactos identificados pelos membros do DPGT foram os seguintes (Figura 24):

a) _{melhoria nos processos de gestão - as práticas definidas em} cada um dos indicadores de desempenho foram apontadas pelos gerentes do Departamento da Área Comercial como sendo extremamente relevantes para autoestima, resultados, processos e produtividade;

b) redução de custos e aumento das receitas - as práticas adotadas, por permitirem mais conhecimentos e aprimoramento dos processos operacionais a partir de sistemas de gestão e auditorias, tornarão possível a redução de custos de todos os processos operacionais;

c) _{melhoria do acervo técnico - o acervo técnico passará por} grandes mudanças no que diz respeito ao conjunto das suas atividades diárias.

Figura 24 - Impactos dos Domínios, Comunidades e Práticas do DPGT Fonte: Elaborado pelo autor (2012)