Implantação da matriz do negócio

A implantação do modelo de gestão foi realizada em duas etapas. A primeira foi dedicada à implantação dos processos do negócio e a segunda à implantação das funções do negócio. Os processos foram sendo incorporados a gestão do departamento a medida que estavam sendo mapeados. O cronograma de trabalho previa que a cada 15 dias um processo deveria ser

mapeado. Após o trabalho de mapeamento foi estipulado o prazo de um mês para implantação do processo. Esse período foi determinado para que fosse possível promover as últimas revisões e se efetuasse a divulgação para toda a força de trabalho.

As funções do negócio foram implantadas após o mapeamento dos processos terem sido realizados. Da mesma forma que foi feito com os processos, as funções foram sendo implantadas paulatinamente, a medida que eram consolidadas. O prazo estabelecido no cronograma de seis meses foi cumprido.

Paralelamente ao mapeamento dos processos, um trabalho importante estava sendo realizado por um outro grupo. Esse trabalho dizia respeito à padronização da documentação, assunto que será apresentado a seguir.

4.6.1 Documentação e padronização

A coordenação responsável pela implantação do modelo entendia que a eficiência, a eficácia, a efetividade e a melhoria do sistema de gestão somente seriam obtidas se houvesse uma padronização da documentação. As informações deveriam ser registradas, sistematizadas e arquivadas de forma que fossem facilmente localizadas pelas pessoas. Acreditava-se que somente através de procedimentos documentados seria possível a formalização das estratégias da gestão e, portanto, submetê-la ao crivo das pessoas.

Esperava-se que esse processo também fosse um mecanismo para a melhoria do sistema de gestão. Também não houve a preocupação em primeira instância de informatizar os procedimentos. Neste ponto concordou-se com a afirmação de Cruz (2001) que a tecnologia da informação é normalmente utilizada para se tentar organizar os processos, quando o certo seria primeiro organizá-los para que se pudesse utilizar a tecnologia da informação de forma otimizada.

Apesar de se admitir a necessidade de documentar e padronizar os procedimentos do modelo de gestão duas considerações foram feitas. A primeira dizia respeito às pessoas. Deveria ser observado que cada indivíduo possuí característica e hábito próprio. A segunda se relacionava ao desenvolvimento do trabalho e atentava sobre a necessidade de haver procedimentos diferenciados em função da especificidade de determinadas funções, processos, atividades ou tarefas. Essas orientações foram estabelecidas com o propósito de se encontrar o ponto de equilíbrio entre a necessidade de se padronizar e ao mesmo tempo não inibir a criatividade das pessoas. Era importante deixar claro que criatividade e padronização não eram conceitos mutuamente excludentes e sim complementares.

Levando-se em consideração as diretivas acima expostas, decidiu-se que a documentação que regulava o funcionamento dos processos do negócio seria classificada como de aplicação geral ou de aplicação local. Os de aplicação geral foram assim denominados por permitir se obter uma visão global do processo. Eram controlados pelos facilitadores dos processos. A documentação de cada processo era composta com a descrição das macroatividades (MCRA), do mapa dos elementos do processo (MEP), do fluxo de atividades (FA) e dos indicadores da qualidade (IQ).

Os de aplicação local permitiam examinar em detalhes o processo. Eram controlados pelos gerentes de cada órgão no nível de divisão. Seu objetivo era desdobrar as atividades em tarefas e descrever os procedimentos de cada processo. A documentação de cada processo era composta pelas tabelas para execução das tarefas (TET) e detalhados, quando necessário, em instruções de trabalho (IT).

A documentação das funções foi segmentada em dois níveis. O primeiro nível continha as diretrizes gerais da gestão para formulação das estratégias e o desdobramento dessas em planos de ação. O segundo nível detalhava os procedimentos necessários para operacionalizar as estratégias definidas.

MCRA MEP FA IQ Aplicação Geral TET IT Aplicação Local - Diretrizes gerais - Estratégias - Planos de ação Manual de Gestão do Sistema

- Procedimentos Normas doSistema de Gestão FORÇA DE TRABALHO FLUXO DE ATIVIDADES DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO FUNÇÕES P R O C E SSO S

A figura a seguir mostra como foi organizada a documentação do sistema de gestão.

Figura – Organização da documentação do sistema de gestão.

4.6.2 Divulgação do novo sistema de gestão

Houve preocupação da alta direção quanto à divulgação dos procedimentos do novo sistema de gestão para as pessoas. Conforme foi relatado anteriormente, a força de trabalho estava espalhada e havia uma distância física considerável entre elas. Nessa ocasião a empresa já

tinha implantado um sistema integrado de informações (intranet47), que foi utilizado e que

facilitou a divulgação dos trabalhos e a uniformização dos conhecimentos.

Foi criado um campo específico na home-page48 do departamento para que as pessoas

envolvidas pudessem apresentar críticas e sugestões sobre o modelo de gestão que estava sendo

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Esse sistema consiste de um conjunto de redes de informática locais ou de longa distância interligadas para troca de informações.

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implantado. Essas informações eram analisadas pela alta direção e aquelas que eram consideradas pertinentes foram incorporadas ao sistema de gestão. Todos os questionamentos foram respondidos e as críticas ou sugestões não aproveitadas eram enviadas com a sua justificativa. Sabia-se que a dinâmica do trabalho imporia mudanças no modelo. O próprio sistema de sugestões poderia provocar alterações na gestão, portanto foi estabelecida uma sistemática que permitisse serem efetuadas modificações no modelo. O próximo item trata do assunto.