Implantação da norma ISO 9001

Na literatura pesquisada, foram propostos diferentes métodos para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008, inclusive, alguns dedicados aos tipos específicos de organizações (laboratórios, organizações associadas ao ensino, pequenas empresas etc.). Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) afirmam que apesar de não haver um jeito único de implantar um SGQ, o planejamento dessa implantação é fundamental.

Mello et al. (2009) propõem que a implantação do SGQ deve obedecer ao princípio de abordagem de processo, passando pelas etapas de definição da unidade de negócio, definição da política e dos objetivos da qualidade, mapeamento de processos, padronização de processos e delineamento do SGQ. Em relação à primeira etapa, deve-se entender primeiramente que uma unidade de negócios é uma unidade organizacional, que tem relações de autoridade e responsabilidade bem definidas sobre os processos e resultados. Uma unidade de negócios pode ser representada como na Figura 14. Para cada unidade de negócio, indicadores gerenciais devem ser medidos e monitorados, sendo uma sugestão, o uso de uma tabela de indicadores gerenciais. Após definidas as unidades de negócio, a política e os objetivos da qualidade devem ser definidos para cada uma.

Figura 14 – Definição da unidade de negócios

Fonte: MELLO et al., 2009, p. 20.

Na próxima etapa, os processos utilizados pela organização devem ser mapeados. Conforme Harrington2 (1993) apud Mello et al. (2009), a identificação deve responder a duas questões: o que é feito na empresa e como isto é feito. Mello et al. (2009) afirmam ser necessário entender como os processos compõe a hierarquia formada por macroprocessos, processos, atividades, tarefas e operações [nomenclatura proposta por Harrington3 (1993) apud Mello et al.(2009)]. Para cada processo identificado, um fluxograma deve mostrar o mapeamento das atividades constituintes.

Posteriormente, deve-se proceder à padronização dos processos para obter uma previsão de resultados em processos repetitivos e proporcionar o domínio tecnológico nas empresas. A implantação deve ser feita por padrões de sistema, que tratam da organização e suas interfaces, e padrões técnicos, que se referem aos assuntos técnicos do produto ou processo. Para o estabelecimento de um padrão, deve-se escolher a atividade ou processo a ser padronizado, mapeá-lo, elaborar um procedimento para descrever as interfaces e selecionar as atividades críticas que necessitam de padronização por meio de instruções operacionais (MELLO et al., 2009).

Por fim, deve ser feito o delineamento do SGQ, com a descrição e padronização dos processos exigidos pela norma ISO 9001:2008. O método deve ser o mesmo aplicado anteriormente, ou seja, primeiro fazendo o mapeamento do processo e, depois, padronizando-o mediante de procedimentos e/ou instruções operacionais. No entanto, pode ser necessário criar alguns processos por não existirem anteriormente. A implantação de um

2 _{HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993.} 3

SGQ usa conceitos de engenharia simultânea, portanto, as etapas de padronização e delineamento do sistema algumas vezes se misturam (MELLO et al., 2009).

Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010, p. 30), por sua vez, sugerem a realização de uma avaliação pré-implantação “para aferir o grau de adequação das práticas de gestão da qualidade da organização em relação aos requisitos da ISO 9001:2008”. Após esta avaliação, a organização deve levantar as necessidades do SGQ, com definição do coordenador da qualidade e o conselho da qualidade, identificação dos requisitos dos clientes e das atividades críticas para a garantia da qualidade. A identificação das atividades críticas deve ser feita por meio do mapeamento dos processos e da estrutura funcional, e verificação dos processos e atividades críticas, que são os que mais afetam o atendimento aos requisitos dos clientes.

Em uma segunda etapa, o sistema é projetado, primeiramente com a definição da política e dos objetivos da qualidade e com o planejamento da estrutura da documentação. O planejamento da estrutura da documentação é feita com a definição dos padrões para a documentação e os critérios de controle. Nesta etapa, é interessante elaborar a primeira versão do manual da qualidade que deve ser atualizada ao longo da implantação do SGQ. Outra atividade de projeto do SGQ consiste na elaboração dos procedimentos, instruções de trabalho e modelos de registros. Essa é a etapa mais longa (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).

A terceira etapa, segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010), consiste na implantação do sistema e deve ser feita na medida em que os procedimentos são desenvolvidos. Ela envolve o treinamento nos procedimentos e instruções, a sua implantação, a revisão desses documentos, o treinamento dos auditores internos, a auditoria interna e a análise das auditorias realizadas, o planejamento e acompanhamento de ações. Ao final, essa etapa é concluída com obtenção do certificado.

Já Cianfrani, Tsiakals e West (2009) propõem um modelo de implantação baseando-se em fatores críticos de sucesso. Esses fatores críticos de sucesso envolvem:

• Bom entendimento sobre Sistemas de Gestão da Qualidade e como eles podem ajudar a organização para melhorar a satisfação de seus clientes e seu desempenho;

• Engajamento da alta direção e sua liderança na implantação do SGQ; • Claro entendimento do motivo pelo qual a organização precisa de um

SGQ baseado na ISO 9001:2008;

• Alinhamento entre objetivos do negócio e os da qualidade; • Planejamento do processo de implantação;

• Identificação dos processos importantes e os controles, especialmente em relação ao atendimento aos requisitos dos clientes;

• Desenvolvimento do foco em ações corretivas e melhoria contínua, principalmente nas questões importantes para os clientes;

• Manutenção mais simples possível dos processos, da documentação e do SGQ;

• Auditorias durante e após implantação;

• Análise crítica da direção significativa para a organização para a alta direção.

Hoyle (2009) destaca a importância de olhar a organização como um sistema de processos e buscar seu alinhamento com os requisitos da norma para a aplicação adequada dos requisitos da norma. Os processos só devem ser modificados para melhorar o desempenho, a utilização de recursos ou o alinhamento com as necessidades das partes interessadas4.

Todos os métodos e as recomendações apresentados nesta seção enfatizam o princípio de abordagem de processo, com o mapeamento, definição e padronização dos processos antes do estabelecimento da documentação. Também outro aspecto enfatizado consiste na criação de documentos e registros ao mínimo necessário com base nos documentos requeridos pela norma, que atualmente são poucos, e nas necessidades encontradas ao longo da determinação e implantação dos processos. Como esses modelos refletem o conhecimento e a experiência dos autores com a implantação do SGQ ISO 9001 nas organizações, a próxima seção é destinada a mostrar as dificuldades normalmente encontradas pelas organizações na implantação da norma, incluindo o problema da documentação que é a base para a justificativa do uso de wikis para a informatização da documentação do SGQ.