Principais dificuldades na implantação e manutenção de um

Com o crescimento da adoção da norma ISO 9001 pelas organizações para implantação e manutenção do SGQ, percebeu-se a importância de estudar as dificuldades envolvidas nesse processo. Costal e Martins (2011) apresentam uma pesquisa bibliográfica sobre estudos de caso e surveys que exemplificam os obstáculos enfrentados pelas organizações durante a implantação e manutenção de programas de qualidade e especificamente, do SGQ ISO 9001. A seguir, o Quadro 3 apresenta resumidamente os resultados de alguns destes estudos.

Quadro 3 –Quadro sintetizador das principais dificuldades na implantação e manutenção de um SGQ ISO 9001 segundo estudos levantados

Obra Características do estudo Principais dificuldades Sampaio, Saraiva e

Rodrigues (2009) Procurava reunir os principais estudos sobre a norma ISO 9001 no mundo

Falta de envolvimento da alta direção durante a implantação

Altos custos de implantação e manutenção

Falta de conhecimento dos auditores sobre indústrias específicas

Foco excessivo dos auditores na documentação Interpretações diferentes dos auditores

Restrições de recursos Yahya e Goh (2001) Survey com 405 empresas

asiáticas que procurava identificar quais cláusulas da ISO 9001 geravam maiores dificuldades

Ações corretivas e preventivas Controle de projetos

Responsabilidade da direção Técnicas estatísticas Controle de processos

Controle de documentos e dados Sistema da qualidade

Douglas, Coleman e Oddy (2003)

Survey com 100 representantes da

qualidade de organizações certificadas na ISO 9001

Mudança cultural

Altos custos de implantação e manutenção Stevenson e Barnes

(2001) Estudo que revisou aspectos levantados por especialistas e autores sobre a ISO 9001

Altos custos de implantação e manutenção devido à necessidade de disponibilidade de tempo, treinamento, consultores e registros

Casadesu’s, Heras e

Arana (2004) Análise de pesquisas de campo realizadas em 1998 e 2002 com a participação de 283 e 399 empresas, respectivamente

Custos de implantação, sendo que algumas empresas não recuperaram os custos envolvidos com os ganhos financeiros realizados

Antunes e Ribeiro

(2005) Estudo de caso em um hospital de grande porte Mudança cultural Envolvimento da equipe

Sistematização da utilização e preenchimento dos registros

Camfield e Godoy

(2004) Estudos de casos em duas empresas de construção civil no Rio Grande do Sul

Falta de pessoal qualificado

Baixo envolvimento dos colaboradores Resistência às mudanças

Aumento da burocracia para a execução das atividades de rotina

Alto custo para manutenção do certificado Depexe e Paladini

(2007) Estudo em 14 construtoras na Grande Florianópolis Cultura organizacional Resistência às mudanças

Burocracia excessiva, devido ao fato de que os documentos não foram escritos com participação dos funcionários que os utilizam, a exigência de

Obra Características do estudo Principais dificuldades

documentos não necessários às empresas e a consideração de que o preenchimento de fichas de verificação uma perda de tempo

Baixo nível de escolaridade dos funcionários Falta de treinamento

Falta de envolvimento dos funcionários Oliveira (2005) Estudo em nove pequenas

empresas de projetos Altos custos Maior burocratização de processos

Necessidade de pessoal dedicado à gestão do sistema da qualidade

Direção com conhecimento deficiente em gestão e preocupação exclusiva com o processo produtivo. Anholon, Zoqui e

Pinto (2005) Estudo em nove empresas de micro e pequeno porte de Jundiaí Falta de comprometimento com as atividades relacionadas à qualidade Foco dos índices de desempenho em aspectos financeiros e de curto prazo

Falta de visão dos empresários da possibilidade da contribuição dos funcionários para o crescimento da empresa

Criação de documentos mais burocráticos do que os necessários

Pouca utilização dos registros implantados Alta rotatividade da mão-de-obra

Faria e Correia

(2006) Estudo de caso em empresa de médio porte que presta serviços para empresas da área de limpeza, coleta de lixo e jardinagem

Falta de comprometimento dos colaboradores Falta de formação desejável para os gerentes e encarregados

Falta de experiência do coordenador da qualidade no processo de certificação

Tanabe e Souza

(2006) Estudos de caso em empresas do setor metal-mecânico de Maringá Nível de escolaridade dos recursos humanos Conhecimentos trazidos pelos funcionários de outras empresas

Resistência às mudanças

Entendimento dos requisitos da norma Cultura organizacional

Slongo et al. (2005) Estudo de caso em uma empresa

de base tecnológica Falta de tempo e funcionários para coordenar o SGQ Inexistência da cultura de pesquisa da satisfação do cliente

Dificuldade em assimilar a documentação exigida pela ISO 9001

Pinto, Carvalho e Ho (2006)

Survey com empresas de grande

porte sobre a implantação e manutenção de programas de qualidade

Complexidade das operações

Indisponibilidade do pessoal para a implantação, documentação, treinamento e reuniões

Fonte: Baseado em Costal e Martins (2011).

De forma geral, as mesmas dificuldades foram encontradas em organizações de setores, tamanhos e localizações diferentes, segundo os estudos de caso e as surveys extraídas da literatura. As principais questões levantadas como dificuldades para a implantação e manutenção do SGQ foram: o alto custo para a implantação da norma, o envolvimento dos colaboradores e da alta direção, a mudança da cultura da organização, a falta de tempo ou

funcionários para lidar com a gestão da qualidade e também, a dificuldade para lidar com a documentação das operações da organização, especialmente com os registros.

Em relação à documentação, no Quadro 3 destacam-se as dificuldades com a criação de documentos mais burocráticos que o necessário, com a documentação excessiva, com o controle da documentação e com o preenchimento dos registros. Algumas causas para a inadequação dos documentos às tarefas desenvolvidas pelos funcionários também foram levantadas pelos estudos abordados por Costal e Martins (2011), como o não-envolvimento dos funcionários que realizam as atividades na criação dos documentos a elas referentes e a falta de qualificação e/ou escolaridade destes funcionários.