Indicadores de desempenho

Juntamente do CEO do Grupo Carité Calçados, Lda. verificou-se que os indicadores apresentados na tabela 14 eram os indicadores mais relevantes e pertinentes face aos objetivos que se querem medir e que asseguram as relações causa-efeito entre as várias perspetivas. De acordo com Kaplan e Norton (2004), o BSC promove o alinhamento dos objetivos estratégicos com indicadores de desempenho, metas e planos de ação.

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Tabela 14: Indicadores de desempenho do Grupo Carité Calçados, Lda.

Perspetiva Objetivos estratégicos Indicadores Métrica

Financeira

F1 - Aumentar o volume

de negócios ^{Índice de volume de vendas %}

F2 - Aumentar o VAB VAB %

F3 - Reduzir custos Taxa de redução de custos %

Cliente

C1 - Melhorar a satisfação dos clientes

Índice de satisfação dos

clientes ^%

Taxa de reclamação de cliente % C2 - Conquistar novos

clientes ^{Nº de novos clientes Número}

C3 - Fidelizar clientes

existentes ^{Nº de clientes existentes Número}

Processos internos P1 - Melhorar a conformidade de pelarias e solas Taxa de devoluções a fornecedores ^%

P2 - Cumprir com prazos de entrega

Taxa de encomendas com

atrasos de entrega ^%

Nº de dias atrasados por

encomenda ^Número

P3 - Reduzir produtos com defeito

Taxa de produtos não

conforme ^%

Taxa de descontos aplicado

por clientes ^Reduzir

Nº de devoluções de clientes Número

Aprendizagem e crescimento

A1 - Aumentar a satisfação e motivação interna

Índice de satisfação dos

colaboradores ^Atingir

Nº de horas de formação por

colaborador ^Aumentar A2 - Construir quadro de competências Nº de colaboradores a desempenhar as mesmas tarefas Número Fonte: Elaboração Própria

Os indicadores para as quatro perspetivas serão apresentados nas tabelas 15, 16, 17 e 18, respetivamente, com os devidos desdobramentos. Na perspetiva financeira promove-se o crescimento do VAB, a redução dos custos e o crescimento dos negócios. Pretende-se, assim, que a produtividade da empresa aumente, alargando o seu negócio para outros países, em busca de clientes de gama média alta, que permita à empresa praticar margens de lucro maiores (VAB). Atualmente a empresa participa em várias feiras internacionais de calçado (MICAM, GDS, Expo

Riva Schuh e WSA @Magic)5 de forma a expandir o seu negócio e criar novos contactos. O

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Tabela 15: Desdobramento dos indicadores da perspetiva financeira

Perspetiva financeira

Indicador Fórmula Comentário

Índice de volume de vendas

VN = Vendas +

Prestação de Serviços

Através deste indicador pretende-se analisar o crescimento do volume de vendas da empresa e verificar se os objetivos estabelecidos para esta rúbrica estão a ser cumpridos, no caso de se terem definido anteriormente.

VAB ^{VAB= (Vendas} _{(Custos ano n )} ^{ano n ) –}

O objetivo deste indicador é perceber qual a margem de lucro que a empresa consegue realizar com a venda dos seus produtos deduzido de todos os custos.

Taxa de redução de custos

Taxa de redução de

custos = (Custosano n /

Custosano n-1) x 100

Este indicador tem como objetivo a medição da evolução dos custos e entender o motivo do seu crescimento. Assim, pretende-se supervisionar de forma a criar iniciativas para a sua redução. Fonte: Elaboração Própria

Na perspetiva de clientes pretende-se satisfazer ao máximo o cliente com os produtos da empresa. Aposta-se em nova tecnologia e formação do pessoal para promover a alta qualidade e diversidade dos produtos de maneira a que os clientes se sintam ainda mais agradados. A estratégia passa também por alargar novos mercados e crescer nos atuais. Nesta perspetiva também se tem como foco a criação de um bom relacionamento de forma a fidelizar os clientes, conforme exposto na tabela 16.

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Tabela 16: Desdobramento dos indicadores da perspetiva de clientes

Perspetiva dos clientes

Indicador Fórmula Comentário

Índice de satisfação dos clientes

Questionário de satisfação dos clientes

Através deste indicador pretende-se avaliar o grau de satisfação dos clientes. Sempre que o departamento de faturação imita uma fatura para o cliente será enviado automaticamente um questionário via e-mail ao cliente para medir o seu grau de satisfação quanto à realização da encomenda produzida na empresa. É objetivo da empresa obter a total satisfação dos seus clientes. Assim, com este questionário irá ser possível identificar os pontos que menos satisfazem os clientes e seguidamente trabalhar neles.

Taxa de reclamação de clientes

Nº de reclamações dos clientes por mês

Este indicador quantifica as reclamações mensais que possam existir por parte dos clientes da empresa. As reclamações podem chegar através do livro de reclamações, questionários, e-mails, correio ou até mesmo presencialmente, que após a sua recolha serão encaminhadas para a administração, que fará a devida avaliação e respetiva resolução.

Nº de novos clientes

Nº de novos clientes por mês

Este indicador dá informação sobre o nº de novos clientes que a empresa possa atrair mensalmente. Através dos questionários poderá ser possível obter mais informações sobre o cliente e perceber o que o fez chegar até à empresa. Desta forma, o departamento de

marketing terá informações mais concisas que pode trabalhar para a conquista de novos clientes.

Nº de clientes

existentes ^{Nº de clientes fixos} mensais

O objetivo deste indicador é perceber o nº de clientes fixos mensais que trabalham com a empresa. Esta informação pode ser obtida através das faturas emitidas mensalmente. A empresa zela pela fidelização dos seus clientes. Fonte: Elaboração Própria

Todas as perspetivas estão interligadas, mas a perspetiva de processos internos está condicionada essencialmente pela perspetiva de clientes. Visto que a perspetiva de clientes promove a satisfação, então a perspetiva de processos internos passa pela melhoria dos seus produtos para conquistar a satisfação dos clientes. Avalia-se o número de assistências por manutenção, a taxa de conservação e reparação, a taxa de produtos não conforme e o número de

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devoluções a fornecedores. O desdobramento dos seguintes indicadores encontra-se apresentado na tabela 17.

Tabela 17: Desdobramento dos indicadores da perspetiva de processos internos

Perspetiva dos processos internos

Indicador Fórmula Comentário

Taxa de encomendas com atrasos de entrega Taxa de encomendas com atrasos de entrega = (Nº de encomendas atrasadas / Nº total de encomendas) x 100

Este indicador mede essencialmente as encomendas entregues aos clientes com atrasos. A empresa pretende que todas as datas estabelecidas pelo planeamento de produção sejam cumpridas. Nesse sentido, a empresa pretende avaliar o sucedido para posteriormente tomar medidas preventivas.

Nº de dias atrasados por encomenda = Nº de dias consumidos por encomenda – Nº de dias estimados por encomenda

Através deste indicador conseguimos saber quantos de dias de atraso esta encomenda teve. A empresa deve perceber o motivo do atraso e dispor de alternativas para a sua resolução.

Taxa de produtos não conforme

Taxa de produtos não conforme = (Nº de

pedidos ano n / Nº de

devoluções ano n) x 100

Este indicador tem como objetivo medir a taxa de produtos não conforme durante o processo produtivo. O objetivo da empresa é tomar medidas de forma a que a taxa de produtos não conforme seja nula.

Nº de devoluções a fornecedores

Nº de notas de crédito de fornecedores

Pretende-se analisar o nº de devoluções que é efetuado a fornecedores e verificar o motivo da sua devolução, que poderão ser por defeito, diferença de preço, excesso de mercadoria, entre outros. Através das notas de créditos dos seus fornecedores a empresa é capaz de avaliar e tomar medidas mais rigorosas no momento da receção da matéria-prima.

Fonte: Elaboração Própria

Na perspetiva de Aprendizagem e Crescimento selecionaram-se como indicadores o índice de satisfação dos colaboradores, que será determinado através de questionários. O número de horas de formação por colaborador é outro indicador selecionado para obter informação do número de horas que cada colaborador recebe de formação. Ainda de acordo com esta perspetiva, e com o objetivo de perceber quantos colaboradores realizam a mesma tarefa, escolheu-se como indicador o número de colaboradores a desempenhar a mesma tarefa. O desdobramento dos seguintes indicadores encontra-se exposto na tabela 18.

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Tabela 18: Desdobramento dos indicadores da perspetiva aprendizagem e crescimento Perspetiva de aprendizagem e crescimento

Índice de satisfação dos colaboradores

Questionário de satisfação

Através deste indicador pretende-se medir a satisfação, objetivos, motivação, sugestões e críticas dos colaboradores da empresa. Os colaboradores são o maior património que a empresa pode ter.

Nº de horas de formação por colaboradores

Nº médio de horas de formação = Total das horas de formação / Nº de colaboradores

Este indicador tem como finalidade identificar o nº de horas de formação por trabalhador. A empresa aposta com grande frequência em tecnologia e máquinas cada vez mais automáticas, assim surge a necessidade de formar os colaboradores para que o seu trabalho seja mais rentável e qualificado. Para além disso, e atendendo à escassez de colaboradores qualificados, em específico na categoria de cravadeiras, a empresa poderá distribuir horas de formação em categorias onde existe maior défice de mão de obra.

Nº de

colaboradores a desempenhar as mesmas tarefas

Nº médio de tarefas = Total das tarefas / Nº de colaboradores

Através deste indicador pretende-se verificar o n.º de tarefas por colaborador na empresa. É objetivo da empresa construir um quadro de competências onde possua mais de uma pessoa a fazer a mesma tarefa. A empresa pretende ter

pelo menos dois colaboradores a

exercerem/perceberem da mesma tarefa, para que na ausência de um a empresa não sinta quebras.

Fonte: Elaboração Própria