Indicadores para as Dimensões do SERVQUAL

51% 46% 54% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

MICRO PEQUENA MÉDIA GRANDE

Relação Percentual por Porte X Capital

Estrangeiro Nacional

Figura 18 - Relação Percentual por Porte X Capital Fonte: Elaborado pelo autor

4.2 Indicadores para as Dimensões do SERVQUAL

Nesta seção são apresentados os resultados da tabulação dos dados, ressaltando-se as médias relativas de cada dimensão da qualidade em relação aos serviços prestados.

Mínimo Percebida Desejado Mínimo Percebida Desejado Mínimo Percebida Desejado Mínimo Percebida Desejado

Confiabilidade 2,45 5,54 7,90 2,53 5,68 7,97 2,06 5,89 8,53 2,28 5,79 8,50 Presteza 2,39 5,54 8,62 2,39 5,70 8,02 2,17 5,54 8,56 2,58 5,65 8,44 Segurança 1,40 5,70 8,28 2,40 6,09 8,23 2,31 5,82 8,76 2,72 5,66 8,35 Empatia 1,88 5,64 8,50 2,06 6,24 8,30 2,34 5,95 8,67 2,84 5,86 8,30 Tangibilidade 4,30 6,18 8,22 2,41 6,41 8,42 2,55 6,24 8,54 3,08 6,07 8,30 M4 M1 M2 M3

Tabela 2 – Indicadores para as Cinco Dimensões do SERVQUAL para cada serviço adquirido Fonte: Elaborado pelo autor

Comparando-se a pontuação obtida para cada dimensão em relação a qualidade percebida, pode-se notar que:

• A avaliação com índices mais baixos em relação à opinião dos clientes organizacionais para os serviços M1 e M2, foram referentes às dimensões “Confiabilidade” e “Presteza” (notas em negrito). Significa dizer que não só a credibilidade da empresa prestadora de serviços está baixa como também não prioriza a atenção e a prontidão no trato com solicitações, questões e reclamações com os clientes de menor porte. Há uma percepção melhor por parte das empresas detentoras dos serviços M3 e M4 no que tange a credibilidade, pois as médias não foram as mais baixas para a dimensão “Confiabilidade”;

• A dimensão “Presteza” recebeu avaliação negativa para os clientes de todos os serviços, sendo a pior dimensão avaliada. Portanto, nota-se que a empresa prestadora de serviços é deficiente no que tange a resolução de problemas para quaisquer serviços;

• Questões relativas à simpatia, confiança e a cortesia dos funcionários da empresa provedora de serviços também receberam avaliações baixas para os serviços M3 e M4, caracterizado pela dimensão “Segurança” (em negrito). Essa dimensão não apresentou avaliação tão negativa em M1 e M2, pelo fato destes não serem tão exigentes em questões como simpatia e cortesia quanto às médias e grandes empresas;

• Por sua vez, a dimensão “Tangibilidade” (notas em negrito) foi mais bem avaliada por todos os clientes para todos os serviços, ou seja, os clientes avaliaram positivamente a aparência dos ativos da empresa (instalações, equipamentos, entre outros), dos funcionários e materiais de comunicação. Os tangíveis são usados pela empresa prestadora de serviços para fortalecer sua imagem, promover unidade e coesão e dar indicativos de qualidade aos clientes.

A seguir, apoiando tais resultados, são listados alguns dos comentários dos clientes organizacionais para as quatro categorias de serviço:

1. Serviço M1:

“A velocidade de navegação é boa, porém o serviço de pós-vendas deixa a desejar”.

“Apesar da Central de Atendimento funcionar 24x7, tive problemas em ser atendido, pois fiquei quase 20 minutos para ser atendido”.

“Fui informado que o técnico instalaria o meu serviço na data agendada, o que não ocorreu. Gostaria de ser avisado sobre quaisquer imprevistos, pois pago por um serviço relativamente caro e, portanto, mereço tal consideração”.

“Registrei três chamados técnicos em 1 mês. Somente no terceiro registro, foi detectado que precisaria trocar o modem. Gostaria de pedir ressarcimento pelo período que fiquei sem conexão”.

“O tempo de espera na Central de Atendimento está muito elevado, chegando a cair à ligação sem que o contato seja realizado”.

2. Serviço M2:

“Registrei um chamado técnico e fiquei aguardando quase 2 dias para ser contatado. Acho que um atendimento corporativo deva ser bem mais rápido, pois minha empresa não pode ficar sem Internet”.

“Fiquei sem conexão durante 2 dias, por causa de uma manutenção que vocês fizeram. Com relação a manutenção não tenho questionamentos, porém gostaria de ser informado previamente quando tal coisa acontecer”.

“A empresa deveria participar de feiras e eventos em relação ao seu público-alvo, pois a idéia que tive era que o serviço era oferecido somente para grandes corporações”.

“Em um primeiro momento, tive dificuldades em ligar para o 0800 da empresa, mas depois de muita insistência, consegui ser atendido”.

“Tenho interesse em aumentar a quantidade de pontos e até agora não recebi nenhum contato da empresa quanto a minha proposta”.

3. Serviço M3:

“Em relação às vezes que precisei utilizar a Central de Atendimento para tirar dúvidas, não fui atendido a contento e minhas dúvidas não foram totalmente esclarecidas”.

“A empresa precisa de mais agilidade para resolver grandes projetos de redes customizadas”.

“O tempo de reparo de um serviço deveria ser bem mais rápido do que o habitual, pois o mercado empresarial necessita de mais agilidade, diferentemente do residencial ”.

“Sinto falta de uma flexibilização de preços”.

“O Gerente de Conta deveria estar mais presente em nossa região, pois a demanda pelo serviço é grande”.

“Gostaria de mais informações técnicas a respeito do produto, pois até agora, não consegui obtê-las”.

“A empresa deveria tratar seus melhores clientes de forma diferente”.

4. Serviço M4:

“Gostaria de ter acordos por níveis de serviço melhores, mesmo que para isso tivesse que encarecer mais o serviço”.

“Dificilmente atingimos uma velocidade máxima disponível no serviço”. “O tempo resposta para um projeto customizado ainda é muito elevado”. “Gostaria de receber ofertas de velocidades maiores para o serviço”.

“A empresa deveria pensar mais em projetos de marketing cooperado com seus clientes, já que participamos de eventos com o serviço sem a devida atenção”.

“A empresa deveria segmentar seus clientes por receita, por exemplo, pois somos colocados no mesmo patamar que uma pequena empresa”.

“Não temos nenhum incentivo de preço, no caso tenhamos que aumentar nossa plataforma”. “Temos a necessidade de expandir o serviço para América Latina e até o momento, não temos uma previsão de quando o serviço estará disponível para outros países”.

“A empresa deveria procurar maneiras para fidelizar e reter seus melhores clientes, pois com o advento de outras tecnologias emergentes, o serviço perderá uma parcela significativa de mercado”.

4.2.1 MSS e MAS

Conforme definido anteriormente, a qualidade de serviços pode ser considerada como sendo a diferença entre as expectativas que os clientes têm do desempenho do serviço, tanto pelo próprio serviço em si como pelas opiniões do serviço recebido (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1985, 1988, 1994).

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988, 1994) definiram que “uma medida de qualidade de serviço é obtida pela diferença entre a pontuação desejada e a observada de cada uma das dimensões. Desta diferença pode-se detectar a idéia de superioridade do serviço”.

A tabela 3 apresenta a discrepância observada entre o serviço percebido e o serviço desejado de cada serviço adquirido para cada uma das dimensões. Os índices negativos representam à distância encontrados entre a opinião da qualidade de uma dimensão e o nível desejado para ela. Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), a chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando as opiniões dos clientes excedem as expectativas. Neste caso, observa-se que nenhuma dimensão recebeu índice positivo, ou seja, nenhuma dimensão foi avaliada como possuidora de medida superior de serviço, representando assim, que a empresa apresenta uma desvantagem competitiva em relação à prestação de serviços de alto preço.

M1 M2 M3 M4 Confiabilidade -2,37 -2,29 -2,64 -2,71 Presteza -3,08 -2,33 -3,03 -2,79 Segurança -2,57 -2,14 -2,94 -2,69 Empatia -2,85 -2,06 -2,72 -2,43 Tangibilidade -2,04 -2,01 -2,30 -2,23

Medida de Superioridade do Serviço

Tabela 3 - Medida de Superioridade do serviço para as cinco dimensões de cada serviço adquirido Fonte: Elaborado pelo autor

Em suma, a dimensão “Presteza” recebeu as maiores medidas, confirmando assim, deficiências em itens como: o pronto atendimento dos funcionários da empresa provedora de serviços e a não disposição em ajudar os clientes na maioria das vezes.

Por outro lado, a dimensão “Tangibilidade” recebeu as menores medidas, constatando-se uma pequena superioridade em itens como: equipamentos modernos, instalações atraentes, boa aparência dos funcionários e horário de atendimento conveniente.

A diferença entre a qualidade percebida do serviço e o mínimo de desempenho do serviço, ou seja, aquilo que os clientes consideram como mínimo adequado para um serviço prestado, pode ser observado na Tabela 4. Observa-se com isso, que as médias das opiniões dos clientes organizacionais em todos os serviços foram superiores as médias dos serviços mínimos aceitáveis. As discrepâncias captam o quão distante do adequado está um serviço, que Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) chamaram de “Medida da Adequação do Serviço”. Especificamente a menor distância observada na Tabela 4 para a dimensão “Tangibilidade” no serviço M1, é caracterizada pela elevada expectativa (mínima aceitável) nos aspectos tangíveis da empresa, ou seja, as micro-empresas valorizam aspectos como: aparência física dos equipamentos, aparência dos funcionários e materiais ilustrativos.

M1 M2 M3 M4 Confiabilidade 3,09 3,14 3,83 3,51 Presteza 3,15 3,31 3,36 3,08 Segurança 4,30 3,69 3,52 2,94 Empatia 3,77 4,18 3,61 3,03 Tangibilidade 1,88 4,00 3,68 2,99

Medida de Adequação do Serviço

Tabela 4 - Medida de Adequação do serviço para as cinco dimensões de cada serviço adquirido Fonte: Elaborado pelo autor

4.2.2 Zona de Tolerância

Conforme mencionado na revisão de literatura, a zonas de tolerância, está relacionada com as diferenças de expectativas entre o nível de serviço desejado e o nível mínimo aceitável (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994).

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) afirmaram também que tomando o conceito de expectativa como uma faixa, a estreiteza da zona de tolerância mostra-se associada à importância do atributo do serviço para o cliente. Os autores acrescentam ainda que uma zona de tolerância estreita refletiria ao mesmo tempo a importância de uma determinada dimensão de qualidade, e pior vontade do cliente em relaxar os seus padrões de serviço.

A Tabela 5 apresenta de forma consolidada as zonas de tolerância de todas as dimensões para cada serviço adquirido:

M1 M2 M3 M4 Confiabilidade 5,45 5,43 6,46 6,22 Presteza 6,23 5,63 6,39 5,87 Segurança 6,88 5,83 6,46 5,63 Empatia 6,62 6,24 6,33 5,46 Tangibilidade 3,92 6,01 5,98 5,22 Medida de Tolerância

Tabela 5 - Zonas de tolerância das cinco dimensões para cada serviço adquirido Fonte: Elaborado pelo autor

Os tamanhos destas regiões sugerem a disposição do cliente em tolerar níveis de qualidade diferentes para uma mesma dimensão. Aqui, quanto menor for à medida, menor também é a tolerância do cliente para variações da qualidade do serviço.

Conforme a Tabela 5 observa-se que os menores níveis de zona de tolerância foram para a dimensão “Tangibilidade”, dimensão mais bem avaliada pelos clientes. A maioria dos clientes é pouco tolerante na dimensão melhor avaliada, ou seja, melhores médias percebidas e menores médias na MSS. A exceção foi para o serviço M2, sendo pouco tolerante para a dimensão “Confiabilidade”, dimensão que recebeu a menor média percebida e a segunda maior média na MSS. A credibilidade da empresa provedora de serviços para 132 clientes de pequeno porte (maior quantidade) é um fator crítico.

Nota-se que a dimensão “Segurança” recebeu as maiores médias de zona de tolerância para os clientes do serviço M1 (micro empresa) e M3 (média empresa), ou seja, são mais tolerantes no que diz respeito a questões como: confiança, segurança com a empresa provedora de serviços, gentileza dos funcionários e conhecimento necessário para responder as perguntas dos clientes.

Especificamente para os clientes do serviço M3, uma alta tolerância na dimensão “Segurança” é um fator positivo, pois a dimensão recebeu a segunda menor média percebida e segunda maior média na MSS.

Observa-se também que a dimensão “Confiabilidade” apresentou a mesma média em relação à “Segurança” para os clientes do serviço M3 e maior tolerância para os clientes de grande porte, ou seja, os grandes clientes são mais tolerantes em questões relacionadas à credibilidade do que as empresas de porte menores. Constatou-se também com isso, que a maioria dos clientes de capital estrangeiro (multinacionais) são mais tolerantes do que os clientes de capital nacional.