Inovações de Processo e Aprendizagem Empreendedora

Com relação às inovações de processo, a empreendedora destacou a mecanização do processo de lavagem e secagem de roupas, que antes era feito manualmente. Ela explicou que foram compradas máquinas de lavar e secar roupa, o que proporcionou maior eficiência no processo de lavagem e secagem, bem como a redução do desperdício de produtos químicos, que agora são colocados de maneira padronizada nas máquinas:

Nós adotamos uma inovação na nossa lavanderia. A gente mecanizou tudo! Antigamente, as roupas eram lavadas à mão, era tudo muito lento. Depois de lavadas, eram colocadas para secar em um varal. Você imagina na época de inverno a confusão que era para secar essas roupas sem sol? Agora com a mecanização ficou tudo mais rápido, fácil, sem falar na redução de desperdício com produtos como amaciante e sabão em pó, que agora são colocados em quantidade padronizada, por meio de dosadores.

Além da mecanização do processo de lavagem de roupas, a entrevistada destacou que as toalhas dos hóspedes, que antes eram lavadas diariamente, agora são lavadas apenas se os hóspedes solicitarem, conforme destaca:

Nós colocamos umas plaquinhas nos banheiros dos quartos pedindo que o hóspede que não quisesse que lavasse a toalha, deixasse a toalha dobrada no banheiro. Nós adotamos essa medida porque pensamos: em casa ninguém lava toalha todo dia, então, porque tem que lavar no hotel?

O aprendizado para estas inovações de processo ocorreu de maneira individual, através da participação em cursos e treinamentos, conforme pode ser observado no depoimento da entrevistada:

A minha participação em cursos possibilitou que eu adotasse algumas inovações na pousada como, por exemplo, a mecanização da lavanderia, pois, em um treinamento para gestão de negócios hoteleiros que participei nos ensinaram que a lavanderia de um hotel deve ser mecanizada para que produtos como sabão, amaciante, cloro, entre outros, sejam colocados em uma medida padronizada. Também aprendi em um curso oferecido pelo Ministério do Turismo uma série de práticas sustentáveis que poderiam ser adotadas nas empresas turísticas, como, por exemplo, essa questão da lavagem de toalhas, que deixou de ser diária.

Outra inovação de processo está relacionada à forma de prestar o serviço no bar da piscina. A empresária explicou que antes existia um funcionário em tempo integral no bar, o que gerava custos, principalmente na baixa estação, em que o serviço praticamente não era utilizado. Com as inovações introduzidas, o funcionário foi realocado para outra área do hotel, e foi instalada uma campainha para o cliente tocar se precisar de algo. Assim que o cliente toca, um funcionário se dirige à piscina e o atende. Essa inovação proporcionou uma redução nos custos para pousada, sem comprometer o bom atendimento dos clientes.

Essa inovação foi aprendida com o marido da empresária, que tem experiência em gestão e sugeriu esta mudança, visando reduzir custos. Sem comprometer, entretanto, a qualidade do serviço.

Ainda no que se refere às inovações de processo, a empreendedora ressaltou que foram adotadas inovações no sistema de segurança da pousada, por meio da compra de novos equipamentos para o armazenamento das filmagens feitas pelo sistema. Anteriormente, o sistema tinha uma memória muito pequena e as gravações eram apagadas diariamente, o que reduzia em muito a funcionalidade do sistema de segurança:

Nós adotamos uma inovação no sistema de segurança, porque o sistema que a gente tinha não dava conta do recado. As imagens gravadas eram apagadas todo dia. Então, praticamente, o sistema não tinha funcionalidade, porque ninguém tinha condições de passar o dia assistindo as filmagens. Diante disso, nós compramos novos equipamentos que guardam as filmagens por 3 meses.

A aprendizagem para esta inovação ocorreu grupalmente, através do relacionamento mantido pela empreendedora com seus fornecedores, conforme explica:

A modernização do nosso sistema de segurança surgiu a partir do meu contato com um fornecedor. Nós estávamos conversando, e eu falei a ele sobre essa deficiência do sistema daqui do hotel. Ele me explicou que já existiam novas técnicas de armazenagem, que possibilitariam utilizar melhor o sistema e me apresentou essas novas opções e eu modernizei o sistema. Eu procuro me relacionar bem com os fornecedores e fazer amizade com eles, porque eles sempre têm algo de novo para transmitir para a gente.

Por fim, a entrevistada afirmou que foram realizadas inovações na cozinha da pousada, por meio da compra de novos equipamentos, e da implementação de um manual de boas práticas em parceria com o Sebrae. Este manual, segundo a empresária, visa adequar a cozinha para uma melhor conservação e preparo das refeições, por meio da adoção de especificações técnicas, tais como: revestimento da dispensa, troca de prateleiras de madeira por outras de aço que são mais adequadas, dentre outras mudanças. Além disso, foram adotados novos procedimentos por parte dos funcionários da cozinha no que se refere ao preparo das refeições:

A cozinha da pousada foi toda alterada. Essas alterações envolveram compra de equipamentos mais modernos como fogões e geladeiras. Além disso, mudamos toda a estrutura. A cozinha, hoje, é toda revestida em azulejo branco, e tudo que era em madeira foi trocada por aço inoxidável. Também foram adotados novos procedimentos por parte dos funcionários, que agora trabalham com roupas brancas especificas, e foram adotadas novas técnicas para higienização e preparo dos pratos. Agora, tudo fica guardado porcionado em vasilhames com etiquetas, e o processo de higienização dos alimentos é todo padronizado.

No caso desta inovação, o aprendizado ocorreu a partir dos relacionamentos interorganizacionais com o Sebrae, que auxiliou na adequação da estrutura da cozinha por meio de uma consultoria, e com o Senai, que treinou os funcionários da cozinha para que eles adotassem procedimentos adequados para manipulação dos alimentos e preparo das refeições.

4.5.3 Inovações Organizacionais e Aprendizagem Empreendedora

No que se refere às inovações organizacionais implementadas no hotel, a empresária explicou que uma inovação de gestão adotada está relacionada às alterações no modelo de reuniões da pousada, que anteriormente não eram realizadas periodicamente e não tinham uma estrutura bem definida. Atualmente, as reuniões ocorrem quinzenalmente, seguem um padrão definido e são registradas em ata:

Antigamente, as nossas reuniões não tinham um padrão. A gente ia para as reuniões sem um roteiro sobre o que seria discutido, e ficava todo mundo meio perdido. Era tudo muito amador! Nós também não tínhamos periodicidade. Hoje, isso mudou, as reuniões são realizadas de quinze em quinze dias. Além disso, agora, nós preparamos uma pauta com todos os pontos a serem discutidos na reunião, e tudo é registrado em uma ata, que é assinada por todos os presentes. Com essas mudanças, nossas reuniões ficaram mais organizadas e passaram a surtir mais efeito.

O aprendizado para essa inovação ocorreu individualmente, através da participação em um curso de gestão, em que a empresária aprendeu técnicas que deveriam ser adotadas para que as reuniões de uma organização fossem bem sucedidas e gerassem o resultado esperado.

Outra inovação organizacional foi a descentralização da gestão, que ocorreu por meio da delegação de tarefas aos funcionários, os quais passaram a ter autonomia para tomar decisões que antes só poderiam ser tomadas pela proprietária. Além disso, a empresária explicou que passou para sua filha a gestão de recursos humanos e marketing, e que, agora, ela cuida apenas das finanças e da parte de planejamento da pousada.

No que se refere ao aprendizado para essa inovação, verificou-se que ele se deu a partir do relacionamento com sua filha e com seu marido:

Meu marido e minha filha estão me ajudando nessa reestruturação da gestão. Meu marido trabalha há muitos anos na gestão de uma multinacional, e ele me explicou a necessidade de descentralizar a gestão da pousada, para que eu ficasse mais focada no planejamento estratégico e também tornasse meus funcionários mais participativos, ao delegar mais funções a eles. Além disso, o relacionamento com minha filha também me possibilita novos aprendizados. Ela voltou recentemente do Canadá, onde estudou administração, e veio com essas ideias novas de delegar poderes e descentralizar a administração.