Com as perguntas a serem realizadas definidas, a próxima etapa refere-se à confecção do instrumento de coleta utilizado. Para descrever os construtos qualidade percebida,
satisfação e lealdade, Mantovani (2012) lançou mão de variáveis encontradas na literatura
ou adaptadas de pesquisadores, medindo-as por meio de escala Likert de 5 pontos, onde os respondentes deviam apontar seu grau de concordância segundo 1 = discorda totalmente; 2 = discorda em parte; 3 = não concorda nem discorda; 4 = concorda em parte e 5 = concorda totalmente.
Apesar do amplo uso de escala Likert (de 5, 6 ou 7 pontos) em estudos da área de EaD como apontado por Mantovani (2012), decidiu-se pela utilização de escala de 10 pontos para a abordagem das perguntas referentes aos construtos do modelo proposto, com indicativo sobre os valores que se referiam a cada grau de concordância, de forma a homogeneizar o entendimento das respostas. A escolha por esta escala ocorreu em função do número total de perguntas, sendo de fácil assimilação aos estudantes, diminuindo, assim, a fadiga nas respostas e aumentando comprometimento para ir até o fim do questionário. Era solicitado ao respondente que desse uma nota de 1 a 10 para cada uma das afirmações, conforme o grau de concordância, considerando, como referência:
Baixa concordância: 1 a 4 Média concordância: 5 e 6 Alta concordância: 7 a 10
A coleta de dados ocorreu por meio de questionário disponibilizado de forma online, na plataforma QuestionPro. Conforme destacado por Alreck e Settle (1995), a confecção do instrumento de coleta dos dados deve seguir algumas normas. As questões devem
apresentar as características de foco, brevidade e clareza. O uso de vocabulário e gramática corretos também é fundamental.
Alreck e Settle (1995) destacam, ainda, a necessidade de minimização de erros ou vieses por meio de ordenação de perguntas, especificidade ou não aplicabilidade das questões a todos da amostra, ambiguidade, perguntas direcionadas entre outros. Nesta pesquisa, em que os alunos avaliaram pontos a respeito da universidade, é importante ressaltar o cuidado tomado para que as perguntas não fossem do tipo que induzissem a determinadas respostas apenas por prestígio, status ou por parecer ser aquela a resposta correta – pontos alinhados no pré-teste.
Com relação às questões, elas podem ser estruturadas (fechadas) ou não estruturadas (abertas). As primeiras apresentam vantagens de padronização dos resultados, além de rapidez nas respostas e posterior tabulação – e análise – dos dados. Já a segunda permite que o pesquisador avalie a pergunta sem a restrição de analisar quais seriam as respostas possíveis ou fique limitado a um número de categorias preestabelecido; Alreck e Settle (1995) recomendam o uso de, no máximo, seis ou oito categorias nas perguntas fechadas. Neste trabalho, decidiu-se pela utilização apenas de perguntas fechadas, com a solicitação de respostas não estruturadas nos casos em que as categorias existentes não contemplavam a situação do aluno respondente.
O questionário, especialmente o autopreenchível, deve apresentar uma introdução que transmita a razão pela qual é necessária a participação de forma séria do entrevistado sem, contudo, direcionar as respostas do indivíduo. Em seguida, inicia-se o corpo da pesquisa. É nesta parte que são alocados os filtros da pesquisa, que impedem que respondentes que não fizessem parte do escopo do estudo permanecessem na amostra final, além de conter as perguntas mais genéricas, de fácil resposta. As próximas etapas devem conter as demais perguntas, agrupando-as em seções similares. A finalização do questionário ocorre com perguntas de cunho demográfico. A razão para esta ordenação se deve ao fato de que, no início, o respondente está mais comprometido e atento com as respostas (Alreck & Settle, 1995).
Conforme destacado por Wright (2005), o uso de questionários online apresenta vantagens e desvantagens, que devem ser consideradas no estudo. As principais vantagens referem-se à facilidade de acesso às pessoas, ganho de tempo na tabulação dos dados e custo de pesquisa. Quando observadas as desvantagens, Couper (2000) aponta principalmente a falta de controle da amostra e erros de medida, em geral por desestímulo do respondente às questões levantadas, o que pode ocasionar desistências ou respostas realizadas sem a devida atenção. Para minimizar estas situações, a escala utilizada foi uma de fácil assimilação aos respondentes, além da alocação de pergunta de controle solicitando que o respondente desse uma nota geral ao curso. Alunos com baixa consistência entre a nota geral e demais notas dadas foram excluídos da amostra. Além disso, para que fosse controlada a coerência nas respostas, foram excluídos alunos com respostas muito discrepantes dos demais (outliers multivariados) e/ou com todas as respostas em uma mesma nota. O índice de desistência manteve-se próximo a 50% do total de indivíduos que iniciou a pesquisa. No próximo capítulo, que trata de resultados da análise, será mais bem detalhada esta etapa.
Couper (2000) cita, ainda, o nível de acesso à Internet da população em geral (ponto de pouca relevância neste trabalho, uma vez que os estudantes devem ter familiaridade com o meio online e acesso à Internet para realizar o curso).
Seguindo todas as recomendações, foi composto o questionário com o seguinte bloco de perguntas:
filtro e/ou relativas ao curso;
frases referentes aos construtos a serem analisados para avaliação de concordância – aleatorizadas para minimização de viés de resposta;
dados demográficos.
O questionário completo pode ser encontrado no Apêndice B. Em letras maiúsculas estão comentários que não eram vistos pelos respondentes, escritos para demarcar regras a serem conduzidas ao longo do processo, dependendo da resposta dada.
Com o instrumento de coleta bem definido, a próxima etapa é limitar quem deve ser o indivíduo amostrado – e qual amostra considerar. É sobre este ponto que se desenvolve a próxima seção.