A integração de tecnologias de microchips, softwares e sensores adicionou uma série de novas habilidades aos produtos de uso diário. Os produtos equipados com o poder computacional tornam-se capazes de coletar dados sobre o contexto, processar essas informações e, consequentemente, produzir as respostas apropriadas. Essas habilidades que diferenciam os Smart Products dos tradicionais constituem a Inteligência de Produto e revolucionam consideravelmente as formas de interação com os produtos (PAMIR. 2010).
Rijsdijk, Hultink e Diamantopoulos (2007), introduzem o conceito de Inteligência de Produto (Product Intelligence - PI), identificando quais são as características de um Smart
Product. Um produto deve ter uma ou mais dessas características em maior ou menor grau,
para ser caracterizado como SP. A Inteligência de Produto é conhecida por ter um forte relacionamento com a melhoria da experiência do cliente e o aprimoramento do desempenho corporativo (LEE; SHIN, 2018). Essa importância é válida no marketing moderno, porque a Inteligência de Produto tornou-se uma ferramenta essencial para tornar o produto diferenciável (LEE, 2019).
Além das definições de Smart Product, a literatura fornece várias descrições referentes ao recurso “inteligência”. Essas descrições incluem diferentes características que os produtos ou entidades devem incluir para serem consideradas inteligentes. Diferentes descrições enfatizando certas capacidades de Smart Products são derivadas da literatura. O Quadro 4 fornece uma perspectiva comparativa das principais características dos agentes inteligentes e revela uma compreensão abrangente do construto Inteligência de Produto.
Quadro 4 – Características de Inteligência de Produto
Consciência do
contexto Capacidade de Comunicação Capacidade de Interação Autonomia Reatividade Pro-atividade Adaptabilidade Outras
M as s et a. ( 2008 ) Situado: - reconhecer contextos situacionais e comunitários Habilidade de rede:
- comunicar e agrupar com outros produtos
Pro-atividade
- antecipação de planos e intenções do usuário
Adaptabilidade - mudança de
acordo com as respostas do comprador e do consumidor às tarefas Personalização – adequação de produtos de acordo com as necessidades do comprador e do consumidor
Consciência de gestão
– consideração de restrições comerciais e legais - produtos são usados em conformidade com as restrições definidas nos contratos.
M ühlhaus er e t al. (2008) Consciente do contexto Auto-organizada
- estabelecer uma interação ótima produto a produto
Interfaces naturais multimodais
-melhorau a interação entre produto e usuário; interagir com o usuário confiando em modalidades e dispositivos que são adequados em um determinado momento no tempo, dependendo das preferências do usuário, contexto e tarefa atual
Proactive behavior
Apoie o ciclo de vida inteiro
- simplicidade durante todo o ciclo de vida do produto, para suporte de fabricação, reparo ou uso. S abou et al . (2009 ) Situação e contexto conscientes - detectar informações físicas, informações virtuais e inferir eventos de nível mais alto a partir desses dados brutos.
Auto-organização embarcada em ambiente de produtos inteligentes
- incorporar-se a um ambiente de produto inteligente existente e cria
automaticamente um ambiente de produto inteligente.
Armazenamento distribuído de conhecimento
- terceirizar seus conhecimentos para outro produto inteligente
Interação multimodal
- fornecer uma interação natural - fazer uso dos diferentes recursos de entrada e saída (por exemplo, fala, apontamento, telas em rede, microfones, alto-falantes, etc.).
Autonomia
- opera por conta própria sem depender de uma infra-estrutura central. - interagir uns com os outros e com o usuário sem a necessidade de controle central
Apoiar conhecimento procedimental
- reconhecer quando o usuário ou outro produto inteligente concluiu uma etapa do procedimento, determinar como o usuário precisa estar envolvido nas diferentes etapas e como a interação implícita pode ser integrada
Pro-atividade
- Abordar pro-ativamente o usuário
- informações de situação são usadas para decidir quando abordar pro-ativamente o usuário ou interagir com outros produtos.
Adaptabilidade
Aprender novos conhecimentos observando o usuário, incorporando o feedback do usuário e explorando outras fontes externas de conhecimento como Wikis
- capaz de reunir um modelo de usuário mais preciso e aprender novos procedimentos.
Apoiar o usuário durante todo o ciclo de vida
- perceber o contexto do usuário, fornecer informações sobre si mesmo e seu histórico de uso enquanto é necessário durante a fase de uso ou reciclagem.
R ij sdij k e Hulti nk( 2007 ; 2009 ) Capacidade de cooperar
- cooperar com outros dispositivos para atingir um objetivo comum
Interação humanoide
- comunicar e interagir com o usuário de maneira natural e humana.
Autonomia
- operar de maneira independente e direcionada a objetivos sem interferência do usuário
Reatividade
- capacidade de reagir a mudanças em seu ambiente
- as reações ao meio ambiente são apenas respostas diretas (reflexos)
Adaptabilidade / habilidade de aprender
- capaz de melhorar a correspondência entre seu funcionamento e seu ambiente - capaz de responder e se adaptar ao ambiente (o usuário ou a sala) ao longo do tempo, o que pode resultar em melhor desempenho.
Multifuncionalidade
- um único produto cumpre múltiplas funções Personalidade - mostra as propriedades de um personagem credível B ra ds ha w (1997) Comportamento colaborativo
- pode trabalhar em conjunto com outros agentes para atingir um objetivo comum
Comunicação multimodal flexível
- interpretar as necessidades do usuário e seleciona as modalidades apropriadas de comunicação
Personalidade
- manifestar os atributos de um caráter “passível” como emoção
Autonomia
- mostrar comportamento dirigido a objetivos, proativo e de auto- aprendizagem
Diálogo colaborativo
- ter objetivos específicos ou abstratos baseados no conhecimento incorporado
Reatividade
- capacidade de sentir seletivamente e agir
Capacidade inferencial
- capacidade de agir em tarefa abstrata, especificação usando conhecimento prévio ou objetivos gerais e pode ter modelos explícitos de usuário, situação e / ou outros agentes
Adaptabilidade
- capaz de aprender e melhorar com a experiência Engajamento - Capacidade de detecção e influência do envolvimento do usuário Continuidade temporal - persistência de identidade e estado durante longos períodos de tempo Je nnings e W ooldr idge (1998) Habilidade social
- interagir com outros agentes (e possivelmente humanos) através de algum tipo de linguagem de comunicação entre agentes
Autonomia
- mostrar comportamento reativo e proativo; operar sem intervenção direta de seres humanos, e ter algum tipo de controle sobre suas ações e estado interno [… ], um resultado específico não é garantido com antecedência
Orientado a objetivos
Responsivo
- capacidade de perceber o ambiente (o mundo físico, os usuários, outros agentes, a Internet) e responder à “moda” pelas mudanças que ocorrem nele.
Pro-atividade
- os agentes não agem simplesmente em resposta ao seu ambiente, eles são capazes de exibir comportamentos oportunistas e orientados por objetivos, tomando a iniciativa
Adaptabilidade
- mudar o comportamento de acordo com as respostas do comprador e do consumidor às tarefas
A inteligência concedida aos produtos pode variar de um autor para outro, mas como pode ser observado no Quadro 4, algumas características principais são comumente mencionadas por múltiplas fontes. Com base no Quadro 4, as dimensões da inteligência dos produtos podem ser consolidadas como:
a) consciência do contexto: a capacidade de perceber o contexto;
b) capacidades de comunicação: a capacidade de formar e unir redes com outros produtos, estabelecer a comunicação necessária para compartilhar informações ou agir de forma colaborativa para alcançar um objetivo comum;
c) autonomia: a capacidade de agir por conta própria, sem qualquer interferência do usuário;
d) reatividade: capacidade de fornecer respostas diretas às mudanças que ocorrem em um determinado ambiente. A reatividade pode ser considerada apenas uma reação básica como os reflexos do humano: a percepção de alguns insumos desencadeia alguns resultados;
e) pro-atividade / predição: a capacidade de mostrar um comportamento oportunista orientado para metas, antecipando os planos e intenções do usuário. Além do comportamento reativo que só poderia fornecer algumas respostas bem definidas de acordo com os dados contextuais, os produtos proativos são capazes de fazer uma avaliação da situação e escolher a solução mais ideal dentre todas as possíveis ações previstas;
f) adaptabilidade: a capacidade de aprender com o ambiente e melhorar a si próprio ao longo do tempo. As informações de contexto são usadas para atualizar os modelos internos do produto relacionados ao perfil do usuário ou às características ambientais. O produto poderia, então, fornecer um melhor desempenho, adaptando-se às mudanças de condições ou respondendo de acordo com as preferências do usuário;
g) capacidades de interação multimodal: a capacidade de interagir através de recursos naturais de entrada e saída, comunicando-se com o usuário de maneira humana. O recurso de personalidade que consiste na capacidade de mostrar as propriedades de um caráter confiável, mencionado por Rijsdijk e Hultink (2007) e Bradshaw (1997).
A tecnologia trouxe grandes mudanças para ambos, as empresas (KIM; GARRISON, 2010; KURNIA et al., 2015) e os consumidores (LIN; HSIEH, 2007), e pode-se supor que os
interesses de ambas as partes e sua preparação para adotar abordagens inovadoras para interações no mercado estão alinhadas. Alguns indivíduos podem não estar tão psicologicamente preparados quanto os outros para adotar tecnologias em sua vida pessoal e profissional (ROJAS-MÉNDEZ; PARASURAMAN; PAPADOPOULOS, 2017). Por exemplo, alguns serviços se tornaram tecnologicamente muito sofisticados para os consumidores (LIN; HSIEH, 2007), e sua adoção e uso podem envolver muito esforço, tempo e risco (BATESON, 1985).