Interacção e relacionamento funcionário-cliente.

O GUE possui vários tipos de clientes: os clientes internos (os colaboradores) e os clientes externos. Estes últimos estão divididos em dois grupos: aqueles que beneficiam dos serviços prestados pelo GUE e os que são os seus parceiros sociais. Neste ponto falaremos dos clientes externos e abordaremos a interacção entre funcionários e os clientes empreendedores e, posteriormente, sobre as interacção com os parceiros sociais.

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12 Interacção funcionário-cliente 13 Parcerias estratégicas 14 A imagem organizacional Modernização administrativa do sector público Mudança de processos Interacção funcionário cliente Criação de negócio e satisfação do cliente Criação de emprego e desenvolvimento económico

a. Interacção funcionários-clientes.

Todo o ser humano tem a capacidade de interagir com os seus semelhantes. Em contexto organizacional, a interacção entre funcionários e os seus clientes é de extrema importância. O GUE tem um sector de actividade denominado Área de Intermediação e Gestão da Qualidade. Este serviço faz a ligação entre o cliente e os outros sectores de actividade, incluindo as delegações (sectores que representam outras instituições públicas).

A Área de Intermediação procede à distribuição de expediente nas várias áreas e, posteriormente, à recolha do mesmo até à conclusão do processo. Este é denominado “pseudo- relacionamento, na medida em que o cliente interage com diferentes prestadores de serviço de uma mesma empresa” (Gutek et al., 1999).

Para simplificar o trabalho, os funcionários, com o apoio da área de intermediação e com a participação activa do cliente, percorrem os sectores, percurso que outrora era feito por este, ou seja, tudo é feito no GUE.

Neste processo, o cliente interage com os funcionários para solicitar e receber informações, questionar, efectuar pagamentos, preencher e assinar documentos, reclamar ou propor.

Além desta interacção, o GUE também disponibiliza um folheto informativo para os clientes, onde constam as indicações sobre todos os passos e procedimentos necessários para a constituição de empresas.

[…] o utente quando dá entrada de um documento, nós dizemos em que altura deverá levantar. E, se nesta altura a documentação não estiver pronta, dispomos de um contacto telefónico em que o utente tem acesso. Digitando aquele contacto, o funcionário deve prontamente responder, justificando quais são as razões da não entrega ou entrega tardia do documento.

(DG, 22/07/2015, 1ª E, p. 7)

Como em qualquer outra área, “Os profissionais do atendimento deverão ter formação adequada à função, conhecendo e dominando as técnicas de comunicação verbal, postura, as expressões corporais e faciais e até as suas atitudes comportamentais” (Moreira, 2010)

O modo como os funcionários interagem com os clientes expressa uma intenção em satisfazerem as suas necessidades, fruto de um processo de formação contínua e actualização de competências levadas a cabo pela instituição GUE. Piaget (1973) define a interacção, como

sendo “a ciência que procura compreender os comos e os porquês do comportamento social. A interacção social, a interdependência entre indivíduos e o encontro social”.

Os funcionários procuram manter sempre o cliente satisfeito, seja pela forma como interagem com eles ou pela eficiência do processo.

Como se sabe, o cliente nem sempre está satisfeito. Pode ver quando tratávamos os documentos em 48 horas reclamavam que tinham que ser no mesmo dia. Agora que tratamos no mesmo dia, a fasquia também já aumentou. Daí que a nossa melhoria também tem que ser constante e temos que nos adaptar aos nossos utentes.

(DG, 22/07/2015, 1ª E., p. 7)

Este depoimento vem mostrar que

quanto mais hábeis somos socialmente, melhor controlamos os sinais que emitimos e melhor gerimos esta troca. Os indivíduos capazes de ajudar os outros a acalmar os seus sentimentos possuem uma capacidade socialmente muito apreciada. (Tavares, 2002)

Consequentemente, a modernização é um processo dinâmico, o que satisfaz hoje o cliente poderá não satisfazer amanhã. O nível e as formas de exigência mudam e o leque de informação dos clientes é cada vez maior, o que coloca constantes desafios às instituições.

Deste modo, a interacção entre funcionários e clientes

depende muito do assunto que está a ser tratado. Existem assuntos que são muito formais e que nós utilizamos os meios formais (por escrito) para comunicarmo-nos com outras empresas. Em outros casos, fazemos o uso da internet e telefone. De acordo com os nossos padrões do sistema de qualidade, havendo alguma reclamação, nós temos que contactar o cliente usando o meio que estiver disponível. Se o reclamante tiver deixado o seu email, entramos em contacto por esta via, e se deixar o terminal telefónico utilizamos este meio. Internamente também utilizamos todos os instrumentos necessários para a comunicação intersectorial. Porém, a comunicação tem sido preferencialmente via internet.

(DG, 22/07/2015, 1ª E., p. 6)

Em termos de pessoal, o GUE caracteriza-se por um grupo de funcionários maioritariamente jovem. Este perfil não foi definido com uma intenção discriminatória em relação aos mais

velhos, mas, em resposta a esta questão, os entrevistados – Director Geral e o Director Geral Adjunto – alegam que o país é maioritariamente de pessoas jovens.

Dizia a anterior Directora Geral que o GUE é para jovens porque as pessoas têm que estar sempre a correr de um lado para outro para poderem dar resposta a tempo e horas.

(DGA, 22/07/2016, p. 10)

A cultura que se criou no GUE exige maior mobilidade de todos funcionários bem como do domínio das ferramentas de informática, aspectos que os jovens podem responder com maior facilidade. Esta opção também faz parte de uma estratégia em apostar na empregabilidade juvenil, como afirmou o Director Geral.

Diariamente, o DG e o DGA passamos nos locais de espera e perguntamos aos utentes se já foi atendido, precisa de algum apoio.

(DGA, 22/07/2016, 1ª E., p. 10)

Estas declarações confirmam as quatro necessidades dos clientes definidas por Moreira (2014), que devem ser conhecidas pelos funcionários da linha de frente: a necessidade de ser compreendido, de ser bem-recebido, de ser especial e de conforto.

A Área de Intermediação intermedeia o cliente e as demais áreas do GUE, no sentido de organizar e simplificar”. Ou seja, o GUE faz o trabalho do cliente. Anteriormente o cliente era obrigado a percorrer todas estas áreas na cidade de Luanda.

(CICQ, 12/08/2015, p. 1)

Constatou-se que o GUE implementa um sistema de gestão da qualidade que permite interagir com os clientes, aplicando um inquérito de satisfação, através do qual têm analisado não só o nível de satisfação, mas também o que se deve melhorar em termos de serviço prestado.

O inquérito nos permite medir a qualidade dos nossos serviços. Pedimos sempre ao utente para que preenche os inquéritos. Não é obrigatório. […] Mensalmente a responsável da área do controlo de qualidade faz-nos chegar um relatório em que vemos qual é o grau de satisfação no geral do utente. E procuramos sempre melhorar aqueles itens que apresentam uma pontuação baixa. Quer dizer que o inquérito de satisfação é uma ferramenta importante para o controlo da qualidade dos nossos serviços.

(DG, 22/07/2016, 1ª E., P. 8)

Podemos deduzir que a aplicação do inquérito de satisfação é outra forma de interacção entre a organização e os seus clientes. É uma estratégia fundamental nas organizações modernizadas.

O espaço deve ser alargado e o tempo de espera deve ser encurtado. Na verdade, nós estabelecemos um prazo. Mas cada vez que se ultrapassa vêm os clientes reclamar que isto ultrapassa os padrões. Com a aprovação da Lei 16/14, sobre a redução dos encargos para abertura de empresas, nós tivemos um aumento exponencial dos utentes. É que há dias que perdemos a capacidade de resposta. Por isso, é natural que reclamem o tempo de espera, mas isto não belisca no geral a qualidade dos serviços.

(DG, 22/07/2015, 1ª E., P. 9)

Para uma interacção eficiente e eficaz – relacionamento do Estado com a sociedade ou ainda relacionamento do funcionário público com o cidadão – nas observações efectuadas foram identificadas aspectos significativos na interacção do GUE com os seus clientes, tais como os pontos que se seguem:

 Instalação de uma plataforma electrónica que permite criar um sistema de informação rápida e eficiente entre os funcionários e entre os diversos sectores de actividades e com as delegações;

 Valorização e utilização dos conhecimentos dos seus colaboradores para os processos de formação, actualização de competências e partilha de experiência;

 Instalação de um sistema de atendimento por vez ou por senhas;

 Diálogos permanentes com os clientes onde as expressões “Bom dia, meu senhor, já foi atendido?”, “Em que o posso ajudar?”; “Há quanto tempo espera a sua vez de atendimento?” foram observadas e registadas em tempo real.

É mesmo a dinâmica do trabalho. Não podemos ficar parados. Por exemplo no front office todos fazem tudo, há rotatividade e acontece a mesma coisa na intermediação, scanear os processos, organizar, atender no balcão, tudo. É um sistema de rotatividade que o nosso trabalho mesmo exige, não podemos ficar a fazer somente a mesma coisa.

(CICQ)

Podemos inferir que as mudanças efectuadas no GUE visaram alcançar vários aspectos de modernização, teoricamente estudados por peritos nestas matérias, tais como:

 Simplificação dos processos;  Flexibilidade no atendimento;  Rapidez;

 Pronto atendimento;

 Facilidade na utilização do serviço;

 Desburocratização dos processos e procedimentos;  Celeridade nos processos;

 Informatização dos processos que permitem a que todos sectores tenham acesso imediato de um processo;

 Equipamentos modernos;

 Aproximação dos clientes por via online;

 Profissionalização e atendimento personalizado;  Melhorar a imagem da organização, etc.

Houve uma espécie de reengenharia, um novo desenho da forma como a instituição desempenha as suas actividades.

b. Parcerias estratégicas.

O processo de modernização no GUE implicou o estabelecimento de parcerias estratégicas. Deste modo, o modelo CAF (o 4º critério de parcerias e recursos) destina-se a permitir que a organização considere que medidas estão a ser implementadas para assegurar que a organização: (1) desenvolve e implementa relações de parcerias-chave; (2) desenvolve e

implementa parcerias com os cidadãos-clientes; (3) Efectua a gestão do conhecimento, dos recursos financeiros, das tecnologias e dos edifícios e bens.

Partindo destes critérios, o GUE, com o intuito de criar e prestar um serviço de qualidade e, consequentemente, melhorar o seu relacionamento com o cidadão cliente, estabeleceu parcerias com duas empresas de consultoria: a AENOR (Associação Espanhola de Normalização e Certificação, sem fins lucrativos, criada em 1986) e a SInASE (Uma Empresa de Consultoria, projecto profissional português nascido em 1968) desde 2011. Com a primeira empresa, tem beneficiado de uma consultoria externa e obteve a primeira Certificação em 2011 e, com a segunda empresa, tem beneficiado de consultoria interna de todos os processos e do sistema de funcionamento.

O GUE é um serviço público certificado; quem emitiu foi a empresa AEONOR, é uma certificadora espanhola bastante conhecida, está entre as melhores. O primeiro certificado data em Dezembro de 2011. A certificação tem a ver com o sistema de gestão da qualidade com base na norma ISO 9001. […] Entre várias recomendações, nós anualmente temos tido auditorias externas com a empresa AEONOR, para ver se estão garantidos os serviços mínimos de acordo com os padrões de qualidade que nós aceitamos seguir e tivemos há pouco tempo uma auditoria externa e em princípio de acordo com o Relatório que nos foi entregue continuamos a respeitar os padrões e as normas internacionais de qualidade. […] Internamente, nós, de acordo com o sistema de gestão de qualidade, temos uma empresa que faz auditoria interna, a SInASE desde 2011 (uma multinacional que tem representações em Portugal e em Angola), mas é um serviço externo. Também temos uma secção de qualidade que tem como missão acompanhar a implementação dessas normas, ou seja, como é que o GUE está em termos de respeitar os padrões, o compromisso que assumiu com as entidades certificadoras.

(DG, Julho de 2016, 2ª E., P. 2)

Para encurtar mais o tempo de constituição de empresa, o GUE estabeleceu parcerias com o Banco Comercial BAI, instalando um balcão dentro do seu espaço, de modo a facilitar a abertura de contas e o pagamento de emolumentos no período de constituição de empresas. Na prática, nenhuma instituição consegue trabalhar de forma isolada. O desenvolvimento dos serviços de consultoria, auditorias, outsourcing (recurso de serviços a terceiros) surgem como uma forma de prestação de serviços especializados, que podem não fazer parte da natureza dos serviços prestados por uma determinada organização e caracterizam o comportamento de muitas organizações no século XXI. O GUE não escapou a estas regras. Tendo como actividade

principal a constituição de sociedades comerciais, torna-se integral e é realizada de forma eficaz e eficiente com o benefício dos serviços prestados por outras organizações.

O modo como uma organização interage com os seus colaboradores, com os seus clientes e com os seus parceiros tem implicações na sua imagem. De forma particular, os acordos de parcerias que o GUE estabeleceu com as empresas de consultoria, AEONOR e a SInASE, tem como objectivo melhorar a qualidade dos seus serviços, pois é esta que define a imagem que a organização tem no seu meio ambiente.

c. Imagens das organizações.

A forma como as organizações interagem com o meio ambiente pode fomentar uma imagem (positiva ou negativa) sobre elas. Assim, os objectivos do modo como o GUE presta os seus serviços são identificados nos pequenos trechos que se seguem:

 O slogan “simples, moderno e rápido” (afixado em paredes e expresso pelos funcionários);  “Pretendemos garantir um serviço simples, moderno e rápido” (DG, DGA, CICQ e funcionários);  “Os clientes não podem perder tempo aqui, devem ir produzir” (DGA);

 “O GUE tem sempre este objectivo, encurtar o tempo, facilitar ao máximo a vida dos empresários” (DGA);

 “O GUE procura prestar muita atenção na questão da formação” (DGA)

 “Os clientes não têm tempo para processos excessivamente burocráticos” (DGA);

 “Faz parte do sistema de gestão de qualidade que temos. Temos alguns padrões, temos alguns parâmetros, temos alguns prazos que devem ser cumpridos” (DG);

 “Não podemos ficar parados… não podemos ficar a fazer somente a mesma coisa É mesmo a dinâmica do trabalho” (CICQ).

Estes depoimentos vão ao encontro do que é defendido por Vilar: “a imagem de uma organização se forma, se desenvolve e altera pelo efeito da própria experiência com os produtos e serviços ou via pessoal de contacto ou através de estímulos resultantes das acções de comunicação” (Vilar, 2006). Todavia, é oportuno lembrar que “a origem da imagem é atribuída sobretudo aos factores ligados ao marketing-mix” (Brochand et al., 1999, citado por Vilar). Vilar expõe os determinantes da imagem organizacional em três grandes áreas:

 Uma primeira área associada ao comportamento e desempenho da organização, que resume os modos de actuar estabelecidos por políticas funcionais e estratégicas, e que o público traduzirá como sendo a sua «imagem funcional»;

 Uma segunda, ligada a factores mais subjectivos com a cultura e a ideologia organizacional, as imagens internas (percepção e identificação dos funcionários com a organização) e o relacionamento com a sociedade em que se integra, que induzirá uma «imagem social»;  Uma terceira área, configurada nas comunicações e identidade visual, resultante de políticas

formais (geralmente identificadas com «políticas de imagem da organização») e que traduz a «imagem intencional» que a organização pretende projectar.

No GUE a imagem funcional é percebida pela maneira como os funcionários se comportam, como interagem com os clientes e como interagem entre si. Relativamente à imagem social, os resultados da investigação sobre “influência da qualidade percebida dos serviços na satisfação do cliente” demonstram que, de facto, os clientes têm uma imagem social positiva dos serviços do GUE em relação ao comportamento e desempenho da instituição.

No que diz respeito à imagem intencional, faz parte dos planos do Ministério da Justiça modernizar todas as instituições adstritas a este órgão do Estado. Logo, as políticas e alterações legislativas, a instalação de novos equipamentos, a formação e actualização de competências dos funcionários e as parcerias estratégicas para a aplicação da Norma ISO, o livro de reclamações e o tratamento das mesmas, o inquérito de satisfação e diversos depoimentos dos entrevistados demonstram uma imagem intencional da instituição GUE para com os seus clientes e para com a sociedade no geral, ou seja, uma intenção de melhoria contínua e de satisfação dos clientes.

Vilar explica que a síntese destas três imagens – funcional, social e intencional – determina a imagem da organização (Villafane, 1998; Balmer & Soenen, 1997).