Modelo de Análise Conceptual.

O modo de investigação requer que se faça “uma descrição aprofundada do objecto social que não considera apenas o seu valor facial, mas também interroga desde logo a diversidade de lógicas e interesses dos actores sociais, a configuração interna das relações sociais e das relações de poder em que o objecto está inserido, as tensões e os processos de reprodução e produção social” (Guerra, 2008). Prosseguindo com a perspectiva desta autora, o que se defende aqui é que o modelo conceptual, esboçado a partir dos primeiros contactos com o terreno e baseado na revisão bibliográfica tradicional, seja entendido como uma “representação hipotética do que se pensa existir na realidade”, isto é, como um modelo explicativo potencial. A autora esclarece que, assim, “não parece haver lugar para a elaboração de “hipóteses de pesquisa”, no sentido tradicional do conceito, as quais se baseiam na relação linear entre variáveis, concebendo-se regularidades que se espera encontrar”.

Figura 2 – Modelo de Análise Conceptual Modelo de Análise Conceptual

Modernização administrativa do sector público Mudança de processos Interacção funcionário cliente Criação de negócio e satisfação do cliente Criação de emprego e desenvolvi- mento económico

a. Modernização Administrativa e Mudança de Processos.

Esta relação sequencial entre os conceitos tem uma razão lógica da sua existência, porém, pode ser entendida em múltiplas dimensões, entre as quais se destaca: sistémica, contingencial e estrutural.

Na primeira devemos salientar que todas as organizações são um sistema dentro de outro maior e, ainda, que todas elas são formadas por subsistemas, e que cada mudança exercida num deles tem influência no sistema organizacional em causa. Ao falarmos da modernização administrativa e de processos, estamos a observar e a reflectir sobre mudanças que se registam num determinado sistema e nos seus processos. Ou seja, a modernização implicou diversos tipos de alterações no sistema maior, que é a sociedade angolana, nomeadamente o surgimento de nova legislação, normas, programas e equipamentos que visassem melhorar a administração desta sociedade. Estas mudanças tiveram e têm tido um impacto nas organizações, entre as quais, no Guiché Único da Empresa.

Na instituição em estudo, as mudanças verificam-se nas estruturas, nos equipamentos e nos processos administrativos. Nela, analisamos as formas de interacção entre funcionários e clientes, como um dos aspectos fundamentais definidos nas literaturas sobre modernização administrativa do sector público.

No que diz respeito à mudança nas estruturas (orgânicas e físicas), os estudos empíricos realizados no terreno demonstram que, antes do surgimento do GUE, as formas de constituição de empresas pelos cidadãos-clientes implicavam dois aspectos principais que não foram muito valorizados pela administração pública outrora: a “economia do tempo e a economia do espaço”. Relativamente ao primeiro, os clientes poderiam levar mais de seis meses para a constituição de uma empresa. Um processo longo e moroso que não previa que a rapidez na sua constituição teria consequências positivas, não só em termos de satisfação dos clientes empreendedores interessados, bem como na rapidez no desenvolvimento económico de um país. Ou seja, os impactos têm uma sequência lógica. No que diz respeito ao espaço (local, instituições), os cidadãos-clientes teriam de recorrer a diversas instituições para, em cada uma, dar entrada de um processo, até à conclusão da constituição de empresas. Estes procedimentos arcaicos levaram, em muitos casos, à desistência dos empreendedores e ao fraco impacto dos investimentos privados na economia do país.

Com a modernização administrativa e as mudanças de processos no âmbito de constituição de – tempo e espaço – foram significativamente valorizados. Estas

mudanças tão radicais constituem uma reengenharia de processos, tal como salienta Elizabeth Carvalho. Constituir uma empresa passou a durar em média três horas, num dia normal de trabalho. Relativamente ao espaço, todo processo é possível fazer-se numa única instituição, evitando várias deslocações, bem como o dispêndio escusado de despesas em transportes para os clientes empreendedores. Isto deveu-se à congregação dos vários serviços numa só instituição – GUE.

Sintetizando, a mudança de processos valoriza, cada vez mais, a economia do tempo e do espaço e esta reflecte-se na valorização e satisfação do cliente empreendedor.

Quanto aos equipamentos, o estudo empírico mostrou que a introdução de novas tecnologias de informação trouxe uma mudança radical nos processos administrativos. Actualmente, fala- se do Governo Electrónico e, como se não bastasse, o advento da globalização é um imperativo à modernização. Isto é, os sistemas de informação aproximam as sociedades, as organizações, os grupos e os indivíduos, o que facilita a interacção entre estas entidades e os actores, tornando- as mais rápidas e, consequentemente, umas modelos de outras (vice-versa), no sentido de melhorar, reformar, mudar ou modernizar um contexto.

A mudança de equipamentos foi uma condição sine qua non para a valorização do espaço virtual e do espaço físico, para a fluidez na comunicação e na interacção entre funcionários e entre estes e os cidadãos clientes, com uma significativa redução de documentos em suporte de papel, aumentando assim a celeridade na constituição de empresas.

Nesta análise, os indicadores da componente mudança de processo variam de organização para organização. No caso em estudo, Guiché Único da Empresa, os indicadores são classificados tal como: a rapidez, a redução do tempo na constituição de empresa, a congregação de vários serviços numa única instituição, a flexibilidade, a redução de documentos em suporte de papel, a redução de custos da constituição de empresas, a transparência e a facilitação do processo.

b. Interacção e Relacionamento Funcionário Cliente.

Dando sequência à relação anterior, é oportuno perceber que a mudança de processo, por si só, não significa necessariamente a melhor forma de prestar um serviço. Porém, o que se pretende é reflectir sobre aquelas que têm sido implementadas com o objectivo de melhorar os serviços públicos e, simultaneamente, a interacção entre os funcionários e os clientes, entre o Estado e a sociedade. Assim, a mudança de processo deve fomentar a melhoria desta interacção. A

hipótese que se levanta consiste em que a mudança de processo implica uma alteração no tipo de interacção entre funcionário e cliente. Aqui podemos observar uma relação entre o conceito mudança de processo e o fenómeno interacção funcionário cliente.

Como as literaturas abordam vários tipos de mudança e com diferentes objectivos, nesta investigação estamos especificamente a desenvolver aquelas que são apontadas para a modernização. Pode verificar-se que o conjunto e o encadeamento de actividades na instituição que visam satisfazer as necessidades do cliente se tornou preocupação das organizações modernas.

À semelhança do conceito interacção funcionário cliente, tem igual valor o conceito relacionamento interpessoal. Moreira (2014) destaca a importância de os funcionários conhecerem os actores com quem interagem, aqueles que intervêm no processo de atendimento: o próprio profissional do atendimento com um desempenho fundamental na linha de frente; os seus colegas e hierarquias com papéis também importantes, mas talvez mais resguardados e que actuam numa linha de retaguarda; e, finalmente, o cliente. Em suma, convirá que o profissional tenha um bom conhecimento sobre a sua própria pessoa, dos colegas e das hierarquias, e que saiba, ainda, percepcionar, rapidamente, o cliente que está na sua frente ou através de qualquer outro canal comunicacional e, por último, aperceber-se de quais as suas pretensões e necessidades.

Tanto a interacção como o relacionamento interpessoal requerem um elemento fundamental: a comunicação. Esta assume um papel preponderante nos dias de hoje. E, comunicar eficaz e eficientemente é indispensável para qualquer organização.

c. Criação de Negócios e Satisfação do Cliente.

Pese embora este estudo não ter previsto, inicialmente, analisar o “impacto da modernização”, mas sim “o processo de modernização”, na perspectiva de modernização dos serviços públicos, salientamos que o relacionamento e interacção, durante o atendimento, devem fomentar a satisfação do cliente. Moreira (p. 47) explica que a qualidade e a excelência no atendimento vão fidelizar o cliente. Com isso, vamos lembrar que o estudo trata de um tipo de cliente específico, o cliente empreendedor, aquele que deseja investir em negócios. Não se trata, essencialmente, de fidelizar o cliente, tal como Moreira explica. Para os serviços que este tipo de cliente necessita, não requer o consumo permanente motivado por um bom atendimento, ou

melhor, a constituição frequente de empresas, mas sim para que, as poucas vezes em que um empreendedor desejar investir, ele saia satisfeito com o serviço que lhe for prestado, até à criação da sua empresa e, consequentemente, passe uma imagem positiva da instituição. A satisfação do cliente é fomentada não só pela criação do negócio, mas pelo modo como os funcionários interagem com os clientes durante o processo da constituição de empresas. Deste modo, Deming (1980) defende que a qualidade só fazia sentido se ancorada nas necessidades, motivações e percepções dos clientes, e não apenas em meras especificações técnicas ou objectivos internos da organização (citado por Nascimento, 2000).

A reflexão sobre a criação de negócio torna-se, assim, indispensável neste estudo, por ser o objecto de trabalho da instituição e o objectivo principal dos clientes e, consequentemente, todo o processo de modernização na instituição visa, essencialmente, tornar o serviço de constituição de empresa o mais célere possível. Com este desenvolvimento, é possível levantar a hipótese de que a melhor interacção entre funcionário e clientes facilita a constituição de empresa e isto satisfaz as necessidades dos clientes empreendedores. Aqui podemos destacar a relação entre três conceitos importantes: (1) interacção funcionário-cliente, (2) constituição de empresa e (3) cliente.

O primeiro e o terceiro conceitos (interacção funcionário-cliente e cliente) são transversais a todas as abordagens sobre modernização administrativa no sector público, ou, ainda, todas as teorias da modernização consideram fundamental que o Estado melhore a sua relação com os clientes; ao passo que o segundo conceito (constituição de empresa) é específico da modernização da instituição em estudo, isto é, o Guiché Único da Empresa surgiu com o objectivo de tornar o processo de constituição de empresa um serviço moderno, fácil, célere e transparente.

Este processo tem um suporte sistémico, na medida em que se procura inter-relacionar a organização com o seu ambiente externo, isto é, a interdependência entre as organizações no seu meio ambiente – os empreendedores precisam de constituir empresas, legalmente, na sociedade. E, a esta precisa, por um lado, destes investimentos para se desenvolver a nível económico e social e, por outro, para regulamentar as organizações.

d. Criação de Emprego e Desenvolvimento Económico.

O processo de criação do negócio, como objectivo essencial do cliente empreendedor, é intrínseco à criação de emprego e, pode ou deve ter, como consequência o desenvolvimento económico. Quanto mais os serviços se tornarem facilitados, maior será o número de empreendedores motivados em investir e, quanto mais investimentos, mais empregos se criam e maior retorno económico haverá para a sociedade. Nesta relação, podemos observar a hipótese de que a criação de negócios pelos empreendedores facilita o desenvolvimento económico de uma sociedade.

O desenvolvimento económico e social de uma sociedade impulsiona a modernização constante das instituições, isto é, os serviços deverão continuamente adaptar-se às necessidades dos clientes, tornando-se um ciclo vicioso.

Como temos vindo a referir, a modernização administrativa no GUE teve como principal objectivo facilitar o processo de constituição de empresas. Para o efeito, existe a necessidade de melhorar os processos administrativos e, paralelamente, a interacção entre funcionários e clientes. Esta melhoria tem como resultado não só o alcance do objectivo dos clientes (constituição de empresa), como a criação de emprego (impacto social da criação de empresa). Isto tem uma sequência lógica que consiste no seguinte: os planos de modernização administrativa desta instituição têm fomentado a mudança nos processos e procedimentos que se verifica não só nos seus funcionários, mas também na satisfação dos clientes, devido à celeridade durante a constituição das suas empresas. Este objectivo, apesar de ser de carácter privado, acaba por ter um impacto na economia do país, por um lado, com a criação de emprego e, por outro, com o crescimento económico. Tal como as observações feitas à instituição, diversas investigações têm demonstrado que o sector público, por si mesmo, não seria capaz de tornar um país moderno e desenvolvido.

Estas noções representam mais do que simples definições de conceitos, inspiram-se em ideias teóricas sobre a dimensão da modernização administrativa que permite traduzi-las numa linguagem clara e operacional do caso em estudo, por meio da observação e análise dos dados. Unindo-as, delimitam de forma precisa o objecto da investigação.