3. O Estágio
3.4 As Atividades
3.4.13 Listagens de novos clientes
As listagens de novos clientes eram feitas mensalmente e enviadas ao gerente. Essas listagens tinham por objetivo a perceção do número de novos clientes no balcão no espaço de um mês.
A tarefa da estagiária era comparar as listagens do mês com as do mês anterior. Os nomes de clientes do presente mês que não figurassem no anterior eram identificados como novos clientes. Esta tarefa consistia em fazer uma check list pormenorizada para que nenhum nome fosse esquecido. Feito isto, o gestor identificava o perfil de cada novo cliente e contactava-o a fim de perceber se estava satisfeito com o banco e colocava-o a par dos produtos e serviços oferecidos pelo BES.
3.4.14 Merchandising do Balcão
Merchandising deriva de uma palavra em inglês, sendo um conceito da área do marketing que indica uma técnica de planeamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados.
Esta era mais uma função que cabia à estagiária, sendo responsável pela remodelação dos placares expostos bem como dos panfletos. Sempre que existiam novos placares, estes iam substituir os anteriores em todos os espaços do balcão.
Cada panfleto tinha a sua versão e era disponibilizada, ao gerente, uma listagem das versões de cada um, cabendo à estagiária verificar, de acordo com a listagem, se estavam atualizados ou não. Caso não estivessem, teria que informar o gerente para requisitar os mais atualizados. Estas listagens encontram-se no anexo 19, apresentando todos os panfletos existentes no balcão. Desta forma, era a responsável pelo layout da publicidade do balcão.
3.4.15 Contagem de moedas
A contagem de moedas era feita sempre que um cliente fazia o depósito em moedas. Sempre que o depósito fosse feito com moedas de calibres diferentes cabia à estagiária contar, separar por calibres e guardar num saco (ver anexo 20) próprio para as moedas. Este saco só podia conter moedas de um só calibre e um determinado montante de modo a facilitar a contagem na tesouraria. Quando a quantia depositada pelo cliente era diferente da contagem feita no balcão, o montante lançado era o da contagem feita no banco.
3.4.16 Fuxo de Caixa
Ao contrário do que se pensava, a estagiária deparou-se com tarefas de contabilidade. Esta tarefa era da competência do tesoureiro que ao fecho tinha que verificar o movimento das existências em balcão.
A contabilidade feita pela estagiária era a da entrada e saída de moedas. Devido ao meio em que se situava o balcão, existia muita atividade comercial, nomeadamente padarias e farmácias, o que implicava a existência de uma elevada quantia em moedas (separadas por calibres) para satisfazer as necessidades dos clientes.
Como era uma atividade praticada diariamente, existia uma folha própria para fazer a contabilidade, essa folha era dividida em quatro colunas: existências iniciais, entrada, saída e existências finais, e oito linhas respeitantes ao calibre da moeda. No final de cada dia, a estagiária preenchia uma folha nova com as existências finais do dia, que representavam as existências iniciais do próximo, e no dia seguinte sempre que houvesse entrada ou saída de moedas a estagiária registava na devida coluna. Ao final do dia, era só efetuar operações de somar/subtrair e determinar as existências finais.
Esta é uma das atividades mais importantes da tesouraria do balcão que os colaboradores confiaram à estagiária por ser do curso de Gestão e por se inserir numa cadeira lecionada no curso.
3.4.17 Recolha de extratos
Os extratos da conta facultam todos os movimentos feitos pelos titulares, o saldo contabilístico e o saldo disponível, entre outras informações.
Este documento é essencial para a contabilidade, principalmente nas empresas que a cada mês precisam do extrato mensal para apurarem resultados.
A função da estagiária consistia na consulta e impressão de extratos da conta do cliente a cada mês. O gerente elaborava uma lista das empresas em questão e as datas a que diziam respeito os extratos que iria recolher e entregava em mão ao cliente.
3.4.18 Outras Tarefas
Ao longo do dia a estagiária desenvolvia tarefas de fácil e rápida execução nomeadamente:
• Organização e manutenção de ficheiros e dossiês; • Preenchimento de documentos;
• Realização de fotocópias e digitalizações; • Envio e receção de faxes;
• Apoio aos colegas a nível informático; • Apoio na caixa;
• Entrega de documentos aos colaboradores; • Recolha de assinaturas.
Reflexão Final
Não é possível deixar de parte esta instabilidade financeira que se instalou neste país afetando todas as áreas comerciais, passando também pela área da banca. Referente ao BES, mesmo nos tempos mais difíceis, todos o consideravam um banco solido e ao qual os depositantes confiavam os seus bens. Após este desmoronamento do GES, a opinião dos depositantes mudou completamente ao ponto de retirar todos os bens depositados no banco, os que ficaram mostravam-se inseguros e a tentar perceber o porquê e as consequências que podiam surgir no futuro.
Para acalmar os ânimos dos clientes e conquistar a confiança depositada, houve a necessidade de criar uma nova administração do banco e, consequentemente, um novo nome para que ninguém associasse a imagem do Novo Banco, assim designado, com o Banco Espírito Santo. Claro que os clientes permaneciam com as suas questões, principalmente aqueles que tinham aplicações bancárias no BES.
Como é obvio, nunca esperei que esta crise chegasse ao ponto de criar um banco novo e durante o estágio assisti a inúmeros cenários, situações de desespero por ambas as partes, a desconfiança do publico face às palavras dos colaboradores que tinham como missão tranquilizar os clientes, o bombardeamento de notícias que chegavam dia após dia, a fila interminável de clientes para obterem informações e a falta de apoio da administração central para com os colaboradores que todos os dias enfrentavam questões dos clientes perante as notícias.
Apesar da criação do Novo Banco, ainda há um longo caminho a percorrer para reconquistar os clientes e estes depositarem não só os seus bens, mas também a sua confiança.
Como diz o ditado popular – “Há males que vêm por bem.” Não fiquei de maneira alguma contente com esta fase do GES, mas preparou-me para enfrentar situações de crise que surgem de forma inesperada. Com os colaboradores aprendi a lidar com os clientes, por vezes pessoas para as quais aquele dinheiro era tudo o que tinham e de certa forma sentiam-se traídas pelo banco e, acima de tudo, traídas pelos colaboradores quando diziam “Está tudo bem, não se preocupe isto é só uma fase passageira”, porque nem os próprios colaboradores adivinhavam o que iria acontecer no futuro.
Nestes momentos é que podemos avaliar a categoria de todos os colaboradores do banco, na parte que me toca, no balcão de Mozelos, foram sempre incansáveis, disponíveis e preocupados, não só com a sua situação dos clientes, mas também com a sua situação porque a determinada altura nem os postos de trabalho estavam assegurados.
Posso afirmar que o estágio superou todas as minhas expectativas, enriqueci como pessoa e como profissional. Ter colaborado com um grupo de tanto prestígio fez-me perceber que a origem disso deve-se á exigência que é imposta sobre eles, só assim se destacam da concorrência.
Assim sendo, esta época de estágio foi um grande desafio porque exigiu muito de mim e isso fez com que crescesse em todos os aspetos, principalmente por ser a primeira experiência no mundo do trabalho.
Conclusão
O Estágio Curricular foi essencial para pôr em prática os conhecimentos adquiridos ao longo dos três anos do curso, porque permitiu que entrasse em contacto com o mundo do trabalho e numa área de preferência.
Claro que todas as unidades curriculares foram úteis na área da banca porém, o curso deveria integrar pelo menos uma unidade curricular que retratasse as funções na área da banca, vista como uma formação para o futuro.
As limitações na área da banca são essencialmente pelo sigilo bancário, o que fez com que a estagiária não tivesse acesso a documentos e operações que facilitavam o funcionamento do balcão, mas o sistema não o permitia.
A meu ver, consegui cumprir com todos os objetivos estabelecidos inicialmente e mais alguns que surgiram no decorrer do estágio.
Este relatório é a prova física do quão importante foi esta experiência e retrata todas as aprendizagens e vivências ocorridas durante o período de estágio.
Bibliografia
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• http://www.novobanco.pt (Setembro 2014)
Outra Documentação:
• Oliveira, Ana (2012/2013, 1ºano/1ºsemestre). Apontamentos da Unidade Curricular de Organização e Gestão, ESTG-IPG.
Índice de Anexos
Anexo 1 – Plano Estágio GESP Anexo 2 – Panfleto Moneygram Anexo 3 – Panfleto BES 100% Anexo 4 – Panfleto BES 100% 55+ Anexo 5 – Panfleto BES 100% Gold RE Anexo 6 – Panfleto Cartões de Crédito Anexo 7 – Panfleto Seguro BES Auto Anexo 8 – Panfleto Seguro BES Casa Anexo 9 – Panfleto Seguro Proteção Salário Anexo 10 – Anotação das Extensões Telefónicas
Anexo 11 – Documento Informativo dos Dados da Conta Anexo 12 – Requisição de Cheques
Anexo 13 – Carimbo “Recebido”
Anexo 14 – Envelope do Depósito Direto Anexo 15 – Carimbo “ Banco Espírito Santo”
Anexo 16 – Impresso do Funcionamento do Transporte de Documentos Anexo 17 – Guia de Transporte
Anexo 18 – Guião Atendimento ao Cliente para Abertura de Conta Anexo 19 – Listagem dos Panfletos