Loja Online

Quando um visitante acessa o seu site você possui dois desafios:

o primeiro é fazer ele se interessar em comprar um produto a ponto de adicioná-lo ao carrinho. A grande maioria das pessoas não vai fazer isso, portanto, é essencial ter um site de boa navegabilidade, ter fotos atraentes e descrições muito bem feitas.

O segundo desafio é fazer com que o cliente não abandone o carrinho. Segundo um estudo da E-commerce Radar no Brasil 82% dos visitantes desistem da compra com o carrinho já feito.

Para superar os dois desafios, separei algumas dicas:

• Navegabilidade

Segundo pesquisa da Anatel de 2017 80% dos acessos na internet no Brasil já são pelo celular. Muitos desses acessos são para pesquisar produtos, serviços e também para realizar compras.

Por isso, se você tem uma loja online é essencial que ela esteja preparada para ter acessos por celular.

Se o seu principal canal de divulgação é o Instagram essa atenção tem que ser redobrada. Afinal, quase todos os usuários desta rede social utilizam o aplicativo. E quando você clica em um link, a nova página é aberta no próprio Instagram.

Sendo assim, verifique como fica a navegabilidade e compra do seu site com esse navegador, com o Google Chrome e com o Safari (da Apple).

• Fotos

Quando um cliente entra na sua loja e decide comprar, por exemplo, alguma roupa com certeza ele irá observar alguns pontos importantes do produto, certo?

Por exemplo, se ele deseja comprar uma camiseta, provavelmente,

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ele vai querer ver a frente, as costas e talvez algum outro detalhe importante.

Por isso, suas fotos precisam mostrar todos esses pontos importantes, pois se você ignorar algo que seu cliente gostaria de ver, muito provavelmente ele só vai fechar o seu site.

Outro ponto importante é buscar fotos que sejam atraentes e claras. Para isso, tome bastante cuidado com a iluminação.

Tenho diversas clientes que conseguem fazer fotos sensacionais com celulares, isso hoje é algo acessível. Realmente acredito que as fotos feitas por vocês podem ser melhores do que as produzidas pelos fabricantes.

Converse com seus melhores clientes e peça feedback sobre as fotos.

Indico seguir o @raphaelvivadoro.

• Descrição

Assim como as fotos servem para que seu cliente veja o que normalmente precisa ver para comprar, a descrição serve para responder as perguntas que ele faria e para completar informações que as fotos não passam

Seguindo o mesmo exemplo da camiseta, o que um cliente seu normalmente pergunta ou quer saber? O tecido? O caimento?

O tamanho?

Além disso, eu indico colocar na descrição os benefícios dos produtos que seu melhor vendedor contaria para um interessado.

Exemplo: Ideal para qualquer momento, não vai te deixar transpirar, etc.

• Foco

Já falamos no início do livro, mas acho que vale a pena repetir.

Tenha foco!

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Você já entrou em uma loja virtual e saiu entrando em mil produtos diferentes, vendos as opções de cores, fretes e depois, com diversas abas abertas, simplesmente desistiu e fechou tudo?

Isso é muito comum. No online, diferentemente do físico, é melhor ter estoque do que variedade.

Quando um cliente entra em uma loja física ele sai andando e analisando mil produtos, pega alguns, olha de longe, o vendedor auxilia, ele experimenta, o vendedor ajuda a escolher e por fim ele compra. A cada etapa a mais que o cliente realiza, mais ele se aproxima da compra.

No site nem sempre isso é verdade, se o visitante gasta muito tempo no seu site a chance dele resolver abrir outra aba, ser chamado por alguém para fazer algo, acabar o tempo de descanso ou simplesmente fechar todas as abas aumenta. É por isso que eu indico sempre cadastrar os produtos de forma individual, somente com as variações de tamanho.

Se o seu cliente entrou no seu site, deslizou entre diversos produtos e clicou em uma camiseta preta. Eu não vejo como algo positivo mostrar com destaque que existem outras 6 tipos de variações de cores.

Dessa forma, ao invés dele decidir se quer ou não aquela camisa preta, ele vai ter diversas outras dúvidas.

Se seu site não tiver dezenas de milhares de acesso, você não precisa ter milhares de produtos. Foque em ter as melhores peças para os cliente que você atende. Faça o trabalho de selecionar o melhor para ele.

Em vez de ter 200 tipos de argolas de prata para sua loja de semi joias, foque em ter 5, 10, 15 tipos de argolas que sejam complementares e que tenham estoque.

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Converse sempre com ele para entender se ele encontrou o que procurava e se existe algum tipo de produto similar aos seus que ele compra em outros lugares que vale a pena você adicionar a sua loja. Isso vai te ajudar tanto a vender mais quanto a ter um controle mais fácil do que comprar.

Exemplo: tenho um grande amigo que tem um site que só vende um tipo de produto. Ele importa da China somente em grande escala e usa todo seu esforço de marketing para vender centenas de milhares de reais por mês de um único produto em seu site.

• Exigência de um Cadastro longo e demorado

O seu site exige que o seu cliente crie uma conta para comprar ou calcular o frete?

A exigência de cadastro aumenta o abandono de carrinho.

Diversos estudos apontam que os visitantes online preferem comprar sem ter que realizar um cadastro prévio, principalmente se esse cadastro for longo.

Ao perceber isso, tiramos a obrigatoriedade do cadastro para clientes comprarem de lojas que utilizam a plataforma Bagy.

O resultado? 40% a mais de conversão em algumas de nossos lojas virtuais.

• Frete, o grande vilão

Quase todos estudos sobre os motivos que fazem um cliente desistir da compra, abandono de carrinho, indicam que o custo do frete é o principal motivo. Segundo uma pesquisa da Stastista esse valor chega a 56%.

Ou seja, se quase todo mundo que faz um carrinho (82%) desiste da compra e mais da metade dessas desistências podem ser por conta do frete, esse é um ponto que você precisa analisar!

Primeiramente analise se no seu site e whatsapp você está oferecendo todas as formas possíveis de frete:

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- Retirada local: se você tem um ponto físico ofereça a opção de retirada local sem custo. Isso é uma forma de oferecer um frete grátis sem custo.

- Entrega por motoboy: opção perfeita para entregar de uma forma para rápida para quem é da sua cidade, pode ser um fato determinante caso o seu cliente possua pressa. Na época de quarentena do coronavírus foi essencial para muitos dos nossos lojistas

- Correios: apesar das críticas é a principal forma de frete no brasil. Certifique que seu site seja integrado com eles.

- Transportadoras: existem outras opções além dos correios que podem ser interessantes para aumentar as opções de entrega.

Após analisar se sua loja consegue entregar da forma e com o prazo que seu cliente precisa, analise o preço.

Para fazer isso comece simulando compras no seu site. Crie um carrinho que dê o valor do seu ticket médio e veja qual o valor do frete. Coloque como endereço de entrega CEP das cidades onde moram boa parte dos seus seguidores e visitantes (você acha isso no instagram e analytics).

O valor do frete é muito representativo? É maior do que 10, 15% do valor do pedido como um todo? Se sim pode ser esse o motivo que seus clientes entram no seu site e não compram.

Vejo esse problema em muitas lojas que vendem produtos com ticket médio baixo (até 100 reais).

Antes de te contar 3 estratégias que você pode utilizar para atacar esse problema quero te contar que não existe frete grátis. Se alguém oferece frete grátis significa que o lojista está bancando esse valor para incentivar o cliente a comprar, é praticamente um investimento em marketing.

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Vamos para estratégias:

- Criar um frete grátis para um ticket que faça sentido: se seu cliente compra normalmente de você 100 reais e o frete custa 25, valeria a pena dar esse frete grátis se a compra fosse de 250 reais? Se sim, teste essa opção como uma forma de incentivar seu cliente a gastar mais. Vejo algumas lojas utilizando um preço que praticamente obriga o cliente a comprar mais.

Exemplo: colocar frete grátis a partir de 150 reais quando quase todas peças custam 120 reais.

- Aumentar o preço e dar frete grátis: Nada mais é do que embutir o preço do frete nos produtos e colocar um frete grátis simbólico. Nesse caso você analisa qual a porcentagem representa o custo do frete, aumenta praticamente isso no preço e coloca o frete grátis. Exemplo: aumentar o preço de todas as peças de 120 para 145 e deixar o frete grátis.

- Criar um frete fixo intermediário: basicamente é trocar o frete grátis por um valor que seja baixo que diminua o ‘’prejuízo’’

do frete grátis. Exemplo: Colocar frete a 10 reais para compras a partir de 120 reais ou aumentar o preço da peça de 120 para 135 e colocar o frete a 10 reais.

- Tratar o frete como orçamento de marketing: Toda loja deve pensar sempre em investir no marketing. Já aprendemos aqui que esse investimento pode ser nos anúncios, blogueiras ou parceiras. Mas que tal pegar parte desse orçamento para investir em frete grátis para seus clientes vips ou seguidores?

Exemplo: em vez de gastar 2500 reais com influenciadores, neste mês criar uma campanha com frete grátis para as 100 primeiras compras e divulgar isto no Instagram e nos grupos VIPs.

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PS1: Sempre estude e limite o frete por região estudada. Se você mora no sul do brasil, muito provavelmente não vai ser viável oferecer frete grátis para a região Norte (nem vice e versa)

PS2: Tente sempre diminuir o custo do frete com os seus fornecedores.

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4.2 Whatsapp

O WhatsApp é o principal aplicativo de troca de mensagens em diversos países, em especial no Brasil. Portanto, não é de se espantar que boa parte das empresas o utilizem para se comunicar com os seus clientes.

Quase todo pequeno negócio possui um WhatsApp e nos últimos anos até mesmo grandes empresas como Magazine Luiza e Casas Bahia tem investido nas vendas e atendimento por meio desta ferramenta.

O Facebook, empresa dona do Whatsapp, já percebeu essa importância comercial do Whatsapp e por isso tem trazido cada vez mais ferramentas para ajudar o pequeno a vender mais por lá. Por isso, eles lançaram o Whatsapp Business, versão do aplicativo para empresas.

É extremamente importante aproveitar essas novidades e utilizar esse aplicativo de forma profissional.

Já conversei com alguns lojistas pelo whatsapp e tenho certeza absoluta que a forma que eles abordam os clientes mais atrapalha uma venda do que ajuda.

Um atendimento bem feito no Whatsapp pode dar a sensação de um tratamento VIP, entretanto, um atendimento mal feito dá a impressão de golpe.

Já falamos anteriormente neste livro algumas táticas importantes e como preparar o seu Whatsapp Business. Logo, vou abordar agora principalmente os pontos e dicas de como utilizar o WhatsApp para não perder venda.

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- Velocidade na resposta

Existem alguns tipos de produtos que demoram meses e muito estudo para serem comprados: carros, apartamentos e imóveis em geral. Entretanto, a grande maioria das lojas online vendem produtos que normalmente são comprados no impulso.

Já aconteceu com você, enquanto mexe no instagram, se deparar com algo que gostou e comprar? As vendas por redes sociais permitem isso!

Existe até um estudo bem interessante mostrando o tanto que compramos produtos simplesmente para descontar alguma frustração momentânea. Isso, por sinal, cresceu durante o isolamento da pandemia.

Entretanto para aproveitar essas compras, a loja esteja precisa estar preparada. A demora na resposta pode fazer esse desejo de compra desaparecer.

Por isso, se você usa o whatsapp como principal canal de venda (dá destaque para ele no instagram) você precisa ter um atendimento rápido nos momentos que o seu cliente te chama.

Eu sei que é inviável ter um vendedor 24 horas por dia e que na maior parte das vezes empreendemos sem ajuda de ninguém.

Entretanto eu posso te garantir: quanto mais tempo passa desde que o cliente te chamou, mais a chance de uma venda diminui.

Por isso tente anotar os horários em que seus clientes mais te chamam e esteja online nesses momentos.

No site de vendas do Bagy, por exemplo, sabemos que o chat do aplicativo tem quase 75% das chamadas entre 9 e 19. Por isso sempre temos algum atendente durante esse período para responder rápido. Vamos inclusive aumentar para até mais tarde para atingirmos 90% dos chamados no site.

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Para diminuir o estresse de ter que responder rápido e garantir as vendas diretas, eu sempre indico que as lojas tenham um site para que o cliente consiga comprar rapidamente sem precisar falar com ninguém. Neste caso existe o link do whatsapp no site, porém o papel dele é responder somente quem precisa de um atendimento mais específico.

Ps1: A resposta no suporte ao cliente também é importante. No Bagy já aumentamos o suporte para clientes até as 22h00 por esse motivo.

- Aumentar taxa de pagamento de boleto

Sabe aquela compra por impulso que eu citei acima?

Pois é, outro dia um amigo me contou que ele sempre entra em sites e quando gosta de algo emite boleto em vez de comprar no cartão. E ele faz isso porque assim tem tempo para pensar se realmente quer o produto, e porque muitas vezes emitir o boleto já é suficiente para acabar com aquela vontade de comprar.

Isso para o lojista não é bom. Pois, o boleto segura o seu produto e não permite que você venda para outra pessoa. Uma tática legal nesse caso é perceber se seus clientes estão pagando os boletos. Se não estão (o que é provável), veja se não vale a pena chamar todos os clientes com boleto emitido no WhatsApp.

Para isso, basta mandar uma mensagem agradecendo o pedido e se disponibilizando a ajudar caso tenha alguma problema com o boleto.

- Recuperação de carrinho

Já falamos deste caso anteriormente, mas acredito que vale a pena repetir.

Sabe quando a gente quer comprar algo mas por falta de tempo acabamos deixando para depois?

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Muitos clientes que te chamam no WhatsApp estão prontos para comprar de você, o que faltou foi apenas efetuar o pagamento.

Por isso, utilize as etiquetas do WhatsApp Business e crie alguma rotina de chamar os clientes interessados para perguntar se eles ainda estão com alguma dúvida ou se você pode ajudar com alguma coisa.

Eu de verdade não aconselho mentir, porém se a peça estiver acabando, ou se a promoção que você está fazendo vai acabar, uma ótima estratégia é avisar o seu cliente disso.

Exemplos:

‘’ Oi (nome), tudo bem? estou te mandando essa mensagem para saber se você ainda está interessada na peça xxxx que você havia me perguntado. Ela está saindo muito e agora só temos mais uma no estoque.’’

- Nunca deixe a conversa morrer

Escutei recentemente de um amigo vendedor a seguinte frase:

‘’Uma pergunta bem feita define uma venda’’.

Achei isso sensacional. Quando um cliente te chama no whatsapp é um sinal que ele está disposto a conversar com você. Uma chance para você não só vender, mas encantá-lo.

Eu entendo que a demanda no whatsapp pode ser grande e que é mais fácil somente responder objetivamente seus clientes interessados, porém eu sempre indico você fazer perguntas aos seus clientes. Se ele te pergunta algo sobre um produto, você pode até responder, mas tente sempre desenvolver uma conversa com o interessado. Para isso sempre faça perguntas.

Se ele te pergunta sobre um produto. Pergunte a ele se o produto é para ele ou para outra pessoa, se é para uma data especial ou até mesmo a faixa de preço que eles está procurando.

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Quando você realmente entende o que o cliente está procurando, você consegue oferecer as opções mais adequadas ao que ele está buscando.

Nunca mande uma resposta fechada. Em vez de mandar somente o preço, mande algo do tipo: o valor desse produto é x, é isso que você está procurando?

Se você tem algum produto complementar ao que o cliente está comprando é legal também oferecer. Exemplo: Se ele está comprando um tênis, oferecer meias ou palmilhas; se ela está comprando uma saia, oferecer uma camiseta que combina.

Exemplo: ‘’ Eu tenho aqui uma camisetas que combinam muito com essa saia linda que você está levando, posso mandar aqui?’’

Ps: A venda precisa ser consultiva, nunca forçada. Por isso, fique atento com o modo que você escreve.

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