M´etodo de an´alise

A an´alise dos processos foi efectuada com base em entrevistas a interlocutores chave dentro da CMA. Para cada conjunto de processos, o interlocutor ou interlocutores chave foram seleccio- nados com a colabora¸c˜ao do Director dos Departamento Administrativo, Jur´ıdico e de Pessoal e Departamento Econ´omico-Financeiro. Esses interlocutores chave foram escolhidos com base nos respectivos conhecimentos da organiza¸c˜ao concreta dos processos. Foram ainda seleccionados e entrevistados outros interlocutores, sempre que a especificidade de algumas partes dos processos o justificava. Essas entrevistas pontuais foram feitas em conjunto com os interlocutores chave identificados originalmente.

Caso de utiliza¸c˜ao Descri¸c˜ao sum´aria

Apresentar requerimento apresenta¸c˜ao de requerimentos ou exposi¸c˜oes n˜ao tipificados Requerer fotoc´opia solicita¸c˜ao de fotoc´opia de documento em arquivo

Requerer certid˜ao solicita¸c˜ao de certid˜oes diversas

Requerer cart˜ao de residente solicita¸c˜ao de cart˜ao de estacionamento gratuito na cidade Renovar cart˜ao de residente renova¸c˜ao anual de cart˜ao de residente

Efectuar recenseamento militar entrega de dados para recenseamento militar Requerer transporte escolar solicita¸c˜ao de transporte escolar (pelas escolas)

Pagar transporte escolar pagamento e levantamento do t´ıtulo de transporte (pelos alunos) Requerer declara¸c˜ao para IRS solicita¸c˜ao de declara¸c˜ao para IRS relativa a transporte escolar Requerer transporte municipal solicita¸c˜ao de transporte para actividades de escolas e associa¸c˜oes Requerer obras na via p´ublica solicitar licen¸ca para obras de infra-estrutura na via p´ublica Comprar caderno de encargos aquisi¸c˜ao de documentos relativos a fornecimentos ou empreitadas Entregar proposta entrega de propostas relativas a fornecimentos ou empreitadas Pedir inqu´erito administrativo procedimento pr´evio obrigat´orio para pagamento de empreitada Requerer admiss˜ao a concurso solicitar admiss˜ao a concurso de pessoal

Levantar documento levantar documento emitido no ˆambito de um processo

Tabela 6.1: Processos iniciados no atendimento geral (diversos).

Para cada conjunto de processos foi efectuada uma primeira entrevista em que foi pedido aos interlocutores que descrevessem os processos em causa e em que foram recolhidos todos os docu- mentos relevantes para esses mesmos processos. Entre esses documentos inclu´ıam-se formul´arios, legisla¸c˜ao, regulamentos e livros de assento. Posteriormente, em trabalho de gabinete, foi preparado um dossiˆe relativo a cada conjunto de processos. Esse dossiˆe incluia a representa¸c˜ao dos casos de utiliza¸c˜ao e dos actores envolvidos, usando diagramas de casos de utiliza¸c˜ao UML; a descri¸c˜ao de cada caso de utiliza¸c˜ao usando descri¸c˜oes textuais e, nas situa¸c˜oes mais complexas, diagramas de actividade UML; e c´opia da documenta¸c˜ao recolhida. Os interlocutores relevantes foram confronta- dos com os dossiˆes em novas entrevistas, onde os mesmos lhes foram explicados e onde se lhes pediu que efectuassem as correc¸c˜oes e adi¸c˜oes relevantes. Os dossiˆes foram subsequentemente revistos e novamente analisados pelos interlocutores. Foram feitas tantas itera¸c˜oes quantas as necess´arias pa- ra que todos os interlocutores se revissem nos dossiˆes finais. Na maioria dos casos foram suficientes duas itera¸c˜oes para o estabelecimento de cada dossiˆe. Foram preparados seis dossiˆes: atendimento geral; cemit´erios; mercados e feiras; taxas e licen¸cas; ca¸ca; e motociclos e ciclomotores.

As entrevistas aos interlocutores foram feitas ao longo de cinco meses, entre Setembro de 2002 e Fevereiro de 2003, normalmente a um dia certo da semana. Assim, o estudo efectuado n˜ao retrata a organiza¸c˜ao de todos os processos no mesmo instante de tempo. Durante o per´ıodo de an´alise houve v´arias altera¸c˜oes `a organiza¸c˜ao dos processos, quer pela atribui¸c˜ao de novas competˆencias `as cˆamaras municipais, quer pela correc¸c˜ao de algumas situa¸c˜oes detectadas durante o pr´oprio processo de an´alise. Sempre que se verificaram altera¸c˜oes despoletadas pela pr´opria an´alise, procurou-se retratar tanto a situa¸c˜ao anterior como a situa¸c˜ao posterior a essas mesmas altera¸c˜oes.

Foram identificados 59 casos de utiliza¸c˜ao que eram iniciados por cidad˜aos ou outros clientes atrav´es das sec¸c˜oes de Atendimento Geral e de Taxas e Licen¸cas da CMA. As tabelas 6.1, 6.2 e 6.3 listam, respectivamente, os casos de utiliza¸c˜ao relativos a processos diversos, a cemit´erios e a mer- cados e feiras, da Sec¸c˜ao de Atendimento Geral. As tabelas 6.4, 6.5 e 6.6 listam, respectivamente, os casos de utiliza¸c˜ao relativos a processos diversos, a ca¸ca e a motociclos e ciclomotores, da Sec¸c˜ao de Taxas e Licen¸cas . Foi ainda identificado o caso de utiliza¸c˜ao “Efectuar pagamento”, que era iniciado pelos clientes atrav´es da Sec¸c˜ao de Tesouraria.

Caso de utiliza¸c˜ao Descri¸c˜ao sum´aria

Comprar sepultura compra de sepultura em cemit´erio municipal

Ceder e averbar sepultura transferˆencia da propriedade de sepultura entre particulares Requerer obras em sepultura solicita¸c˜ao de licen¸ca para obras em sepultura

Construir jazigo ou sarc´ofago solicita¸c˜ao de licen¸ca para constru¸c˜ao de jazigo ou sarc´ofago Transladar cad´aver solicita¸c˜ao de autoriza¸c˜ao para translada¸c˜ao de cad´aver Requerer revers˜ao de sepultura solicita¸c˜ao de revers˜ao de sepultura abandonada Reclamar sepultura reclama¸c˜ao de revers˜ao de sepultura abandonada Licitar sepultura demonstra¸c˜ao de interesse na licita¸c˜ao de sepultura Arrematar sepultura Submiss˜ao de proposta para arremata¸c˜ao de sepultura

Tabela 6.2: Processos iniciados no atendimento geral (cemit´erios).

Caso de utiliza¸c˜ao Descri¸c˜ao sum´aria

Requerer cart˜ao venda ambulante emiss˜ao de cart˜ao que autoriza a venda ambulante Renovar cart˜ao venda ambulante renova¸c˜ao de cart˜ao que autoriza a venda ambulante Requerer cart˜ao de feirante emiss˜ao de cart˜ao de feirante

Renovar cart˜ao de feirante renova¸c˜ao anual de cart˜ao de feirante

Transferir cart˜ao de feirante transferˆencia de cart˜ao de feirante para familiar Requerer mudan¸ca de terrado transferˆencia de feirante para terrado livre Pagar presta¸c˜ao de terrado pagamento trimestral de aluguer de terrado

Requerer cart˜ao de operador emiss˜ao de cart˜ao de operador do mercado abastecedor Renovar cart˜ao de operador renova¸c˜ao de cart˜ao de operador do mercado abastecedor Requerer cart˜ao de colaborador emiss˜ao de cart˜ao de colaborador de operador de mercado Comprar senha de mercado aluguer eventual de banca ou terrado

Pagar renda de mercado pagamento mensal de banca ou loja de mercado Arrematar banca, loja ou terrado Submiss˜ao de proposta para arremata¸c˜ao de espa¸co

Tabela 6.3: Processos iniciados no atendimento geral (mercados e feiras).

Caso de utiliza¸c˜ao Descri¸c˜ao sum´aria

Requerer mastro ou coreto solicita¸c˜ao de licen¸ca para coloca¸c˜ao de mastro ou coreto Requerer licen¸ca de esplanada solicita¸c˜ao de licen¸ca para instala¸c˜ao de esplanada Requerer licen¸ca de publicidade solicita¸c˜ao de licen¸ca para instala¸c˜ao de publicidade Requerer faixa publicit´aria coloca¸c˜ao de faixa publicit´aria em suporte municipal Requerer hor´ario de funcionamento defini¸c˜ao de hor´ario de funcionamento de estabelecimento Requerer licen¸ca de recinto autoriza¸c˜ao para realiza¸c˜ao de espect´aculos espor´adicos Requerer aluguer de contentor aluguer de contentor de res´ıduos s´olidos

Requerer licen¸ca de taxi emiss˜ao de licen¸ca de taxi

Requerer pagamento requerer pagamento de taxa, licen¸ca ou aluguer

Tabela 6.4: Processos iniciados nas taxas e licen¸cas (diversos).

Caso de utiliza¸c˜ao Descri¸c˜ao sum´aria

Requerer exame de ca¸cador solicita¸c˜ao de exame para carta de ca¸cador Requerer carta de ca¸cador solicita¸c˜ao de concess˜ao de carta de ca¸cador Renovar carta de ca¸cador renova¸c˜ao peri´odica da carta de ca¸cador Requerer segunda via de carta emiss˜ao de segunda via de carta de ca¸cador Requerer licen¸ca de ca¸ca emiss˜ao de licen¸ca de ca¸ca para ´epoca venat´oria

Caso de utiliza¸c˜ao Descri¸c˜ao sum´aria

Registar ve´ıculo solicita¸c˜ao de registo de motociclo ou ciclomotor

Averbar ve´ıculo transferˆencia da propriedade de motociclo ou ciclomotor Requerer segunda via de chapa emiss˜ao de segunda via de chapa de matr´ıcula

Requerer segunda via de livrete emiss˜ao de segunda via de livrete

Revalidar licen¸ca de condu¸c˜ao revalida¸c˜ao de licen¸ca de condu¸c˜ao antiga Requerer segunda via de licen¸ca emiss˜ao de segunda via de licen¸ca de condu¸c˜ao Averbar licen¸ca de condu¸c˜ao averbamento de residˆencia a licen¸ca de condu¸c˜ao

Tabela 6.6: Processos iniciados nas taxas e licen¸cas (motociclos e ciclomotores).

Departamento Informar pedido Expediente Emitir certidão Atendimento Requerer certidão <<include>> <<include>> Levantar documento Tesouraria Efectuar pagamento Cliente <<precede>> <<precede>>

Figura 6.1: Diagrama de casos de utiliza¸c˜ao relativo a requisi¸c˜ao de certid˜oes.