Numa visão macro, podemos ver o processo de concessão de crédito e suas etapas apresentadas na Figura 12:
Figura 12 – Macro processo do ciclo de crédito
(fonte:elaborado pelo autor)
A concessão de crédito tem seu primeiro passo através de agências para atendimento ao público, onde consultores atendem o cliente, entendem suas demandas e montam seu perfil de acordo com dados de renda, fonte pagadora (o público alvo do crédito pessoal são aposentados, pensionistas, servidores públicos e das forças armadas, ou seja, clientes que possuem data fixa para recebimento), histórico financeiro (comprometimento da renda com demais instituições financeiras e ela mesma). A partir destas informações, o consultor pode oferecer o subproduto que melhor atende as necessidades do cliente (crédito pessoal, consignado, adiantamento de 13º, refinanciamento, renegociação). Neste momento, é feita uma simulação de crédito disponível, onde com as informações inseridas no sistema de vendas, os motores de risco de crédito, políticas e limites são acionados e retornam a disponibilidade de crédito para o cliente
de acordo com as diretrizes de risco da empresa. Se o cliente estiver de acordo com as condições, demais documentações complementares são coletadas e inseridas no sistema de análise. A Figura 13 apresenta o processo que o ocorre ainda na agência:
Figura 13 – Processo de atendimento ao cliente
(fonte: elaborado pelo autor)
A partir destes dados iniciais, é feita a análise de risco de crédito, onde a proposta é enviada para a mesa de análise. Nesta etapa do processo, os analistas têm a tarefa de conferir se a documentação enviada está de acordo com as normas da empresa. É importante salientar, que de acordo com o subproduto em análise, podem ser necessários documentos diferentes. Um cliente com histórico de curto prazo, por exemplo, não precisa de comprovante de residência. Já um cliente que deseja fazer a portabilidade do seu salário, para virar um correntista, deve solicitar o termo de portabilidade no banco de origem. Assim, esse conjunto diferente de documentos obrigatórios para a gama de produtos, e a mudança nas políticas de solicitação de documentos, muitas vezes gera dúvidas aos consultores na hora de solicitar a documentação ao cliente e implantar no sistema de análise. A ânsia por atender com velocidade o cliente, que nem sempre possui todos os documentos necessários disponíveis no momento do atendimento, são alguns dos fatores que fazem com que a proposta de crédito seja pendenciada durante a análise de documentos. Uma proposta pendenciada significa que ela voltará para o painel do consultor, e ele deverá verificar qual documento faltante e solicitar ao cliente. Assim, uma proposta pendenciada depende da disponibilidade do cliente voltar a agência e fornecer o documento faltante. Como muitas vezes os cliente buscam crédito rápido, uma proposta pendenciada afeta em muito a percepção de qualidade de serviço pelo ponto de vista do cliente. Nesta análise cabe também ao analista verificar se o preenchimento de dados de cadastro (nome, data de nascimento, filiação, endereço, telefones, dados bancários, etc.) estão de acordo com os documentos. Caso seja necessária alguma correção, o analista pode alterar o cadastro, sem que a proposta precise voltar para o consultor. O impacto desta ação é menor que uma pendência,
todavia é uma atividade que aumenta o tempo necessário para análise, aumentando a fila de análise de propostas e demandando uma equipe maior para atender a demanda dentro do SLA – Service Level Agreement, que é o prazo estimado para tempo de análise. A Figura 14 apresenta o processo.
Após a análise de cadastro, o analista verifica os dados financeiros através dos documentos de contracheque e extrato bancário. Neste, o analista confere os rendimentos informados, deduções (descontos em folha, impostos, empréstimos e demais débitos) para chegar ao valor de renda que pode ser comprometida em um produto de crédito, de acordo com as políticas de risco de crédito da empresa. Nesta etapa, o caminho ideal acontece quando o analista apenas confere os dados inseridos pelo consultor. Todavia, pode ser necessário inserir deduções que o consultor não informou. Isso pode gerar apenas uma inserção de informação que reduz o valor disponível para crédito, ou fazer com que a proposta seja cancelada, porque o cliente não possui mais margem para comprometimento de renda.
Sendo aprovada na etapa de análise, a proposta é enviada para compensação financeira, etapa onde o cliente recebe o crédito na sua conta, num processo ideal, em até duas horas. Um dos principais valores entregues ao cliente é a agilidade na liberação de crédito, logo, a efetividade de todos os processos é fundamental para sua execução.
Figura 14 – Processo de análise de crédito
Paralelamente a este processo, ocorre ainda o processo de formalização, que é o envio do contrato físico, com as vias assinadas para o armazenamento, e o início do processo de arrecadação. Na arrecadação, é confirmada a data de recebimento do benefício por parte do cliente, para programação dos débitos de arrecadação das parcelas do empréstimo. A efetividade deste processo é diretamente influenciada pela eficiência nos processos de coleta de dados, uma vez que falhas no número da conta, dados de cadastro ou data de informação do recebimento podem gerar na falha do recebimento. A eficiência no recebimento dos débitos efetuados é mensurada através do indicador EPD – Eficiência no Primeiro Débito, que mede o percentual da carteira que foi arrecadado sobre o total da carteira em que foram enviados débitos de arrecadação. Além do impacto direto nos resultados da empresa pelo não recebimento, o EPD também tem impacto nos custos da empresa, uma vez que cada tentativa de débito nos bancos conveniados implica em custos.
Em caso de insucesso no processo de cobrança, os débitos pendentes são enviados para a equipe de recuperação de crédito, onde são elaboradas estratégias de cobrança de acordo com o perfil do cliente.
Assim, o processo como um todo, abrange uma complexa cadeia de setores, que dependem da qualidade da atividade inicial que é executada no ponto de atendimento. Foi identificado na etapa de mapeamento do processo, que a atividade de análise manual de crédito e documentação é uma etapa que confere e valida a veracidade das informações inseridas no processo na etapa de atendimento ao cliente. Assim, se assegurada a confiança nas informações da primeira etapa, não haveria a necessidade de uma conferência, uma vez que os cálculos de limites de crédito já são feitos de maneira automatizada com base nos dados da proposta.
Buscando atacar este problema, para este estudo, foi proposta a utilização de indicadores que abordem as várias etapas do processo de concessão de crédito, buscando mensurar a eficiência operacional de um ponto de atendimento e seus impactos no processo crítico da empresa, que é a concessão de crédito.
Na empresa avaliada, o conceito utilizado para medir o desempenho consiste em medir os resultados financeiros. Assim, a utilização desses recursos pode ser avaliada por meio da DEA, que permite a análise das variáveis relevantes em relação à eficiência, auxiliando na tomada de decisões
No estudo de caso apresentado, para retratar a eficiência da agência de crédito no processo de concessão como um todo, foi avaliado a utilização de indicadores que abordam indicadores financeiros, número de funcionários, índices de falhas documentais, irregularidades de políticas de crédito, número de correções de cadastro que as equipes de backoffice devem aplicar nas propostas de crédito, etc.