MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 1 Generalidades:

5.1.1. Objetivo

Definir a sistemática para realização de medições de forma que os dados coletados sejam utilizados para tomadas de decisões baseadas em fatos e evidenciando a veracidade das informações do produto.

5.1.2. Aplicação

Este procedimento se aplica a todos os processos envolvidos dentro de uma gerência de gestão integrada pela qualidade.

5.1.3. Responsabilidades

É de inteira responsabilidade do gerente de projeto e dos executores envolvidos nas atividades do sistema de gestão da qualidade seguir as diretrizes pertinentes estabelecidas.

5.2. Requisitos Gerais

A organização, através do uso de técnicas estatísticas, mede, analisa e monitora seus processos para demonstrar a conformidade de seu produto, a conformidade do sistema de gestão da qualidade e para promover a melhoria contínua. Estas medições devem estar bem definidas nos documentos do sistema de gestão da qualidade.

5.3. Medição e Monitoramento

Para identificar áreas para melhoria do desempenho do sistema de gestão da qualidade são realizadas medições da satisfação do cliente, auditorias para avaliação da eficácia do sistema, medição da eficácia dos processos e inspeções e verificações da conformidade do produto.

5.4. Satisfação dos Clientes

A percepção do cliente é medida através de pesquisa de satisfação enviada periodicamente, ou quando necessário, aos clientes. O resultado desta pesquisa é compilado no Item de Controle “Avaliação da Satisfação do Cliente (ASC)” e analisado nas reuniões de análise crítica do sistema. A pesquisa pode ser feita através dos recursos de comunicação disponíveis. É de responsabilidade da área de Qualidade enviar, receber e alimentar o ASC. São mantidos registros da satisfação do cliente.

5.5. Auditoria Interna

As auditorias internas são realizadas periodicamente com o objetivo de manter e promover a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Essas auditorias internas da qualidade são baseadas nos requisitos contidos no Manual da Qualidade da empresa. As funções sujeitas a estas auditorias são aquelas responsáveis por atividades que influenciam na qualidade de produtos.

O planejamento das auditorias considera a importância das atividades em questão e do conhecimento de qualquer problema existente ou potencial, o escopo e a metodologia utilizada. Planos para as auditorias internas são preparados e documentados.

As auditorias internas são executadas por pessoal treinado e qualificado e independente daquele que tem responsabilidade direta pela área que está sendo auditada. Eles têm a responsabilidade de realizar as auditorias de forma objetiva e imparcial.

É responsabilidade da área de qualidade coordenar as auditorias e é de responsabilidade das demais áreas da empresa, inseridas no sistema, atender as auditorias facilitando sua realização.

Os resultados das auditorias são registrados e levados ao conhecimento do pessoal que tenha responsabilidade pela área auditada. O pessoal responsável pela área verificada implementa as ações corretivas referentes às ineficácias encontradas durante a auditoria.

Os resultados de auditoria são dados de entrada para a reunião de análise crítica do sistema de gestão da qualidade verificando assim a sua eficácia.

5.6. Medição e Monitoramento de Processos

São realizados controles dos processos para demonstrar a capacidade deles em atender as disposições planejadas.

A base para controle dos processos é o planejamento das etapas do processo, a analise dos resultados obtidos na execução, a determinação das não conformidades existentes, a adoção de ações corretivas e padronização das soluções.

Para o caso do não atendimento das disposições planejadas, são executadas as correções necessárias, definidas as ações corretivas, conforme apropriado, e se necessário a abertura de uma não-conformidade de processo. Os indicadores de qualidade são analisados nas reuniões de análise crítica do sistema.

5.7. Medição e Monitoramento de Produto

A empresa segue todo o procedimento do sistema de gestão da qualidade e garante a conformidade de seus produtos através da realização de inspeções e ou ensaios realizados no início, meio e fim dos processos de realização do produto.

A evidência da conformidade dos produtos com os critérios de aceitação é mantida através de registros que demonstram esta conformidade. Estes registros apresentam as funções/pessoas responsáveis pela liberação do produto e são armazenados em seu sistema interno.

A liberação do produto e a entrega do serviço não prosseguem até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente acima do gerente de projeto, e quando aplicável pelo cliente.

5.8. Controle de Produto Não - Conforme

A empresa deve utilizar-se de um método específico para assegurar os controles dos produtos considerados não-conformes com os requisitos especificados. Para tal, nas situações onde estes sejam detectados, os produtos considerados não-conformes são identificados e segregados quando praticável dos demais para evitar o uso não intencional. Os produtos não-conformes são tratados conforme as seguintes disposições: Retrabalhos que assegurem o atendimento aos requisitos do produto; Autorização de uso, liberação ou concessão por autoridade competente incluindo cliente, onde aplicável; Execução de ações de descarte ou substituição para impedir o uso pretendido; Aplicação do produto não conforme para fins alternativos – reclassificação - diferentes do uso pretendido inicialmente.

Os produtos considerados não-conformes e sujeitos a retrabalho devem ser reinspecionados sob os mesmos critérios adotados para a inspeção inicial, o que garante a homogeneidade dos processos de verificação e das características dos produtos finais.

Porém, quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou prestação do serviço, a organização toma as ações apropriadas em relação aos seus efeitos (reais ou potenciais).

A Organização garante que as decisões sobre o uso ou aplicação do produto não - conforme, bem como seu controle, são realizadas por pessoas com autoridade definida para este tratamento através de métodos específicos. São mantidos registros das não- conformidades e ações de correção aplicáveis, incluindo as concessões obtidas.

5.9. Análise de Dados

A análise de dados é feita com o objetivo de avaliar o desempenho da organização em relação aos planos, processos, objetivos e metas estabelecidos por ela. Através da análise de dados pode-se identificar áreas para melhoria, incluindo possíveis benefícios para os clientes, colaboradores, acionistas e fornecedores.

5.10. Melhoria

Entende-se que a melhoria da qualidade é constituída por atividades coordenadas e controladas de tal forma a promover o aumento da capacidade da empresa em atender aos requisitos especificados, estando estes requisitos relacionados aos aspectos de eficácia e eficiência dos seus processos.

5.10.1. Melhoria Contínua

Com base nos resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e ações preventivas, a organização busca aumentar continuamente, sua capacidade de satisfazer aos requisitos especificados, visando desta forma atender a política da qualidade e seus objetivos.

5.10.2. Ação Corretiva

As ações corretivas são definidas após a identificação das causas das não- conformidades, quando necessário, para impedir a reincidência dos problemas detectados. As ações corretivas definidas são implementadas e sua eficácia é avaliada e registrada, e são proporcionais aos efeitos das não-conformidades encontradas.

5.10.3. Ação Preventiva

A necessidade de ação preventiva é identificada através de fontes apropriadas de informações, tais como processos e operações de trabalho que afetem a qualidade do produto, concessões, resultados de auditoria, registros da qualidade, relatórios de serviço e reclamações de clientes. As ações preventivas são definidas e registradas para prevenir a ocorrência da não-conformidade potencial.

Controles são aplicados para assegurar que a ação preventiva está sendo tomada e é efetiva. Após a implementação das ações preventivas, sua eficácia é avaliada e registrada.

5.11. Controle de Documentos e Registros 5.11.1. Controle de Documentos

Os documentos do SGQ são analisados criticamente e aprovados pelo gerente de projeto ou por pessoal autorizado antes de sua emissão. Quando necessário esses documentos são revisados e aprovados.

Listas-mestra para documentos internos (LMDI) e externos (LMDE) são mantidas, indicando os documentos existentes e sua situação de revisão atual.

Os documentos nas versões válidas são abrangentes às áreas onde são executadas as operações neles descritas ou que deles necessitam de alguma forma.

Após a distribuição as emissões que se tornam não válidas e/ou obsoletas são prontamente removidas ou arquivadas em local apropriado e devidamente identificadas para evitar o uso não intencional.

Os documentos obsoletos retidos por motivos legais e/ou para preservação de conhecimento são adequadamente identificados.

Alterações manuscritas são válidas desde que executadas e aprovadas no original e em todas as cópias distribuídas.

5.11.2. Controle de Registros

Os registros da qualidade são documentos que buscam evidenciar que os controles e verificações estabelecidas pelo sistema de gestão da qualidade foram realizadas, assegurando a qualidade requerida nas diversas etapas dos processos.

Os registros do sistema de gestão da qualidade estão determinados no processo e apresenta a identificação, a forma de armazenamento, tempo de retenção e descarte dos registros.

5.12. Sistemas e Subsistemas 5.12.1. Sistema de Sugestões

O sistema de sugestões caracteriza-se por uma atividade voluntária, onde o funcionário sendo o maior conhecedor das suas rotinas e ambiente de trabalho participa dando sugestões de melhoria, aumentando assim a capacidade pensante da empresa. É um sistema democrático pois possibilita a participação de todos os empregados no processo de melhoria da empresa.

No Brasil o sistema de sugestões está baseado em dois modelos: no americano e no japonês. A tabela 3 mostra as diferenças entre os dois sistemas.

São objetivos dos sistemas de sugestões: Melhoria das condições de trabalho; Melhoria da produtividade;

Comprometimento com a empresa; Melhoria nas relações interpessoais; Melhoria do clima da empresa; Melhoria na Ação gerencial;

Melhoria da percepção e visão crítica;

Japonês Americano

Objetivo Aumentar a motivação das _{pessoas na empresa} Aumentar a produtividade da _empresa

Foco No empregado Na empresa

Interesse do

empregado Facilita o trabalho, ser reconhecido, ter satisfação. Recompensa pela Sugestão Operação

do sistema

Incentivo por parte da alta

liderança Menos estruturado. A

Iniciativa parte do empregado Retribuição Brindes e valores não diretamente _{relacionados com retorno} Percentual do retorno líquido

Tabela 3: Comparação dos Sistemas de Sugestões baseados no modelo Japonês e Americano Fonte: Fundação PNQ.

5.12.2. Implantação de um Sistema de Sugestões

Cada empresa define, conforme suas diretrizes, o método para implantação do sistema de sugestões. A figura 12 abaixo ilustra uma Implantação do sistema integrado de sugestões usando o ciclo PDCA.

Figura 12: Proposta para implantação do sistema de sugestões Fonte: Fundação PNQ. OPERACAO DO SISTEMA _INCENTIVAR A PARTICIPACAO _GERAR AS SUGESTOES _ENCAMINHAR SUGESTAO _FAZER ANALISE _IMPLANTACAO SUGESTOES _AVALIAR RESULTADOS _ESTABELECER PREMIACAO COLETAR DADOS

P

D

A

C

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METAS