MEDINDO E GERENCIANDO A CRIAÇÃO DE VALOR

Enquanto as comunidades de prática tornam-se cada vez mais presentes, continua a questão sobre se estes esforços trazem valor à organização ou simplesmente consomem tempo e dinheiro. (Cross et al., 2006)

Organizações que querem tornar-se uma força influente e integrada para o aprendizado e a inovação precisam medi-los e gerenciá-los. É interesse tanto das organizações quanto dos membros das comunidades que o seu valor seja realizado e reconhecido. (Wenger, 2002). Para avaliar os resultados das comunidades de prática múltiplos métodos são necessários. (Terra, 2004).

Estudos sobre a criação de valor das comunidades de prática têm sido conduzidos com diferentes enfoques. Lesser e Stock (2001) ligam o valor das comunidades de prática com o capital social, afirmando que aquelas são motores para o desenvolvimento do capital social das organizações. Liebowitz (2003) buscou o valor das comunidades on-line para as organizações. Millen et al. (2002) argumentam que é crescente a pressão para aumentar a medição formal de benefícios financeiros e custos das comunidades. Propõem um modelo que

inclui o retorno financeiro sobre o investimento. Cross et al. (2006) utilizam a Análise Social de Redes.

Muitos têm argumentado que os recursos do conhecimento não podem ser medidos e gerenciados e eles estão parcialmente corretos. O conhecimento não pode ser tratado como se fosse “uma coisa” ou uma propriedade. Pode-se, no entanto, gerenciar o “sistema de conhecimento” pelo qual o conhecimento flui e cria valor. (Wenger, 2002)

Este posicionamento de Wenger (2002) vai ao encontro da definição de conhecimento de Small e Sage (2005/2006) utilizada por este trabalho. Estes sustentam que a Gestão do Conhecimento é “a gestão do contexto e ambiente para a aquisição, representação, transformação, compartilhamento e uso do conhecimento.”.

Toda organização tem um sistema de conhecimento, mesmo que este não seja reconhecido ou gerenciado. Gerenciar o conhecimento neste contexto significa gerenciar a produção do conhecimento e os processos de aplicação pelo sistema de conhecimento. Significa coordenar as atividades daqueles que descobrem, difundem ou aplicam o conhecimento, incluindo equipes, grupos, comunidades, fornecedores, consumidores e outros agentes dentro e fora da organização. (Wenger, 2002)

Atividades de medição e monitoramento suportam este gerenciamento ao rastrear e documentar as relações causais entre atividades que produzem e aplicam o conhecimento. Sem fazer estas relações causais não se pode saber se os esforços das comunidades criaram valor. (Wenger, 2002). Os benefícios tanto organizacionais quanto pessoais das comunidades de prática em si são apenas potenciais. (Terra, 2004)

Muitos receiam que a medição do valor do conhecimento atrapalhe mais que ajude. Wenger (2002) cita nominalmente as distorções de comportamento resultante de professores que ensinam “para a prova”. A medição de valor é instrumental para que as comunidades ganhem visibilidade e influência, e para avaliar e guiar seu próprio desenvolvimento. A medição do valor da comunidade reforça a participação dos membros e dá base para a priorização de atividades, além de suporte aos processos de gerenciamento. (Wenger, 2002, Terra, 2004)

Wenger (2002) argumenta que vários esquemas de medição do conhecimento têm sido propostos. Indicadores como patentes, número de graduações, programas de treinamento e acesso a computadores têm sido usados como elementos da abordagem de monitoramento. Para entender o valor do conhecimento, no entanto, não se pode apenas “contar coisas”.

Medições estáticas tornam-se úteis no contexto de estórias que expliquem os links causais entre elas. O método proposto apóia-se em dois princípios complementares: demonstrar a causalidade por meio de estórias e assegurar a sistematicidade por documentação rigorosa.

• Evidências de estórias.

A estória consiste em três elementos principais: i) a atividade de desenvolvimento do conhecimento inicial para inovar, aprender ou resolver um problema; ii) o recurso de conhecimento gerado por esta atividade; e iii) como este recurso foi aplicado para criar valor. Ajudam a descrição do problema inicial e a explicação do que teria acontecido sem a comunidade. Boas estórias têm benefícios adicionais, além de documentar como as comunidades constroem, compartilham e aplicam os recursos de conhecimento; elas reconhecem os protagonistas, reforçam a importância da visibilidade da prática na organização e ajudam a construir uma cultura que valorize a inovação e o compartilhamento do conhecimento.

• Sistematicidade

A solução ao problema de medir o valor das comunidades de prática é juntar as estórias sistematicamente. Sempre que possível também incorporar indicadores quantitativos de questionários para ressaltar a estória e corroborá-la. Esta sistematicidade pode ir bottom- up, começando com a variedade de atividades da comunidade, ou top-down, focando nos valores que a comunidade pode gerar.

o De baixo para cima, ou Bottom-up: começa no nível da comunidade ao identificar suas atividades. Descobre o valor das atividades das comunidades de prática seguindo-as rigorosamente pelo sistema de conhecimento. A vantagem deste processo é poder descobrir valor onde não se havia previsto ou pretendido.

o De cima para baixo, ou Top-down: começa nos níveis de estratégia ou processos de negócio. Identifica que conhecimento o negócio precisa e pergunta às comunidades o que estão fazendo para construir, compartilhar e aplicar este conhecimento. O risco deste método é que as medições sejam usadas como direcionadores das atividades das comunidades, mesmo que os membros não estejam convencidos do seu valor.

As abordagens bottom-up e top-down não são mutuamente excludentes no monitoramento, mas complementares. A medição, o monitoramento e a avaliação são

custosos. É necessário refletir cuidadosamente o que a organização precisa e onde focar seus escassos recursos e seu tempo para coletar e analisar. Deve-se ter em mente para quem e para que se coletam os dados, o que coletar, como coletar, como conscientizar as pessoas sobre o monitoramento, quando e onde medir e como combinar os dados no ambiente geral.