Melhorias Gerais

Existem pequenas melhorias que podem ser realizadas dentro da DA e que apesar de não serem melhorias ao nível de procedimentos, levam a que os mesmos sejam executados de um modo mais eficiente e consequentemente mais célere.

A própria Divisão Académica já se apercebeu que existem pequenas situações que podem ser alteradas, e para as quais já se encontra em processo de aprovação de implementação. Apresenta-se seguidamente, um conjunto de alterações que podem melhorar, muito beneficamente, o desempenho dos colaboradores da DA na execução das suas atividades, levando à redução de desperdícios.

6.2.1.1. Eliminação do arquivo físico

A eliminação do arquivo é importante não só por questões de espaço físico, mas essencialmente porque consome muito tempo e recursos na sua execução.

Com a eliminação do arquivo em papel, o mesmo passa a ser realizado eletronicamente, no momento, através da digitalização dos documentos. Ao ser realizado desta forma também se está a conter custos.

Esta alteração é aplicável a todos os processos que realizem arquivo.

6.2.1.2. Layout do atendimento

Outras melhorias que podem ser realizadas ocorrem ao nível do layout do atendimento. Apesar não serem melhorias ao nível de procedimento, tal como a eliminação do arquivo, a sua melhoria, diminui o tempo que os colaboradores demoram a executar as atividades.

Reorganização do layout dos postos do atendimento

Atualmente, a impressora encontra-se numa ponta do local de atendimento, como se consegue visualizar na Figura 5.76, dificultando o acesso ao colaborador que realiza o atendimento no lado oposto. Habitualmente, o atendimento apenas é realizado no posto 1 e 3. Como tal,

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sugere-se a desativação do posto 2, e a colocação da impressora entre os postos 1 e 3, diminuindo as deslocações (Figura 5.77).

Figura 5.17 – Layout atual do atendimento da Divisão Académica.

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É importante que o atendimento tenha ao seu dispor todos os instrumentos que necessita para a realização do mesmo, sem que se perca tempo em deslocações. Pois, esses tempos também contribuem negativamente para o tempo total de atendimento.

Divisão física entre back offfice e front office

A Divisão Académica trabalha em openspace global, ou seja não existe divisão física entre o back office e o front office. O trabalho em back office em openspace traz vantagens de comunicação entre os colaboradores, no entanto a falta de separação do atendimento é prejudicial. O atendimento é um ambiente ruidoso, com pessoas sempre a entrar e a sair e a colocar questões, originando falta de concentração aos colaboradores que se encontram a realizar o back office. A minimização dessa situação passaria pela construção de uma parede (possivelmente em vidro para não se perder a estética) que possibilitasse essa divisão.

6.2.1.3. Impressão de impressos

Os impressos com que ambas as secções trabalham encontram-se num arquivo ao lado da zona de atendimento. Quando um colaborador necessita de determinado impresso, tem de se deslocar ao arquivo e procurar o impresso em questão. Colaboradores com alguma senioridade na Divisão Académica têm facilidade em encontrar rapidamente o impresso que procuram, mas colaboradores a executarem essas atividades há pouco tempo, podem despender bastante tempo. Com a agravante de atualmente, o espaço disponível para o arquivo, já não satisfaz a quantidade de impressos existentes.

Para combater essa situação, basta que se crie no desktop, dos postos de atendimento, uma pasta, ou se crie uma pequena aplicação, com todos os impressos. Sempre que fosse necessário imprimir determinado impresso, bastava selecionar o impresso em questão.

Como já foi referido, para além de benefícios de poupança de tempo, esta alteração também iria trazer benefícios em termos de espaço físico.

6.2.1.4. Divulgação de impressos disponíveis

Ainda relativamente aos impressos, muitos deles encontram-se disponíveis na plataforma CLIP, mas tal situação encontra-se pouco divulgada, não sendo do conhecimento geral da maioria dos alunos, levando a que tenha pouca utilidade. A criação de uma plataforma mais userfriendly, ou uma melhor divulgação das funcionalidades da plataforma atual (uma forma simples de divulgação consiste em introduzir informações de rodapé, na plataforma. Considere- se a plataforma atual, enquanto o aluno está na sua página, a tratar de outros assuntos, as mensagens estão a passar em rodapé. As mensagens podem ser indicações de documentos

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disponíveis para consulta, funcionalidades do CLIP, avisos, entre outras), ajudaria a que os alunos se fizessem acompanhar dos impressos quando se dirigissem à Divisão Académica. Deveriam também constar, quer na plataforma existente, quer na opção de uma nova, para além dos impressos, exemplos de preenchimento de cada um dos impressos e despachos (ao despachos já existem atualmente na plataforma CLIP).

6.2.1.5. Atendimento online

Com o desenvolvimento de uma plataforma dedicada aos assuntos da Divisão Académica, poder-se-ia implementar um serviço de esclarecimento de dúvidas e pedidos online dos alunos. Esta plataforma de atendimento online iria permitir reduzir o fluxo de alunos a deslocarem-se à DA e iria também facilitar os alunos que não têm a possibilidade de se deslocar à FCT, e que têm urgência em resolver as suas questões.

Atualmente já é possível solicitar alguns requerimentos online, contudo é fundamental que o número de requerimentos online aumente, para que o tempo despendido em atendimento presencial diminua. A introdução do atendimento online iria também permitir, aos colaboradores, realização de um maior volume de trabalho em back office. Atualmente, por dia, cada colaborador da DA fica assignado de realizar o atendimento. No entanto, como o fluxo do atendimento nem sempre é constante, quando não existe ninguém em espera os colaboradores retornam ao seu local de trabalho em back office. Esta situação origina quebras de produtividade, uma vez que se o colaborador tiver deixado um trabalho pendente, ao retornar ao back office, irá despender algum tempo entre retomar o seu raciocínio anterior, e começar novamente a trabalhar.

Com a criação do atendimento online, o colaborador responsável pelo atendimento teria maior volume de trabalho, uma vez que passaria a estar assignado a 100% ao atendimento (presencial e online), estando completamente dedicado a essa função, eliminando quebras de produtividade.

Através desta funcionalidade seria também possível avaliar a qualidade do serviço prestado, através de uma questão colocada no final do atendimento, permitindo retirar métricas diretamente do sistema, tais como tempo médio de atendimento e tempo médio na fila de espera.

O atendimento online engloba quer chamadas (uma linha de telefone direta e exclusiva, que não existe atualmente), quer e-mails (centralização de todos os pedidos num único endereço de e-mail).

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