–Papelaria...
Um modelo conceitual para a estratégia de operações de serviços
Embora o modelo tradicional da estrat„gia de manufatura seja revisado continuamente, pode se afirmar que ele ainda est‹ muito longe de ser adequado para servi‚os. Por outro lado, a
predominŠncia da manufatura nƒo chegou a impedir uma certa evolu‚ƒo da ‹rea de servi‚os. No in€cio da d„cada de 1990, inclusive, foi poss€vel observar algumas tentativas de aplica‚ƒo dos conceitos de estrat„gia de manufatura em opera‚ˆes de servi‚os, quando se destacaram os trabalhos de Chase e Hayes (1991) e
Mesmo assim, ainda existe uma carência muito grande na literatura de um modelo conceitual que incorpore dimensões que realmente façam diferença na gestão estratégica de operações de serviços. De fato, a estratégia de operações em serviços requer uma abordagem específica, pois no nível das operações, as características do produto e do processo (bens ou serviços) são mais evidentes e certamente influenciam nas decisões estratégicas de uma empresa. É necessário estabelecer um modelo conceitual para serviços que considere as suas
particularidades, focalizando os processos de linha de frente e a percepção do cliente. Com esse objetivo, a figura 2 apresenta um modelo conceitual (framework) que integra tanto as
peculiaridades das operações de serviços quanto os
desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações.
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Projeto de serviço
Projeto de Serviço
Projeto em si é a parte conceitual do produto/serviço que poderá vir a ser produzido, tendo como objetivo primordial a satisfação das necessidades de seus eventuais consumidores, concomitante aos recursos disponíveis e objetivos de desempenho
estabelecidos para o produto/serviço. Slack (2002) conceitua projeto como os processos através do qual as exigências
funcionais das pessoas são satisfeitas com o uso do produto, que representa a tradução física do conceito. Enquanto Corrêa (2006) define projeto como um conjunto de atividades inter-relacionadas para produzir um resultado definido dentro de um prazo
A natureza do projeto „ a tradu‚ƒo do conceito, a partir da especifica‚ƒo detalhada, em um produto ou servi‚o em consonŠncia com os objetivos de desempenho (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo) propostos, pois estes afetam diretamente na escolha do produto/servi‚o pelos consumidores (Slack, 2002). Um ponto crucial para Slack (2002) ao desenvolvimento de um projeto de produto e servi‚o „ a criatividade, desde sua concep‚ƒo (id„ia) at„ o
detalhamento final do projeto (especifica‚ƒo), visto que a competitividade do produto/servi‚o depende das escolhas que o projetista ir‹ fazer durante as etapas do projeto em rela‚ƒo ‰s inova‚ˆes que o diferenciar‹ dos demais existentes no
mercado. Para minimizar erros de tomada de decisˆes utiliza- se o balanceamento entre criatividade e avalia‚ƒo, segundo crit„rios de viabilidade, aceitabilidade e vulnerabilidade do projeto (Slack, 2002).
Ao desenvolver novos produtos/servi‚os, no tocante ‰ participa‚ƒo de mercado, „ crucial o tempo que ser‹ despendido desde a concep‚ƒo do projeto at„ a efetiva chegada do produto/servi‚o no mercado. Segundo Davis (2001) o mercado est‹ cada vez mais competitivo, mudando a todo instante devido ‰ necessidade de reagir ‰s inova‚ˆes e ao ciclo de vida dos produtos estarem mais curtos. Os objetivos do projeto, na visƒo de Stevenson (2001), „ satisfazer aos clientes e obter lucro razo‹vel.Para Corr‡a (2006) as fortes pressˆes competitivas do mercado globalizado levam os projetistas a buscarem a redu‚ƒo dos tempos de ciclo dos produtos, al„m de aliar os objetivos estrat„gicos da organiza‚ƒo com as decisˆes t‹ticas de cada fun‚ƒo. E uma boa pesquisa de marketing d‹ a organiza‚ƒo o escopo do qual ela precisa para manter as margens de lucro desejadas, com os constantes lan‚amentos de novos produtos/servi‚os no mercado (Davis, 2001).
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Relação entre a oferta e a dem anda
Demanda
• Conceito
– Expressa o desejo que as pessoas t‡m de consumir
bens e servi‚os aos pre‚os de mercado por unidade
de tempo, mantendo-se os outros fatores constantes
(ceteris paribus).
Demanda
• Fatores deslocadores da demanda: – Pre‚os de produtos substitutos ; – Pre‚os de produtos complementares ; – Renda dos consumidores;
– Expectativas futuras quanto aos pre‚os futuros, abastecimento ;
– Condi‚ˆes clim‹ticas como temperatura, precipita‚ˆes ; – Mudan‚a nas prefer‡ncias dos consumidores ;
– Tradi‚ˆes, aspectos culturais e religiosos;
– NŽmero de compradores potenciais ou popula‚ƒo; – Outros.
Demanda
•
Preços dos bens substitutos:
– Entre peixe e frango, o aumento do pre‚odo frango faz o consumo do peixe aumentar.
•
Preços dos bens complementares:
– Entre peixe e arroz, o aumento do pre‚o doarroz faz o consumo do peixe diminuir.
R$ 20,00 R$ 10,00 R$ 5,00
+
R$ 100,0+
R$ 10,00Demanda
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Renda dos consumidores:
– Um aumento na renda do consumidorfaz o consumo de bens e servi‚os aumentar.
•
Expectativas futuras:
– A expectativa otimista para ocomportamento da economia faz os produtores aumentarem a produ‚ƒo.
Demanda
•
Condições climáticas:
– Condi‚ˆes clim‹ticas desfavor‹veis compromete a produ‚ƒo e
comercializa‚ƒo de produtos agr€colas.
•
Gostos dos consumidores:
– Maior prefer‡ncia por peixe faz oDemanda
•
Tradições e aspectos
culturais e religiosos:
– Tradi‚ƒo cristƒ de comer peixe durante a Semana Santa faz o consumo de peixe aumentar no per€odo.
•
Número de consumidores:
– Aumento no nŽmero deconsumidores faz aumentar o consumo de bens e servi‚os.
BACALHAU