Metas de Atendimento

6.3.1 Índice de Correspondências Respondidas - ICR

Conforme o Art. 11. do PGMQ, as correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidos pelas prestadoras devem ser respondidas com indicação de solução em até 7 (sete) dias úteis contados do recebimento, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos e será avaliado pelo Índice de Correspondências Respondidas (ICR). Essa meta inicialmente era 90% (noventa por cento) dos casos, no período entre os meses de julho de 2006 e junho de 2007, sendo elevada posteriormente para 95% (noventa e cinco por cento) dos casos a partir de julho de 2007.

ICR = A/B x 100 Onde,

A = Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao período de coleta (mensal);

B = Número total de correspondências recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta (mensal).

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço apresenta tendência de alta, conforme pode ser observado no Gráfico 6-6.

Gráfico 6-6 – Evolução do Índice de Correspondências Respondidas

Obs: Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

6.3.2 Número de Correspondências Respondidas em Mais de 10 dias - NrCR

De acordo com o § 2°, Art. 11. dôo PGQ, em nenhuma hipótese o tempo de resposta de correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidos pelas prestadoras poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis.

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço apresenta tendência de.elevação, conforme pode ser observado no Gráfico 6-7.

Gráfico 6-7 – Evolução do Número de Correspondências Respondidas em Mais de 10 dias

Obs: Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

6.3.3 Índice de Atendimento Pessoal - IAP

Conforme estabelece o Art. 12.do PGMQ, o tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. Essa meta inicialmente era 90% (noventa por cento) dos casos, no período entre os meses de julho de 2006 e junho de 2007, sendo elevada posteriormente para 95% (noventa e cinco por cento) dos casos a partir de julho de 2007.

Representação Matemática: IAP = A/B x 100

Onde,

A = Número de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado durante o período de coleta (mensal);

B = Número total de atendimentos pessoais durante o período de coleta (mensal).

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço possui leve tendência de elevação, conforme pode ser observado no Gráfico 6-8. Historicamente, o IAP teve a seguinte evolução:

Obs: Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

6.3.4 Número de Atendimentos Pessoais em Mais de 30 Minutos - NrAP

O § 1° do Art. 12.do PGMQ, estabelece que em nenhum caso o tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de atendimento das prestadoras, poderá ser superior a 30 (trinta) minutos.

Gráfico 6-9 – Evolução do Número de Atendimentos Pessoais em Mais de 30 Minutos

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço apresenta leve tendência de baixa, conforme pode ser observado no Gráfico 6-9.

6.3.5 Índice de Chamadas Completadas - ICC

Conforme definido no Art. 13. do PGMQ, as chamadas realizadas para o centro de atendimento devem ser completadas em cada Período de Maior Movimento , no mínimo, em 90% (noventa por cento) dos casos e é avaliada pelo indicador Índice de Chamadas Completadas (ICC). Essa meta inicialmente era 80% (oitenta por cento) dos casos, no período entre os meses de julho de 2006 e junho de 2007, sendo elevada posteriormente para 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos a partir de julho de 2007.

Representação Matemática: ICC = A/B x 100

Onde,

A = Número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento, durante o período de coleta (semanal);

B = Número total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta (semanal).

Gráfico 6-10 – Evolução do Índice de Chamadas Completadas - Matutino

Obs: O baixo nível no cumprimento do ICC deve-se ao fato de este indicador não ser coletado para todas as operações. Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

Obs: O baixo nível no cumprimento do ICC deve-se ao fato de este indicador não ser coletado para todas as operações. Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço com tendência de estabilização, tanto para o período matutino quanto para o período noturno.Historicamente, o ICC teve a evolução conforme demonstrados nos Gráficos 6-10 e 6-11.

6.3.6 Índice de Ligações Atendidas - ILA

De acordo com o Art. 14. do PGMQ, nas chamadas destinadas aos serviços que utilizarem sistema de auto-atendimento, em que for solicitada a intervenção de telefonistas, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo, em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos. Essa meta inicialmente era 80% (oitenta por cento) dos casos, no período entre os meses de julho de 2006 e junho de 2007, sendo elevada posteriormente para 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos a partir de julho de 2007. A meta é avaliada pelo indicador Índice de Ligações Atendidas (ILA).

Representação Matemática: ILA = A/B x 100

Onde,

A = Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada PMM;

B = Número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta (semanal).

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço tiveram tendência de elevação tanto no período matutino quanto no período noturno.Historicamente, o ILA teve a evolução, conforme demonstrada nos Gráficos 6-12 e 6-13:

Gráfico 6-12 – Evolução do Índice de Ligações Atendidas - Matutino

Gráfico 6-13 - Evolução do Índice de Ligações Atendidas - Noturno

Obs: O baixo nível no cumprimento do ILA deve-se ao fato de este indicador não ser obrigatório para todas as operações. Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

6.3.7 Número de Ligações Atendidas Após 60 segundos - NrLA

Conforme § 1° do Art. 14. do PGMQ, em 95% dos casos, nas chamadas destinadas aos serviços que utilizarem sistema de auto-atendimento, em que for solicitada a intervenção de telefonistas, o tempo de espera máximo para o atendimento deverá ser de até 60 (sessenta) segundos.

Gráfico 6-14 – Evolução do Número de Ligações Atendidas Após 60 seg - Matutino

Gráfico 6-15 – Evolução do Número de Ligações Atendidas Após 60 seg - Noturno

Obs: O baixo nível no cumprimento do ILA deve-se ao fato de este indicador não ser obrigatório para todas as operações. Os valores do eixo vertical indicam o percentual de operações que descumpriram o indicador.

O percentual do cumprimento desta obrigação no período de 18 meses considerados neste estudo, para as 291 Áreas de Prestação de Serviço tendência de elevação tanto no período matutino quanto no período noturno.Historicamente, o grau de cumprimento da obrigação de atendimento teve a evolução, conforme demonstrada nos Gráficos 6-14 e 6-15.