Visando obter resultados objetivos na avaliação de indicadores foi estabelecida a metodologia, conforme descrita a seguir:
3.1 Identificação de Variáveis
Identificação de possíveis variáveis sócio-econômicas que possam ter influência na capacidade de uma empresa em cumprir um subconjunto de regras estabelecidas na regulamentação.
No item 4, são estabelecidas e descritas as variáveis geográficas e sócio-econômicas incluindo informações de população, domicílios, área, densidade populacional e renda.
A seguir, no item 5, foram descritas as variáveis do atual mercado de TV por Assinatura, considerando como base informações das Áreas de Prestação de Serviço, prestadoras e a configuração dos grupos econômicos, a evolução do número de assinantes no Brasil, receita por assinante e investimentos em publicidade.
3.2 Plano Geral de Metas de Qualidade
O principal instrumento de regulação a ser avaliado é o Plano Geral de Metas de Qualidade - PGMQ, descrito no item 6. Como as metas estabelecidas no PGMQ são metas numéricas e portanto facilmente mensuráveis, a análise do cumprimento do conjunto dessas regras permite que o estudo seja feita de forma objetiva.
Conforme descrito no item 6, cada um dos indicadores possui um número ou conjunto de números que estabelece uma meta a ser atingida pela prestadora de Serviços de TV por Assinatura para determinado quesito. A prestadora informa mensalmente todos os dados necessários para o cálculo desses indicadores. No presente estudo foram consideradas as informações constantes no sistema SATVA/Anatel no período de janeiro de 2009 a junho de 2010, perfazendo um total de 18 meses ou 18 valores para cada indicador, para cada Área de Prestação de Serviço.
Com o objetivo de preservação do sigilo das informações das prestadoras, nenhuma prestadora é nominalmente citada e nenhum indicador é isoladamente considerado nos valores apresentados ao longo do presente estudo.
Podemos identificar dois tipos de indicadores:
a) indicador tipo índice – caracterizado por um índice acima do qual a meta é considerada cumprida.
Ex: Índice de Reclamações do Serviço (IRS), Índice de Correspondências Respondidas (ICR).
b) indicador tipo restrição – caracterizado por um determinado valor limite para um determinado número de ocorrências:
Ex: Número de Reparos Solucionados (NrRSA)
O PGMQ de TV por Assinatura estabelece o acompanhamento de 20 indicadores, sendo 12 índices e 8 restrições. Dos 12 índices, 10 serão considerados neste estudo e 2 índices não. Neste último grupo incluem-se os Índices de Chamadas Completadas, tanto diurno quanto noturno. Esses dois índices indicam se o dimensionamento do centro de atendimento da prestadora está devidamente adequado e como depende do fornecimento de dados de terceiros, ou seja, da prestadora de telefonia fixa contratada para prover serviço de telefonia ao centro de atendimento, tais dados não foram objeto do presente estudo.
3.3 Grau de Facilidade no Cumprimento das Metas do PGMQ
Com a finalidade de normalizar os indicadores, foi calculada a Facilidade F que uma prestadora tem para cumprir determinado indicador, em pontos percentuais, em relação a uma prestadora hipotética, resultado da media de cumprimentos obtidos pelo somatório de todas as áreas de prestação de serviço consideradas no estudo.
O valor da Facilidade F no cumprimento do indicador pode assumir os seguintes valores: Tabela 3-1- Grau de Facilidade no Cumprimento de Indicador
Facilidade F Representa Observação F < 0% Dificulade no
Cumprimento da Meta
Quanto maior |F|, maior dificuldade
F = 0% Meta foi Cumprida - F > 0% Facilidade no
Cumpimento da Meta
Quanto maior |F|, maior facilidade
O valor de F é obtido pela diferença entre P e M, onde P é a média percentual do número de vezes que prestadora cumpriu o indicador na Área de Prestação de Serviço no período de 18 meses e M é média percentual de número de vezes considerando todas as prestadoras nas respectivas Áreas de Prestação de Serviço, para um período estabelecido 18 meses. Portanto:
F = P - M
Objetivamente, F = 0 indica o índice obtido pela prestadora de referência. O fato da prestadora ou grupo de prestadoras estarem com valores de F menores que zero não indica que houve descumprimento do indicador, mas apenas que a prestadora tem menos facilidade (ou mais dificuldade) em cumprir determinado indicador.
Foram consideradas 291 Áreas de Prestação de Serviço, distribuídas conforme Tabela 3-2: Tabela 3-2 – Número de Áreas de Prestação de Serviço x Tecnologia
Serviço Nr. APS's DTH 7 MMDS 55 TVC 229 Total 291
3.4 Gráficos e Análise
Foram consideradas, além das tecnologias as 11 variáveis relacionadas a seguir: a) Assinantes b) Assinantes Grupo c) IDHM-R d) IPC e) ROL f) População g) Área Total (km2) h) Área Urbana (km2) i) Domicílios j) População/km2 k) Assinantes/Domicílio
Em que pese as variáveis escolhidas não contemplarem objetivamente todas as assimetrias observadas no setor de TV por Assinatura, o resultado obtido através da análise das
correlações encontradas permite verificar se o conjunto de variáveis conseguiria de alguma forma minimizar tais assimetrias detectadas.
No item 7, para cada uma das variáveis relacionadas foram executados os seguintes passos:
a) estratificação das Áreas de Prestação de Serviço entre 6 e 8 faixas representativas para cada variável
b) plotagem de gráfico relacionando as faixas com a Facilidade F de cumprimento dos indicadores, dos índices e restrições, das metas de qualidade, atendimento, cobrança e continuidade e para os 10 índices e 8 restrições individualmente.
No item 7.13 é apresentada a análise estatística final dos gráficos dos itens 7.1 a 7.12, apresentados por indicador, indicando o intercepto, a inclinação, o valor de R-2 e o respectivo erro padrão, bem como é feita uma análise final do grau de cumprimento do PGMQ.
Finalmente, no item 8 foi realizada uma breve avaliação de alguns pontos do Regulamento de Proteção aos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura.