Metodologia de Pesquisa

Minayo (2007) considera que o estudo de caso envolve o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos – de maneira que se permita seu conhecimento amplo e detalhado. Isto é especialmente válido quando o objetivo é entender um fenômeno social complexo. Esta visão é complementada por Yin (2004, p.32) para quem o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa empírica que “investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre fenômeno e contexto não estão claramente definidos”.

A abordagem qualitativa da pesquisa se justifica pela busca de significações, crenças e valores que, entre outros elementos, caracterizam a cultura da organização estudada. Como descreve Oliveira (2000, p.117):

As pesquisas que se utilizam da abordagem qualitativa possuem facilidade de poder [...] analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados por grupos sociais [...] e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades de comportamentos ou atitudes dos indivíduos.

A realização deste estudo de caso decorreu de duas questões: (1) facilidade de acesso a uma situação que normalmente seria inacessível a um pesquisador que não pertencesse à organização em análise; (2) características singulares em relação ao contexto do hotel em estudo, como o fato de possuir muitos clientes habituais, que freqüentam o hotel há muitos anos, além de se constituir como o principal empregador do município em se localiza - que, por si só, não é comum em empreendimentos do tipo.

Neste estudo, a coleta de dados deu-se por meio de: (1) pesquisa documental em relatórios gerenciais, manuais de procedimentos, documentos de comunicação interna; (2) entrevistas semi estruturadas com gerentes e chefias do hotel, bem como com os responsáveis pelas práticas de gestão de pessoas e demais funcionários – estes últimos escolhidos intencionalmente em função do tempo de vínculo com a empresa e (3) observação participante, durante o período de um ano. Destaca-se que, das duas dezenas de entrevistas realizadas, apenas duas foram gravadas e transcritas, e os registros foram realizados de forma a garantir sigilo sobre a identidade dos entrevistados.

Destaca-se que, para a coleta e análise dos dados qualitativos, foi utilizado a ¨Grounded theory¨, ou teoria fundamentada em dados, desenvolvida por Barney Glaser e Alselm Strauss, na década de 60. De acordo com Dantas (2005), Strauss trouxe para o método a influência da tradição de pesquisa qualitativa da Universidade de Chicago, e assim sendo, dos conhecimentos inerentes ao Interacionismo Simbólico e do Pragmatismo. Adaptada para estudos de caráter etnográfico, neste método, a coleta de dados não é embasada por hipóteses pré definidas, e a teoria – ou a reflexão teórica - é construída progressivamente, è medida em que novos fatos emergem da cena social investigada. Baseada em Strauss e Corbin (1990; 2008) e em outros estudiosos dessa metodologia, muito aplicada à pesquisas na área da saúde, Dantas (2005, p.52) faz um resumo das principais especificidades desta metodologia:

•As teorias geradas podem ser formais ou substantivas uma vez que são construídas em áreas de pesquisa empírica. Desta forma, o conhecimento constrói-se a partir da interação social, de informações e compreensão da atividade e das ações humanas.

•As hipóteses são criadas a partir do processo da coleta e análise dos dados e não antes do pesquisador entrar em campo.

•Os dados são coletados e analisados concomitantemente, descrevendo, portanto, as primeiras reflexões no início da fase de coleta. Este processo denomina-se análise constante.

•O método é circular e por isso permite ao pesquisador mudar o foco de atenção e buscar outras direções, revelada pelos dados que vão entrando em cena.

•Este referencial trabalha com conceito de amostragem teórica que se refere à possibilidade do pesquisador buscar seus dados em locais ou através do depoimento de pessoas que indicam deter conhecimento acerca da realidade a ser estudada. Assim, poder-se-á realizar pesquisas em mais de um campo de coleta de dados onde durante a fase do mesmo, mediante a interação e observação com demais profissionais haja a possibilidade de coleta de dados. Ou ainda, reestruturação dos instrumentos, com mudança no foco das perguntas (no intuito de especificar e explorar a realidade investigada), ou na forma como é questionada de modo a se aproximar do entendimento dos sujeitos e, assim, esgotar o máximo de informações.

•Construção de memos ou memorandos consiste numa forma de registro referente à formulação da teoria e podem tomar conformação de notas teóricas, notas metodológicas, notas de observaçãoe subvariedade delas. Estes são construídos durante todo o processo de coleta e análise dos dados.

•O uso da literatura é limitado antes e durante a análise, para evitar sua influência excessiva na percepção do pesquisador, pois a literatura pode dificultar a descoberta de novas dimensões do fenômeno.

Vasconcelos e Vasconcelos (2002, p.72) utilizam o termo Análise Comparativa Contínua como outra denominação para este método, já que ¨o pesquisador reformula suas hipóteses e conclusões à medida que retoma e atualiza seu material de pesquisa, comparando continuamente suas categorias de análise¨. Aplicado à realidade organizacional, este método

deve considerar ¨todos os elementos que possam contribuir para a compreensão do universos simbólico da organização e das interações entre os atores sociais¨. Para tanto, recomendam a observação dos ritos, histórias, tabus, normas de comportamento, valores e comunicações/símbolos da organização estudada. Remetendo às considerações de Smircich, os autores reforçam que o método gera um conhecimento subjetivo, o que significa que o conhecimento não é independente do pesquisador, que

apreende as significações das ações do grupo por meio de sua interação com os membros da organização e, assim, ele tem uma visão global dos significados e imagens partilhados pelos membros do grupo organizacional. (VASCONCELOS; VASCONCELOS, 2002, p.73)

Ressalta-se que o material coletado foi analisado de forma a dialogar com os conceitos abordados no referencial teórico deste estudo.

4.1.1 Coleta de dados

Com autorização da gerência geral, foram realizadas entrevistas com chefias e funcionários. Embora fosse desejável a realização de entrevistas coletivas, a própria dinâmica de funcionamento do hotel dificulta este tipo de atividade. Desta forma, foram realizadas entrevistas individuais, semi-estruturadas, com dezoito funcionários, incluindo, além dos responsáveis pelo departamento de pessoal e treinamento do hotel, funcionários de nível operacional - tanto da linha de frente quanto de apoio administrativo - e alguns supervisores, além do gerente-geral. Estas entrevistas tinham como objetivo aferir como se desenvolvem as práticas de gestão de pessoas e definir os fatores que afetavam a satisfação do cliente. Embora tenham sido entrevistados funcionários com pouco tempo de casa15, houve uma preocupação intencional em buscar a opinião de funcionários mais antigos. Isso considerou a necessidade de entender como as mudanças se processaram no hotel nos últimos quatro anos, do ponto de vista dos mesmos, e detectar qual tipo de impacto as mudanças organizacionais provocaram na cultura do hotel. As informações relatadas nas próximas páginas, quando não expressam informações oficiais apuradas nos documentos da instituição, são fundamentadas em seus depoimentos.

Além disso, foram disponibilizados formulários e resultados da pesquisa de satisfação dos clientes, além dos relatórios de desempenho do hotel nos últimos cinco anos, no que tange à taxa de ocupação, diária média, receitas totais e treinamentos realizados. A pesquisadora

teve acesso a vários documentos que estabelecem normas institucionais da Gerência de Pessoas.

Informalmente, foram recolhidos depoimentos de vários outros funcionários e prestadores de serviços, além de pessoas da comunidade com alguma relação com o hotel – sempre no sentido de perceber outras nuanças que possibilitassem um melhor entendimento de sua realidade, para evitar uma visão unidimensional.

Ressalta-se aqui o grau de abertura e colaboração de todos os participantes da pesquisa – nenhuma informação foi negada, a não ser nos casos em que o entrevistado não tivesse acesso a ela, ou que não estivesse disponível por falta de registro.