Modelo da Gestão da Qualidade Total (GQT)

O conceito de qualidade é amplo e subjetivo. Segundo o Novo Dicionário da Língua Portuguesa, qualidade é conceituada como “propriedade, atributo, ou condição das coisas ou das pessoas, que as distingue das outras e lhes determina a natureza”. Normalmente, se sabe o que é não qualidade, mas tem-se dificuldade de definir o que é qualidade.

Segundo Carvalho e Paladini et al. (2005, p. 10), a evolução da gestão da qualidade ganhou folego na década de 50, ligada diretamente às contribuições teóricas e práticas de autores, que podem ser considerados gurus da qualidade, como: Joseph Moses JURAN, W. Edwards DEMING, Armand V. FEIGENBAUM, Philip B. CROSBY e Kaoru ISHIKAWA. No Brasil, o maior precursor da qualidade chama-se Vicente FALCONI Campos.

O Modelo de Crosby concebe a qualidade como conformidade do produto às suas especificações (requisitos), com enfoque na fabricação. Portanto, de acordo com esta

definição, quanto maior a qualidade, menores serão os custos, pois menores serão os retrabalhos e desperdícios.

Segundo Crosby (1986, p. 31), “as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. A não conformidade detectada é falta de qualidade”. A partir deste conceito Crosby criou a filosofia do “zero defeito”, ou seja, as pessoas devem fazer certo logo da primeira vez.

Defende também que zero defeitos não é apenas um slogan, mas um verdadeiro standart de desempenho da gestão; considera a prevenção como a principal fonte de qualidade. Apresenta uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação, formação e liderança. Encara esse esforço como um processo contínuo, pois a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente. Diz que é necessário um forte envolvimento da gerência e do pessoal da empresa para o cumprimento das metas de qualidade (CROSBY, 1986). Seu modelo estabelece 14 etapas para a melhoria da qualidade.

No Modelo Juran (1990, p. 9-10), a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Sob a óptica de resultados - a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros; e sob a óptica de custos - a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação.

Ainda, conforme afirma Juran (1990), a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais: planejamento; melhoria; e o controle. Afirma que, a gestão da qualidade está baseada em três fatores: o empenho da gestão do topo da organização; a formação em qualidade para todos os trabalhadores; a sua participação nas decisões; e a adoção de objetivos de qualidade.

Ainda, ele define qualidade, como sendo “o conjunto de atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas” (JURAN, 1990, p. 52). A trilogia da qualidade, segundo Juran (1990), consiste de: melhoria, planejamento e controle.

Modelo Ishikawa: Os estudos desenvolvidos por Ishikawa serviram de arcabouço teórico que fundamentou o programa de Controle da Qualidade Total, utilizado no Japão e difundido no Brasil por FALCONI. É muito usado por empresas brasileiras e

fundamenta a metodologia da Fundação Nacional da Qualidade e do GesPública.

Para Ishikawa (1993) qualidade significa a busca contínua de melhorias que atendam às necessidades do cliente visando a sua satisfação, em todos os sentidos: qualidade do produto ou serviço, qualidade da empresa, das pessoas, da administração, pelo custo do produto e serviço, pelo atendimento no prazo certo e com a qualidade desejada. Esta definição é bastante ampla, pois engloba os enfoques baseados nas necessidades do cliente e no valor atribuído a essa qualidade. Para Ishikawa, "qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor" (ISHIKAWA, 1993, p. 43).

Os estudos de Ishikawa pretendem mudar a maneira como as pessoas pensam os processos de qualidade nas organizações. Para ele a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da estrutura organizacional, principalmente da alta cúpula. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e pode sempre ser aperfeiçoado. (ISHIKAWA, 1993).

Embora ele tenha criado uma única ferramenta “Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe” para o controle de qualidade, Ishikawa organizou 07 ferramentas, já criadas por outros pesquisadores, pois percebeu que poderia utilizá-las para encontrar e estudar problemas e apontar soluções aos mesmos. As 07 ferramentas propostas para efetuar o planejamento e controle da qualidade, são: Diagrama de processos; Diagrama de Pareto; Diagrama de Dispersão ou Correlação; Histograma; Gráfico de Controle; Listas de Verificação; e Diagrama de Causa e Efeito.

No Modelo de Deming (1990), a abordagem é voltada ao uso de informações estatísticas e métodos administrativos para melhorar a qualidade – denominado modelo de Gerenciamento da Qualidade. Ele entende a qualidade como atendimento às necessidades atuais e futuras dos clientes. O autor sugere o ciclo PDCA (PLAN-Planejamento: definir objetivos, metas e métodos, treinar e educar; DO-Desenvolvimento: executar e coletar dados; CHECK-checagem ou controle: verificar os resultados alcançados; e ACTION-ações corretivas: atuar corretivamente).

Nas definições de Deming percebe-se a ênfase nos métodos quantitativos e sua aplicação aos produtos, resultando em: 1. Grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade; 2. Custos menores; 3. Adequação ao mercado. (DEMING, 2003). Também, publicou em 1989, os 14 princípios de gerenciamento da qualidade.

A base do trabalho de Deming é o controle de processos através do uso de ferramentas e técnicas estatísticas e a utilização dos 14 princípios do gerenciamento da qualidade.

O Modelo de Feigenbaum (1994) definiu o conceito do Controle da Qualidade Total (TQC), que defende a participação

de todos os níveis da empresa e pressupõe

permanente motivação pessoal de todos os níveis hierárquicos. O TQC, para o autor, consiste de filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Afirma, que o cliente é quem tem a palavra final sobre a qualidade do produto ou serviço.

O Modelo de TQC, segundo Feigenbaum (1994), envolve quatro etapas: estabelecimento de um padrão de qualidade; analise da conformidade com o padrão estabelecido; ação corretiva quando o padrão não for atingido; e planejamento, a fim de aprimorar o padrão nos ciclos do projeto, do recebimento e da produção.

Sua metodologia é caracterizada pela integração de todas as atividades realizadas dentro da organização, enfatizando o caráter multi departamental, isto é, todas as funções básicas da empresa devem ser gerenciadas tendo em vista a obtenção da qualidade total.

Relacionado com os modelos de qualidade já apontados neste trabalho, identificou-se na literatura outros estudiosos do assunto, como: Genichi Taguchi percursor da “Qualidade do produto através de inspeção”; Tom Peters – precursor das “8 características da excelência de uma empresa”; Shingo Shigeo – precursor do “Sistema toyota de produção”; e Vicente Falconi Campos – precursor do TQC no Brasil.

2.3.2 Modelo da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ