Monitorização e Medição (secção 8.2 da NP EN ISO 9001:2008)

O planeamento dos processos de monitorização e medição implica estabelecer o tipo, local, frequência e momento das atividades de monitorização e medição e da forma de registo dessas atividades (APCER, 2010). As atividades de monitorização e medição podem incluir o uso de técnicas estatísticas ou outras metodologias, como por exemplo, técnicas de amostragem ou AMFE. Independentemente das metodologias e técnicas de monitorização e medição escolhidas, a empresa deve demonstrar que possui conhecimentos sobre a aplicação dos métodos e técnicas que selecionou. A eficácia das medições deve ser demonstrada pela empresa e constitui um input para a revisão ao SGQ (secção 5.6 da NP EN ISO 9001:2008) e para as ações de melhoria (secção 8.5 da NP EN ISO 9001:2008) (APCER, 2010).

A secção 8.2 da NP EN ISO 9001:2008 indica que a empresa deve:

a) Monitorizar a perceção do cliente (satisfação do cliente - secção 8.2.1 da NP EN ISO 9001:2008), ou seja deve estabelecer métodos de aferição da satisfação dos requisitos do cliente. Inquéritos de satisfação do cliente, análise de negócios perdidos ou relatórios de distribuidores, são exemplo de alguns desses métodos. A satisfação

90

do cliente é definida na secção 3.1.4 da NP EN ISO 9000:2005 como a "percepção do cliente quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos". No entanto, mesmo quando os requisitos acordados são satisfeitos, o cliente pode, ainda assim, ficar insatisfeito por outros motivos (ex.: preço do produto) (APCER, 2010; Nota 2 da secção 3.1.4 da NP EN ISO 9000:2005).

A monitorização da perceção do cliente pode conduzir a ações corretivas ou de melhoria (secção 8.5 da NP EN ISO 9001:2008). Avaliar a satisfação do cliente é o teste final à eficácia do SGQ (APCER, 2010).

b) Conduzir auditorias internas (auditoria interna - secção 8.2.2 da NP EN ISO 9001:2008). De acordo com a secção 3.9.1 da NP EN ISO 9000:2005, uma auditoria é um " processo sistemático, independente e documentado para obter evidências ... com vista a determinar em que medida os critérios de auditoria são satisfeitos", sendo, por sua vez, os critérios de auditoria o "conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos" a auditar (secção 3.9.3 da NP EN ISO 9000:2005).

A empresa deve estabelecer um programa de auditorias internas (ou de primeira parte - Nota 1 do secção 3.9.1 da NP EN ISO 9000:2005). O programa de auditorias deve ser elaborado tendo em conta a importância dos processos e áreas auditadas e todas as atualizações resultantes de auditorias anteriores (secção 8.2.2 da NP EN ISO 9001:2008). A NP EN ISO 19011:2012 fornece orientações para a implementação de processos eficazes de auditoria, que visem a melhoria do desempenho do SGQ (APCER, 2010). As auditorias internas, exigidas nesta secção da Norma, são um elemento chave no ciclo PDCA para o SGQ (APCER, 2010).

Um programa de auditoria consiste no "conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica" (secção 3.9.2 da NP EN ISO 9000:2005). Segundo a APCER (2010) esse programa deve estabelecer:

 Os objetivos: O objetivo do programa de auditoria interna é determinar se o SGQ está de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008, com o planeamento da realização do produto (secção 7.1 da NP EN ISO 9001:2008) e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela empresa. E, além disso, determinar se o SGQ está implementado e é mantido com eficácia;

 Período de tempo e frequência: As auditorias internas devem ocorrer em intervalos planeados. A frequência com que essas auditorias internas

91

acontecem, para além de depender do estado e da importância dos processos/áreas a serem auditados, deve depender também dos resultados de auditorias anteriores (ACPER, 2010). Atividades com maior incidência de não- conformidades devem ser auditadas mais frequentemente do que as atividades com um bom desempenho (APCER, 2010);

 Os critérios de auditoria: Os critérios de auditoria são, de acordo com a secção 3.9.3 da NP EN ISO 9000:2005, um "conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos" para a sua realização;

 O âmbito: As atividades e processos (abrangendo os processos subcontratados), com influência no SGQ, devem ser incluídos no programa de auditoria interna (APCER, 2010);

 Métodos e recursos: A empresa deve selecionar metodologias que constituam uma ferramenta efetiva de melhoria e suporte à gestão (APCER, 2010) e deve determinar os recursos necessários à aplicação dessas metodologias.

Esta secção da Norma exige ainda que seja estabelecido um procedimento documentado, onde sejam definidas as responsabilidades e requisitos para o planeamento e condução de auditorias, estabelecimento de registos e reporte de resultados. Durante a elaboração deste procedimento documentado, a empresa deve ter em conta que, para todas as auditorias internas realizadas, devem ser mantidos registos e que essas auditorias devem ser realizadas por pessoal competente e independente da atividade auditada (APCER, 2010). As competências necessárias aos auditores internos devem ser determinadas e asseguradas pela empresa. Uma boa prática é incluir um representante do cliente da área auditada na equipa auditora (APCER, 2010).

Os resultados das auditorias internas constituem um input para a revisão ao SGQ, tal como referido na secção 5.6.2 da NP EN ISO 9001:2005 (APCER, 2010). Quando as auditorias revelarem não-conformidades, a gestão responsável pela área auditada deve garantir que são aplicadas as ações corretivas (secção 8.5.2 da NP EN ISO 9001:2008) e correções (embora não referidas na Norma), necessárias à eliminação dessas não-conformidades e respetivas causas (APCER, 2010). As ações de melhoria (secção 8.5 da NP EN ISO 9001:2008), desencadeadas pelo processo de auditoria interna, devem ser registadas (APCER, 2010).

92

Ao comparar os resultados das auditorias internas com os resultados das auditorias externas de terceira parte, é possível avaliar o sucesso do programa de auditorias internas (APCER, 2010).

Se a empresa possuir poucos recursos, o processo de auditoria interna pode ser subcontratado (em parte ou todo) (APCER, 2010).

c) Monitorizar e medir os processos (monitorização e medição dos processos - secção 8.2.3 da NP EN ISO 9001:2008). A empresa deve definir e aplicar métodos adequados à monitorização e, onde aplicável, à medição dos processos do SGQ. A essa monitorização e medição corresponde a fase de "verificação" (check) do ciclo PDCA (APCER, 2010).

Os métodos de monitorização e medição podem incluir observação direta, verificações, ensaios e inspeções. Pretendem assegurar que os processos de realização do produto (secção 7 da NP EN ISO 9001:2008) conduzem à obtenção de produto conforme e que os outros processos (ex.: controlo dos documentos (secção 4.2.3 da NP EN ISO 9001:2008); revisão ao SGQ (secção 5.6 da NP EN ISO 9001:2008); e auditorias internas (secção 8.2.2 da NP EN ISO 9001:2008)) têm capacidade para atingir os resultados a eles associados. Quando tal não é assegurado, devem ser implementadas correções e ações corretivas (secção 8.5 da NP EN ISO 9001:2008) para melhorar todo o SGQ (APCER, 2010).

Os resultados da aplicação dos métodos de monitorização e medição devem ser analisados para perceber se o SGQ é eficaz, como requerido na secção 8.4 da NP EN ISO 9001:2008 (APCER, 2010).

d) monitorizar e medir os produtos (monitorização e medição do produto - secção 8.2.4 da NP EN ISO 9001:2008). As características do produto devem ser monitorizadas e medidas, em etapas apropriadas do processo de realização do produto e de acordo com o planeado (secção 7.1 da NP EN ISO 9001:2008), por forma a garantir que o produto está conforme com os requisitos estabelecidos. Devem ser mantidos registos dessa conformidade, que incluam a identificação da(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto para entrega ao cliente.

93