MyWays: poder colaborativo para a entrega de pacotes

As possibilidades que aplicativos oferecem a diversos negócios são bem utilizadas pela DHL. A empresa possui aplicativos para seus diversos tipos de entregas, para que consumidores possam rastrear suas encomendas e até mesmo escanear códigos de barra, quando for o caso adequado. No entanto, a empresa desde Setembro de 2013 pilota na Suécia um projeto que faz uso do

sistema de aplicativos para dispositivos móveis e que depende totalmente da colaboração dos seus usuários – o MyWays.

Segundo o diretor do projeto, Joerg Hanser, o mercado traz motivações para a oferta de um novo sistema de entrega de pacotes inovativo. São tendências sociais como a crescente urbanização de áreas e o aumento de emissões de tráfego; crescimento de compras online e a procura por serviços de entrega mais flexíveis que levaram a empresa a investir na startup sueca, hoje de propriedade da DHL.

MyWays parte da premissa de que pessoas estão fazendo percursos na cidade cotidianamente, e que este percurso pode ser exatamente o que outrem necessita para receber sua encomenda. Deste modo, a primeira parte destas duas pessoas pode entregar este pacote à segunda, poupando emissão de CO₂ e agindo de modo personalizado às necessidades das duas pessoas, uma vez que elas entrarão em contato uma com a outra por meio do aplicativo. O fato incentivador aos indivíduos participarem do sistema é o modo mais facilitado e personalizado de receber encomendas, e a possibilidade de gerar renda extra ao entregar pacotes para outras pessoas. O processo inovador de entrega de pacotes é claramente explicado no vídeo criado pela empresa54_{. Por estar ainda} em sua fase piloto, o serviço ainda não está disponível na Alemanha, o que está planejado a partir da versão 2.0 do aplicativo, que virá com os aprendizados do projeto piloto.

2.2.2 “LÍDER REFERENCIAL” COMO POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

Todos os esforços feitos pela DHL para inovar e trazer seus serviços às necessidades do consumidor de hoje provêm do desejo maior da empresa em tornar-se uma líder referencial no mercado, termo expresso por Thought Leader, em inglês. Este termo é comum no meio empresarial, pois remonta à imagem que a empresa possui quanto a outras e ao seu público. No entanto, o diretor do

projeto da DHL City Logistics China, Martin Brown, esclarece que o conceito não pode ser encomendado, empacotado nem entregue, e por isto deve ser constantemente perseguido por empresas e conquistados em diversas pequenas ações da mesma no que tange seus fornecedores, público interno e público externo. Segundo o diretor, é o fornecimento de “fontes para uma atividade em específico, a fim de possibilitar a previsão, prover respostas e em determinadas maneiras dar forma a situações a fim de beneficiar nossos clientes, funcionários e fornecedores. É um conceito que empresas podem demonstrar aos seus consumidores e outras partes interessadas por meio de diversas formas, com destaque à mídia”.

Este conceito permeia todas as atividades da empresa, ao ela clocar-se ativa no setor de pesquisas, divulgando os materiais resultantes em formatos diversos e claramente explicativos – como visto com os relatórios em formato de white papers –, prover artigos acerca de temas científicos e sociais por meio de seu blog – atividade postulada por Michael Sellen como forma de reforçar o “thought leadership” da empresa, assim como ao a empresa colocar-se ativa nas mídias online, interagindo, colaborando e aprendendo dos seus consumidores.

Para tornar-se líder refencial em mercados antes não explorados pela empresa, a DHL colocou seu pessoal em atividades de campo nos últimos 36 meses na Cidade do México, Londres, Istambul, Kuala Lumpur, Singapura e duas cidades chinesas emergentes, as quais são um mercado potencial para o desenvolvimento de planos de logística para cidades. Segundo Martin Brown, o resultado é que a “DHL e os nossos parceiros ganharam compreensão necessária para a visão, estratégias, habilidades e desafios atuais que essas cidades estão enfrentando e, mais importante, como melhor interagir e engajar-se com as partes importantes que estarão modelando o mercado destas cidades na próxima década”.

Por fim, além de contribuir à boa comunicação da empresa com seus públicos, a DHL utiliza-se da mídia para a construção árdua de seu posicionamento como líder referencial a outrem no que tange aos setores de interesse da empresa; sendo esta uma atividade constante e unicamente possibilitada pelo esforço de muitos por meio de variados meios.

2.2.3 ANÁLISE E SUGESTÕES

De suas atividades nos meios de comunicação online, conclui-se que a DHL coloca-se aberta ao relacionamento e à colaboração de seus consumidores através dos mesmos. Ela foca cada uma das ferramentas do web 3.0 com um objetivo específico, como o Twitter focado a jornalistas e influenciadores de opinião; o Facebook com páginas divididas em interesses do público e parcerias que a DHL possui com diversos eventos, atividades esportivas ou com o objetivo de disseminar suas ações sociais e de conscientização. Isto demonstra a conscientização que a empresa possui quanto às possibilidades que as ferramentas oferecem e às particularidades das mesmas, adaptando seu conteúdo a estas características, a fim de adquirir o melhor das mesmas e obter o melhor relacionamento e comunicação com o público.

Também é notável que a corporação não possui medo em expor-se na rede, e atua ativamente respondendo a inquisições de consumidores e reclamações dos mesmos, provendo soluções ou simplesmente desculpando-se por possíveis importunos ocorridos no processo do fornecimento de seus serviços.

A atuação em rede da DHL chegou ao ponto de ser motivo para novas possibilidades de negócio para a mesma, sendo que a empresa investe ativamente em pesquisas e na formulação de novos serviços, como o aplicativo MyWays.

Também é de remarque a preocupação da empresa não só com o que ela diz nas redes, mas também com o que é dito sobre ela em diversos meios. Tal serviço de monitoramento é terceirizado pela empresa, a partir da berlinense “BIG Social Media”. Segundo Michael Sellen, são usados três tipos de monitoramento:

1) Monitoramento ad hoc: para assuntos que podem afetar a reputação do Grupo;

2) Relatório de monitoramento mensal para todos os colegas da DPDHL que lidam com Mídia Social e

Essas características e posicionamento da DHL servem como exemplo de caso bem sucedido de empresa ativa online e ciente de quem seu público é e como deve se comunciar com o mesmo da melhor maneira. No entanto, quando colocadas suas ações sob as perspectivas estudadas com conceitos formulados por teóricos da área, ficam algumas observações para melhoria da mesma, sendo elas:

a) Percebe-se que a grandiosidade da empresa dificulta uma comunicação igualitária em seus diversos setores, sendo que alguns não obtem suas publicações vastamente divulgadas, como ocorrido com o relatório “Trend Research”, que apesar da riqueza de conteúdo pesquisado não foi abordado em extensão pelas mídias sociais ou outras formas de comunicação da mesma.

b) O grande número de meios de comunicação online acabou deixando desatualizada a página do Flickr da empresa, o que ocasiona em uma imagem prejudicada.

c) Apesar da constante atenção que é dada pela DHL às reclamações de seus consumidores, estas fazem grande presença em sua página corporativa no Facebook, passando a imagem de serviços precários prestados ao consumidor. Além da atenção ao cliente, atitudes para a melhoria do serviço devem ser tomadas.

d) Atividades de pesquisa desempenham um importante papel em todo o concerne DPDHL, porém a repercussão que as publicações das mesmas obtêm não é transmitida aos seus executores, os quais poderiam aprimorar sua abordagem no processo comunicativo a partir do feedback de seus leitores.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A atividade humana tem modificado a maneira como a internet serve aos indivíduos, e o engajamento que esses têm demonstrado na rede objetivando propósitos em comum, conhecido como Crowdsourcing, reúne conhecimento e esforços particulares que quando juntos possuem grande força modificadora da sociedade. Esta nova realidade configura a fase da web em que se vive atualmente, convencionada como Web 3.0 e caracteriza a era colaborativa do relacionamento entre indivíduos e na direção B2C. Esta qualidade da web pode em diversas abordagens ser utilizada a favor de empresas, as quais devem mudar sua maneira de comunicar seus produtos a fim de gerar interesse em seus consumidores.

Quando um indivíduo acessa a internet, é de escolha dele a quais conteúdos ele dará atenção. Por isto faz-se necessário que empresas produzam conteúdo de qualidade para compartilhar com seus consumidores, ação que deve ser feita evitando mensagens simplórias de “compre nosso produto”, transformando-as em mensagens de valor com informações que ajudarão o consumidor em sua vida cotidiana, solucionando seus problemas ou provendo-o de diversão e entretenimento. Assim o consumidor escolherá estabelecer laços com a marca em questão nas variadas mídias sociais online (seguindo-a no Twitter, curtindo-a no Facebook etc.), e por conseguinte desejará tomar uma atitude participativa em relação à marca.

Ao agir como produtoras de conteúdo de valor direcionado ao meio correto, empresas permitirão a participação e colaboração de seu consumidor. Dependendo do mercado em que as mesmas atuam, possíveis novos serviços podem ser elaborados levando-se em consideração a participação ativa do

consumidor, como exemplificado pelo novo serviço da DHL MyWays, pilotado no ano de 2013.

Como consequência da oportunização que o consumidor possui em expressar-se e colaborar na rede, a web torna-se também um local que pode ser usado para denegrir marcas ou efetuar reclamações sobre elas. Isto implica a necessidade do constante cuidado e monitoramento que empresas devem fazer sobre o que é dito sobre si nos variados meios online, até mesmo nos que a empresa não possui atuação direta. Esta ação pode até mesmo ser feita por empresas externas especializadas no monitoramento online.

Uma vez que a internet é um mundo vivo em constante mudança, é necessária a continuação do estudo da mesma para o correto entendimento do meio online e de como utilizá-lo para a comunicação da melhor forma. Assim como as regras para a comunicação com os meios tradicionais não podem ser aplicadas ao meio online, também é de importância que futuras mudanças do meio online sejam sempre observadas, evitando que corporações ou pessoas sejam prejudicadas pela falta de conhecimento de como alcançar seu público da maneira correta na situação do momento. Deste modo, aconselha-se que este estudo seja constantemente renovado por futuros pesquisadores, e que corporações estejam sempre em busca de pesquisas atualizadas para aplicação em suas atividades comerciais.

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