Nível de orientação ao processo por questões

A Tabela 7 apresenta os resultados de todas as questões que, para além de apresentar o número total das respostas A,B,C,D e E, realça a percentagem da escolha por cor, conforme avaliação indicada anteriormente na Tabela 6, ou seja, o nível de orientação ao processo. Permite deste modo, comparar mais facilmente as questões de forma individual.

Assim, verifica-se que existem 4 questões que se encontram no vermelho de forma destacada, muito perto dos 50% (perguntas 2, 5 e 8) e no caso da pergunta 6, ultrapassa mesmo essa percentagem. A categoria “Foco” tem duas questões no vermelho, a “Linguagem” e os “Sistemas de Informação”. As categorias “Mensuração“ e “Clientes/Cidadãos“, também se encontram no vermelho. Verifica-se ainda que a zona amarela exibe percentagens sempre abaixo dos 25%, sendo o seu valor mais alto de 23,55%, o que demonstra uma certa neutralidade da quantidade de respostas nesta zona.

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Tabela 7 - Resultado global do modelo de Reijers

O gráfico da Figura 34 apresenta outra perspetiva sobre esses mesmos resultados, mas apenas com as percentagens por cor, para cada questão.

Figura 34 - Resultados por pergunta (Modelo Reijers)

No intuito de detalhar e de identificar o que poderá estar na origem do mau resultado dessas 4 questões, procedeu-se à análise individual de cada uma delas, confrontando-as com outras dimensões como o escalão etário, género, tempo de serviço, natureza da função, tipo de serviço desempenhado e propriedade dos processos, no sentido de verificar se existe alguma relação. Foram tidas em conta apenas as respostas A e B, isto é, as que se encontram na zona vermelha, para compará-las com as

4.Maturidade da organização dimensões indicadas. Os gráficos referentes a esta análise encontram-se no apêndice B. Gráficos da análise detalhada.

Análise das questões com maior percentagem na zona vermelha:

 Questão 2 (49,41%) – Que termos são utilizados quando os elementos da PSP falam sobre o

seu trabalho ou quando comunicam uns com os outros?

Um total de 381 inquiridos escolheu a resposta A - Os elementos falam sobre as suas próprias funções e tarefas – enquanto 626 escolheram a resposta B - Os elementos falam sobre as funções e atividades do seu departamento/serviço - o que perfaz um total de 1007 na zona vermelha, ou seja 49,41%. No quadro da Tabela 8 e analisado com outras dimensões, verifica-se que não é possível determinar uma relação direta muito acentuada entre os escalões etários, que tem um pico de 55,26% no escalão entre 21 e 25 anos, enquanto o valor mais baixo situa-se nos 47,83% no escalão de mais de 50 anos, o que dá uma diferença de 7,43%. De facto, existe uma ligeira descida das respostas A e B à medida que sobe o escalão etário. Quanto ao género, as percentagens estão muito equilibradas, situando-se nos 49,42% e 49,30% para o género masculino e feminino, respetivamente.

No tempo de serviço, constata-se uma diferença de 8,2% entre o escalão dos 11 aos 20 anos e o escalão dos menos de 5 anos de serviço. Na comparação com a natureza da função, a diferença percentual é de 4,75%, a favor da função não policial.

No que diz respeito ao serviço desempenhado, verifica-se que apesar de ter uma percentagem alta na zona vermelha de 47,53%, os respondentes do serviço operacional têm a menor percentagem comparativamente ao serviço administrativo e outros serviços, com uma diferença de 7.68% em relação a este último. Quanto à propriedade dos processos, a diferença é de 5,88%, tendo os gestores de processos (“Sim”) atingido os 46,50% nas respostas A e B da zona vermelha, enquanto os respondentes do “Não” chegaram ao 52,38% na mesma zona.

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Tabela 8 - Quadro geral da questão 2

 Questão 5 (49,36%) - Até que ponto os sistemas de informação suportam a execução e controlo

de tarefas e processos?

Um grupo de 169 escolheu a resposta A - Nenhuma ou poucas tarefas são suportadas por sistemas de informação - enquanto 837 escolheu a resposta B - Muitas tarefas são suportadas individualmente por sistemas de informação – perfazendo um total de 1006, o que se traduz em 49,36% na zona vermelha. Relativamente à confrontação com a dimensão do escalão etário na Tabela 9, verifica-se que os inquiridos entre 26 e 30 anos foram quem mais escolheu as respostas A e B da zona vermelha com 59,20%, enquanto os maiores de 50 anos obtiveram 43, 48%. Quanto ao género, o feminino apresenta um resultado de 53,49% em oposição ao masculino que respondeu com 48,88% na zona vermelha. No que diz respeito ao tempo de serviço, constata-se que quanto maior for o tempo de serviço, mas baixa é a taxa de respostas na zona vermelha. O escalão com menos de cinco anos de serviço tem 57,75%,

4.Maturidade da organização diminuindo gradualmente para os 42, 34% do escalão com mais de 30 anos de serviço, o que se traduz numa descida de 15,41%. Relativamente à natureza da função, a função não policial obteve 54,90% enquanto a função policial fixou-se nos 49,07%, havendo uma diferença de 5.83%.

Quanto ao serviço desempenhado, a percentagem entre os tipos de serviço anda muito equilibra, com um diferença máxima de 1.93% entre o serviço operacional e os outros serviços que se situa nos 51,04%. Na relação da propriedade dos processos com a zona vermelha, a variação é de 2,63%, tendo o “Não” a maior taxa com 50,69%.

Tabela 9 - Quadro geral da questão 5

 Questão 6 (66,34%) - Indique qual o tipo de avaliação de desempenho que é normalmente

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Esta questão obteve o pior desempenho de todas. Um total de 1099 dos respondentes indicou a resposta A - A avaliação de desempenho está apenas relacionada com as pessoas - como sendo a mais acertada e 253 responderam B - A avaliação do desempenho inclui medidas que estão relacionadas com as tarefas (exemplos: custos associados a tarefa, tempo de processamento, …) – perfazendo um total de 1352, o que representa 66,34% dos inquiridos na zona vermelha.

No quadro da Tabela 10, na comparação com os escalões etários, verifica-se que o escalão entre 41 e 50 anos obteve o pior resultado com 68,87%, seguindo-se os inquiridos entre os 21 e 25 anos com 68,42%. A percentagem mais baixa situa-se nos 62,07%, o que representa uma diferença de 6,8% entre o máximo e o mínimo. Relativamente ao género, a maior percentagem na zona vermelha pertence ao masculino com 67,42% ultrapassando em 10,21% o feminino que se situa nos 57,21%.

No que diz respeito ao tempo de serviço, os escalões intermédios entre 11 e 20 anos e entre 21 e 30 anos estão ligeiramente acima dos restantes, com 67,28% e 68,65%. Quanto à natureza da função, a função policial com 66,79% tem uma percentagem superior em 8,95% em relação à função não policial que tem 57,84%.

Nos serviços desempenhados, os respondentes pertencentes aos outros serviços escolheram em 70,83% as respostas da zona vermelha, enquanto os dos serviços administrativos obtiveram 63,66% na zona vermelha. Na propriedade do processo, o “Não” domina com 69,15% comparativamente ao “Sim” com 63,59%.

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Tabela 10 - Quadro geral da questão 6

 Questão 8 (45,00%) - Até que ponto as exigências dos clientes/cidadãos são compreendidas e

orientam a organização?

A esta questão, 723 escolheu a resposta A - As exigências ou satisfação dos cidadãos só são consideradas quando são recebidas reclamações - enquanto 194 escolheram a resposta B - A avaliação das exigências/satisfação do cidadão está disponível a partir de inquéritos – perfazendo um total de 917, o que se traduz em 45,00% na zona vermelha.

Na relação dos escalões etários com esta pergunta, a Tabela 11 mostra que as percentagens na zona vermelha é inferior às questões anteriores. O escalão etário entre 41 e 50 anos obteve a percentagem mais alta na zona vermelha com 47, 86%, enquanto o escalão etário entre 21 e 25 anos situa-se nos 31,58%, com uma diferença de 16,28%. Note-se que apenas os inquiridos dos escalões entre 21 e 25 anos e entre 26 e 30 anos responderam com maior percentagem na zona verde, com 39,47% e 41,38%,

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respetivamente, ultrapassando as percentagens das zonas vermelhas dos escalões correspondentes. Quanto ao género, a diferença entre eles na zona vermelha é residual, estando separados apenas por 0,39%, com o género masculino situado em 45,04%.

Relativamente ao tempo de serviço, o ponto máximo foi alcançado no escalão entre os 11 e 20 anos com 48,69%, enquanto o escalão com menos de 5 anos de serviço obteve 36,62%, ou seja uma diferença de 12,07%. No que diz respeito à natureza da função, a função policial esteve abaixo 2,17% em relação à função não policial que se fixou nos 47,06%.

No serviço habitualmente desempenhado, os outros serviços obtiveram 51,04% das respostas na zona vermelha, enquanto o serviço operacional e o serviço administrativo ficaram em 45,30% e 42,52%, respetivamente. Na relação da propriedade com os resultados da pergunta, o “Não” dominou com 47,52% das respostas na zona vermelha.

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Tabela 11 - Quadro geral da questão 8