Núcleo de Arquivo (aAM)

A este núcleo compete recolher, analisar, organizar e preservar a documentação de valor administrativo, probatório, histórico, organizacional e cultural da UA e para a UA. A persecução deste objectivo inclui a descrição, preservação, acondicionamento e restauro de todas as unidades arquivísticas, independentemente do seu suporte, de modo a salvaguardar a informação e a organização da documentação e de forma a facilitar a recuperação de informação. Cabe ainda a este núcleo estabelecer contactos periódicos com as diversas unidades orgânicas e serviços da UA, para analisar as formas de transferência dos documentos para o Arquivo, colaborar em acções de formação que visem a adopção de métodos e técnicas destinados a melhorar a gestão documental; definir e aplicar os planos de conservação física e ambiental da documentação e gerir os vários espaços disponíveis para arquivo da documentação.

O Arquivo Central da UA remonta a 1999 e actualmente está instalado em três espaços, dois deles no edifício central da Reitoria e o mais recente num edifício que anteriormente pertenceu às oficinas de impressão da UA. Para além de ter à sua guarda a documentação produzida pela UA, remontando a 1973, tem também o arquivo de três décadas de actividade da antiga Escola do Magistério Primário de Aveiro (1972-1989), num total de 4.140 m/l113.

A nível da gestão documental as áreas de actuação centraram-se na tabela de avaliação e selecção dos documentos e no arquivo digital (nascido em 2008, tem como base a plataforma

113

141 electrónica DocuShare114 e é de acesso reservado apenas aos funcionários das diversas unidades

orgânicas e serviços da UA) e tendo sido o resultado do desempenho das equipas do Arquivo, GAGI115 e GAQAP116.

3.8.1.

Comunicação síncrona

Atendimento presencial

O atendimento presencial tem como principal objectivo o acolhimento dos utilizadores, a ajuda na pesquisa de documentos e o controlo da entrada e saída de documentos. Para este serviço são só contabilizados os pedidos presenciais por parte da comunidade académica da UA, apresentados na Tabela 27, não havendo estatísticas para os pedidos efectuados por telefone e por correio electrónico.

Tabela 27: Estatísticas do atendimento presencial no Arquivo.

Apesar da nítida diminuição de pedidos de 2008 a 2010 (28% em 2009 e 8% em 2010), a verdade é que só eram registados os pedidos de documentação que saíam do Arquivo, não contemplando os documentos que eram fotocopiados no Arquivo ou os pedidos de consulta presencial. Em 2010 passaram a contabilizar-se todos os pedidos presenciais, feitos em ambos os espaços do Arquivo, pelo que o número sofreu um aumento exponencial de 194%.

O Arquivo tem igualmente vindo a receber o público externo (alunos, docentes e investigadores de outras instituições), mediante autorização por parte da Direcção de Serviços dos SBIDM, colaborando nos seus projectos de investigação, e orientando a pesquisa. Como não é feita a contabilização desses pedidos, dá-se como exemplo o ano de 2010 em que foram recebidas 8 pessoas.

Para este serviço não é feito o planeamento ou avaliação da comunicação.

Visitas guiadas

Outra forma de comunicação é através de visitas guiadas que, até à presente data, têm sido muito esporádicas: a título de exemplo, no 1º semestre de 2011 foram feitas 6 visitas. Não há,

114 _{Em 2010 contava já com 189.416 documentos.} 115

Gabinete de Gestão de Informação da UA. 116

Gabinete de Qualidade, Avaliação e Procedimentos da UA.

2008 2009 2010 2011

142

por isso mesmo, uma contabilização regular das mesmas nem instrumentos de análise da satisfação dos utilizadores.

No entanto, tendo em conta a importância dada à comunicação com os utilizadores, foi já elaborado para 2012 um plano de actividades que tem em consideração as diferentes tipologias de públicos, englobando desde actividades para crianças até visitas dirigidas a investigadores. Não foram, contudo, elaborados instrumentos de avaliação da comunicação.

Formação de utilizadores

Dada a necessidade de desenvolver o conhecimento dos utilizadores do sistema

DocuShare, em 2011 foram desenvolvidas 12 acções de formação, dirigidas aos pivots

departamentais e aos funcionários da UA que lidam com este sistema. A sua planificação é ainda escassa, uma vez que a maioria das sessões tem um carácter individual.

Para estas acções de formação não foram implementados instrumentos de avaliação da comunicação.

3.8.2.

Comunicação assíncrona

Fornecimento de documentação

Periodicamente chegam ao Arquivo, via correio electrónico, solicitações de preparação e/ou envio de documentação por parte dos funcionários dos serviços e departamentos da UA. Para este serviço não é feita regularmente a contabilização dos pedidos mas, a título de exemplo, no 1º semestre de 2011 chegaram ao arquivo 221 destes pedidos.

Não existe uma estratégia de comunicação nem de avaliação da comunicação.

Apoio aos utilizadores

Ao Arquivo são igualmente dirigidos pedidos de esclarecimentos de dúvidas em relação a procedimentos, sobre o funcionamento do DocuShare ou a nível da classificação de documentos. A comunicação é feita, maioritariamente, por correio electrónico, embora esporadicamente também seja feita por telefone. Como é muito esporádica, não há qualquer contabilização desse apoio dado aos utilizadores, tal como não existe uma estratégia de comunicação nem de avaliação da comunicação.

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Comunicação via inquéritos aos utilizadores

Em 2010 foi planeado um inquérito através do modelo de avaliação de qualidade SERVQUAL com o objectivo de recolher dados factuais que permitissem medir e avaliar a qualidade do serviço prestado, identificando as prioridades para a melhoria dos serviços prestados e aumento da satisfação do utilizador. As cinco dimensões da qualidade medidas foram: a) tangibilidade – percepção do impacto visual (instalações, equipamento, pessoal e materiais); b) fiabilidade – capacidade para prestar o serviço de acordo com as condições comunicadas; c) receptividade – disposição para ajudar o utilizador de forma proactiva; d) segurança – conhecimento e cortesia do trabalhador e a sua capacidade para inspirar confiança sobre o serviço que presta; e) empatia – cuidado em oferecer atenção individualizada ao utilizador.

Dos resultados foi possível concluir que as pessoas, o atendimento, a simpatia e a organização estão entre os aspectos mais positivos, tendo o espaço físico do arquivo, a sua localização e ausência de luz natural sido apontados como os menos positivos.