(normativo)
Linhas de orientação relativas à transparência I.1 Generalidades
Deve ser disponibilizada informação acerca do processo de resolução do conflito, do desempenho do mediador e deve ser comunicada aos reclamantes, às organizações e ao público.
I.2 Informações relativas aos processos, aos métodos e ao desempenho
As informações úteis respeitantes aos serviços e desempenho do mediador podem compreender: - informações completas de contacto para o mediador,
- os tipos de conflitos tratados e tipos de métodos aplicados,
- a maneira como os diferentes métodos de resolução de conflitos podem ser iniciados, incluindo os custos em que importam,
- o modo de participação das partes (pessoalmente ou por telefone, mail ou em linha),
- o modo de qualificar, escolher e questionar as qualificações e imparcialidade dos responsáveis pela resolução de conflitos,
- as bases para a decisão dos conflitos (por exemplo legislação, equidade, códigos de conduta) e soluções disponibilizadas;
- os tempos previstos,
- identificação sobre as etapas conducentes a uma decisão determinadora ou de uma compensação, - a política de confidencialidade, e
- se um mediador for financiado pela própria organização que seja parte de um conflito, as salvaguardas tomadas para assegurar que o financiamento não afecta as soluções, as recomendações ou as decisões determinadoras.
I.3 Relatório anual
As organizações devem reconhcer que a publicação anual de um relatório do mediador pode constituir avaliação significativa do desempenho do mediador. O relatório anual pode incluir:
- o número de conflitos tratados, resolvidos e não resolvidos por cada método de resolução de conflitos, o número de recomendações ou decisões determinadoras na sua totalidade, uma parte ou nenhumas compensações reclamadas,
NP
ISO 10003
2008
p. 38 de 49
- a pontualidade na resolução dos conflitos, e
- uma identificação sistémica dos problemas identificados no decurso dos processos de resolução de conflitos.
Os dados publicados não devem ser identificados com relaçã)o uma organização particular, ressalvando o caso de obtenção de um acordo.
I.3 Publicação dos resultados individuais
Em circunstâncias apropriadas (por exemplo quando o volume de casos é baixo e os benefícios da aprendizagem são altos) e na condição de preservar a confidencialidade, o texto dos resultados de um conflito (recomendações, decisões determinadoras, soluções, ou outra informação relacionada) podem ser publicadas com o acordo de todas as partes.
Anexo J
(informativo)
Linhas de orientação para a escolha de mediadores
Factores que devem ser tidos em conta por uma organização na selecção do mediador incluem:
- na convicção da organização, a opção do mediador em recorrer à presente Norma Internacional ou qualquer outra norma adequada à resolução de conflitos;
- a reputação do mediador junto dos clientes da organização, das associações industriais e dos consumidores, os “media” instituições governamentais de defesa dos consumidores;
- quando disponível, resultados obtidos a partir de avaliações independentes, reviões pela gestão de topo ou de inquéritos ao cliente e que podem indicar uma tendência (por exemplo ao nível do desempenho);
- as recomendações de outras organizações que recorreram aos serviços do mediador;
- o grau de coerência entre, por um lado, o mediador e os seus métodos e, por outro lado os valores da organização;
- a experiência do mediador, as condições financeiras do mediador, e a capacidade de cumprir com as suas obrigações para com a organização e as organizações reclamantes;
- a faculdade de coordenar ou não os métodos do mediador com o tratamento de reclamações da organização e outros processos operacionais, Nomadamente a utilização de tecnologia para troca de informação;
- em que medida em que os procedimentos do mediador respondem às necessidades da organização, nomeadamente a forma como os casos podem ser apresentados ao responsável pela resolução de conflitos (i.e. seja ela oralmente ou por escrito).
- em que medida os métodos de resolução de conflitos propostos pelo mediador facilitam uma resolução rápida dos conflitos;
- os custos directo e indirectos para a organização e os seus reclamantes;
- em que medida o mediador dispõe de recursos adequados para receber, fazer assegurar o seguimento e resolver os tipos e o volume de conflitos acordado que aceitou cuidar;
- o facto de o mediador empregar ou ter acesso a um número suficiente de responsáveis pela resolução de e de especialistas técnicos (nomeadamente especialistas juídicos) com formação adequada;
- o facto de o mediador possuir os meios para tratar conflitos quando a organização e o reclamante residem a uma distância grande um do outro, como por exemplo conflitos internacionais;
NP
ISO 10003
2008
p. 40 de 49
- o facto de o mediador ter processos para monitorar, avaliar e melhorar continuamente os seus serviços de resolução de conflitos.
Anexo K
(informativo)
Linhas de orientação relativas à política de resolução de conflitos
K.1 Compromisso de princípio
Ao assumir previamente um compromisso de princípio antes da resolução de um conflito, uma organização deve ter em conta o valor desse compromisso de princípio prévio nos esforços que visam a satisfação do cliente assim como outras políticas e objectivos da organização. A organização deve ter em conta outros factores tais como:
- a eventual melhoria da reputação da organização; - as exigências legais e regulamentares ou incentivos;
- os incentivos ou requisitos para participar num programa de resolução de conflitos de uma associação; - o interesse dos relatórios estatísticos do mediador com vista aos processos de melhoria da qualidade da organização;
- a eventual vantagem de um compromisso prévio tendo em vista o desejo do consumidor em recorrer ao processo;
- o valor monetário característico desejado pelos reclamantes como compensacão; - a oportunidade de reduzir custos que adviriam do recurso aos tribunais; e
- o número de reclamações provável que ficariam por resolver pelo processo de tratamento de reclamações interno da organização.
K.2 Participação caso a caso
Se uma organização não assumir um compromisso prévio numa resolução de conflitos, devem ser divulgados por todos os empregados envolvidos no tratamento de reclamações os critérios que permitem determinar em que momento participarão na resolução de conflitos caso a caso. Estes critérios devem ter em conta factores tais como:
- o montante em jogo ou outra compensação almejada;
- quaisquer benefícios provenientes do não recurso aos procedimentos judiciais, tais como o caráter menos oneroso do procedimento,
- o impacto potencial em caso de não resolução de um conflito na relação da organização com o cliente e na reputação global da organização.
NP
ISO 10003
2008
Anexo L
(informativo)
Linhas de orientação relativas aos elementos de concepção de resolução de conflitos
Existem muitos modelos de resolução de conflitos, cada um com as suas vantagens e desvantagens. As linhas de orientação são utilizadas de várias maneiras e em modelos diferentes. Estes podem ser estabelecidas pelos mediadores que se encontram no mercado e oferecem resoluções de conflitos, ou por mediadores que são associações ou que são escolhidos por associações a fim de fornecerem processos de resolução de conflitos, entre outros, aos seus membros.
O quadro L.1 destina-se a ilustrar diferentes elementos de modelos de resolução de conflitos e não pretende ser exaustivo.
Tabela L.1 -
Linhas de orientação relativas aos elementos de concepção de resolução de conflitosElementos de concepção Exemplos
Que opções existem em termos de estrutura jurídica do mediador?
Associações industriais; associações de
consumidores; organizações sem fins lucrativos; organizações comerciais; proprietário único. Que tipo de conflitos serão tratados pelo mediador? Não cumprimento da garantia, não cumprimento do
prazo de entrega, publicidade enganosa, quebra de contrato, responsabilidade pelo produto.
Que métodos de resolução de conflitos serão propostos?
Facilitador, aconselhador, e/ou determinação (compulsivo ou não compulsivo).
Como será financiada a resolução do conflito? Por uma ou duas das partes;cotizações dos associados subvenções caritativas ou governamentais.
Que métodos de resolução serão propostos num conflito individual?
Só facilitador; só decisão determinadora; facilitador seguida de uma decisão determinadora.
Quais serão as qualificações dos responsáveis pela resolução de conflitos?
Devem seguir uma formação de 40 horas; devem possuir 10 anos de experiência no ramo; devem ser advogados.
Como garantir a imparcialidade? Código deontológico; corpo dirigente equilibrado com diversas entidades; responsáveis pela
resolução de conflitos que não sejam empregados pelo mediador; responsáveis pela resolução de conflitos Sem contactos com o pessoal do mediador.
Que critérios serão usados para a tomada de decisões no quadro da resolução de conflitos?
Aplicação rigorosa dos princípios jurídicos;
aplicação de um código de conduta; e/ou equidade. Quais os tempos gastos na resolução de conflitos? Decisões em sessenta dias; a facilitador durará 40
dias antes da decisão. Sob que forma a resolução do conflito será tornada
acessível?
Pessoalmente; pelo telefone; deliberações por escrito; em linha.
NP
ISO 10003
2008
p. 44 de 49Anexo M
(informativo)Fluxograma da resolução do conflito
A Figura M.1 representa as diversas etapas de resolução de conflitos.
Um reclamante pode exercer os seus direitos retirando-se do processo de resolução de conflitos em qualquer altura e em qualquer etapa daquele. Este acto pode estar sujeito a restricções dependendo das circunstâncias (por exemplo nos contextos «business-to-business».
RECLAMAÇÃO NÃO RESOLVIDA
REFERENCIAL DA RECLAMAÇÃO
RECEPÇÃO DO CONFLITO
AVALIAÇÃO D CONFLITO
DESENVOLVIMENTO DA POSIÇÃO INICIAL
a a
Figura M.1 – Organigrama de resolução de conflitos
Bibliografia
[1] ISO 9001, Sistemas de gestão da qualidade – requisitos
[2] ISO 9004:2000, Sistemas de gestão da qualidade – Linhas de orientação para melhoria do desempenho
[3] ISO 10001, Gestão da qualidade – satisfação dos clientes – Linhas de orientação relativas aos códigos de conduta das organizaçes
[4] ISO 10002:2004, Gestão da qualidade – satisfação dos clientes – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações
[5] ISO 10015, Gestão da qualidade – linhas de orientação para a formação