Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Linhas de orientação
para a resolução de conflitos externos às organizações
Quality management
—
Customer satisfaction
—
Guidelines for dispute resolution
external to organizations
Management de la qualité
—
Satisfaction des clients
—
Lignes directrices pour la
résolution des disputes d'organismes externes
ICS
DESCRITORES
CORRESPONDÊNCIA
Versão portuguesa da ISO 10003
HOMOLOGAÇÃO
ELABORAÇÃO
CT 80 (APQ)
EDIÇÃO
CÓDIGO DE PREÇO
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em branco
Preâmbulo Nacional
Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar sujeitos a direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade de tais direitos patenteados.
A norma ISO 10003 foi preparada pelo Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, Subcomité SC 3, Tecnologias de suporte.
Índice
Introdução...6 1 Campo de aplicação ...9 2 Referência normativa ...9 3 Termos e definições ...10 4 Princípios directores ...12 4.1 Generalidades...12 4.2 Vontade de participar ...12 4.3 Acessibilidade ...12 4.4 Adequação...12 4.5 Imparcialidade...Erro! Marcador não definido. 4.6 Competência...13 4.7 Celeridade ...13 4.8 Confidencialidade ...13 4.9 Transparência ...13 4.10 Legalidade ...13 4.11 Capacidade ...13 4.12 Melhoria contínua ...145 Quadro de resolução de conflitos...14
5.1 Comprometimento...14
5.2 Política de resolução de conflitos ...14
5.3 Responsabilidades da gestão de topo ...15
6 Planeamento, concepção e desenvolvimento...16
6.1 Geral ...16
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6.3 Objectivos... Erro!
Marcador não definido.
6.4 Recursos ... 17
7 Operações ... 17
7.1 Geral ... 17
7.2 Remissão da reclamação... 18
7.3 Recepção da nota de conflito... 18
7.4 Formulação da resposta da organização ... 18
7.5 Resolução de conflitos... 19 7.6 Implementação da resolução ... 20 7.7 Encerramento do dossier ... 21 8 Manutenção e melhoria... 21 8.1 Monitorização... 21 8.2 Análise e avaliação ... 21
8.3 Revisão pela gestão ... 21
8.4 Melhoria contínua... 23
Anexo A (informativo) Linhas de orientação sobre os métodos de resolução de conflitos ... 23
Anexo B (informativo) Inter relação entre a ISO 10001, 10002, 10003 ... 25
Anexo C (normativo) Linhas de orientação relativas à consentimento ... 27
Anexo E (normativo) Linhas de orientação relativas à adequação... 31
Anexo F (normativo) Linhas de orientação relativas à equidade... 33
Anexo G (normativo) Linhas de orientação relativas às competências ... 35
Anexo H (normativo) Linhas de orientação relativas ao tempo... 36
Anexo I (normativo) Linhas de orientação relativas à transparência ... 37
Anexo J (informativo) Linhas de orientação para a escolha de mediadores... 39
Anexo L (informativo) Linhas de orientação relativas aos elementos de concepção de resolução de conflitos ...43 Anexo M (informativo) Fluxograma da resolução do conflito ...44
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p. 6 de 49Introdução
GeralEsta Norma Internacional fornece às organizações linhas de orientação relativas ao planeamento, concepção, desenvolvimento, manutenção e melhoria eficaz e eficiente para a resolução de conflitos externos relativos às reclamações relacionadas com produtos. A resolução de conflitos é um meio de encontrar vias sempre que as organizações não encontrem uma solução interna para as reclamações. Na maioria dos casos as reclamações podem ser resolvidas de maneira satisfatória no seio da organização de uma forma breve sem necessidade de recorrer a procedimentos extensos e pesados.
NOTA 1: Na presente Norma Internacional o termo “produto” engloba serviços, software, hardware e materiais processados. NOTA 2: As organizações são encorajadas a desenvolver um processo interno de tratamento de reclamações eficaz e eficiente em
conformidade com a ISO 10002.
Existem diversos métodos de resolução de conflitos e diferentes termos para os descrever . Estes métodos facilitadores, podem ter um carácter de consulta ou serem determinadors. Cada método pode ser utilizado de forma de forma exclusiva ou em sequência.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada para:
- Elaborar um processo de resolução de conflitos e determinar o momento em que a resolução de conflitos deve ser proposta aos reclamantes; e
- e seleccionar um mediador de para resolução de conflitos de forma a responder às necessidades e expectativas de uma organização.
Se bem que a presente Norma Internacional seja destinada às organizações, as linhas de orientação aqui fornecidas poderão ser úteis aos mediadores. Os mediadores podem utilizar estas linhas de orientação nos seus processos de resolução de conflitos.
As organizações devem ser encorajados a planear, conceber, elaborar, implementar, manter e melhorar um processo de resolução de conflitos associado a um código de conduta de satisfação do cliente e a um processo interno de tratamento de reclamações integrado num sistema de gestão da qualidade da organização ou a outros sistemas de gestão.
A presente Norma Internacional permite ajudar tanto pessoas como as organizações avaliar a eficácia, eficiência e equidade de um processo de resolução de conflitos de uma organização. A implementação desta Norma Internacional pode:
- fornecer uma resolução de conflitos flexível que, comparada aos processos que recorrem à via judicial, poderá ser menos onerosa, mais fácil e rápida, especialmente nas disputas internacionais;
- contribuir para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente;
- constituir uma referência que permite aos particulares e às organizações avaliar as reclamações por organizações e provedores quanto à eficácia, eficiência e equidade do seu funcionamento;
- contribuir para informar os potenciais utilizadores de resolução de conflitos sobre condições de acesso, custos e consequências legais;
- melhorar a aptidão de uma organização a identificar e eliminar as causas de conflito; - melhorar o tratamento de reclamações e de conflitos no seio da organização;
- fornecer informações suplementares que possam contribuir para melhorar os processos e produtos da organização
- melhorar a reputação da organização ou evitar prejuízos; - melhorar a competitividade ao nível nacional e internacional e
- garantir um tratamento justo e coerente dos conflitos ao nível dos mercados mundias.
Convém referir que a resolução de conflitos pode estar sujeita a exigências legais e regulamentares.
Nota A terminologia utilizada no quadro da resolução de conflitos nem sempre é a mesma em todo o mundo. O Anexo A fornece um glossário relativamente a termos equivalentes.
Relação com a ISO 9001 e ISO 9004
A presente Norma Internacional é compatível com a ISO 9001 e a ISO 9004 e suporta os objectivos destas duas normas através de uma eficaz e eficiente aplicação do processo de resolução de conflitos. A ISO 10003 pode igualmente ser utilizada independentemente das ISO 9001 e 9004.
A ISO 9001 especifica as exigências de um sistema de gestão da qualidade que podem ser usadas internamente pelas organizações ou com a finalidade da certificação ou fins contratuais. O processo de resolução de conflitos descrito na presente Norma Internacional ISO (10003) pode ser utilizado como um elemento do sistema de gestão da qualidade. A presente Norma Internacional não se destina a ser utilizada com a finalidade da certificação ou fins contratuais.
A ISO 9004 fornece as linhas de orientação em matéria de melhoria contínua do desempenho dos sistemas de gestão da qualidade. A utilização da presente Norma Internacional (ISO 10003) permite um incremento na melhoria do desempenho no domínio da resolução de conflitos com a presença dos reclamantes e aumentar a satisfação dos clientes, dos reclamantes e de outras partes interessadas. Isto permite igualmente para a melhoria contínua da qualidade dos produtos e dos processos, graças ao retorno de informação dos clientes e de outras partes interessadas.
NOTA: Para além de clientes e reclamantes, as outras partes interessadas podem-se incluir fornecedores, associações industriais e os
seus membros, organizações de consumidores, agentes governamentais relevantes, pessoal e outras partes afectadas pelo processo de resolução de conflitos.
Relações com a ISO 10001 e ISO 10002
A presente Norma Internacional é compatível com a ISO 10001 e ISO 10002. Estas três normas podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente. Quando forem utilizadas em conjunto, a ISO 10001, 10002, e a presente Norma Internacional podem fazer parte de um quadro integrado mais abrangente visando aumentar a satisfação do cliente através de códigos de conduta, do tratamento de reclamações e da resolução de conflitos (ver o anexo B).
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A ISO 10001 fornece linhas de orientação relativas aos códigos de conduta para satisfação do cliente para as organizações. Estes códigos estabelecem quais são as expectativas que o cliente deve esperar da organização e dos seus produtos e podem, em consequência, reduzir os riscos de problemas, e eliminar as causas das reclamações e os conflitos. Assim que surjam reclamações e conflitos, a existência de códigos de conduta pode ajudar as partes a compreender as expectativas do cliente levando a que a organização tome medidas para responder àquelas expectativas.
A ISO 10002 contém Linhas de orientação relativas ao tratamento interno de reclamações relacionadas com o produto. A presente Norma Internacional (ISO 10003) pode ser usada quando as reclamações não são resolvidas internamente.
Declarações de conformidade
A presente Norma Internacional destina-se a ser utilizada somente como documento guia. Quando as linhas de orientação fornecidas pela presente Norma Internacional forem integralmente aplicadas, poderá ser declarado que o processo de resolução de conflitos está conforme estas linhas de orientação.
Contudo quaisquer declarações indicando ou sugerindo a conformidade com esta Norma Internacional é incompatível com esta Norma Internacional e como tal devem ser evitadas.
Nota Qualquer declaração indicando ou sufgerindo a confomidade da presenta Norma Internacional material para efeitos de comunicação ou promocionais, com sejam, um comunicado de imprensa, publicidade, brochuras de marketing, um vídeo, comunicações internas, um logótipo, um slogan, ou aparecimento de referências em filmes, aplicações informáticas e multimédia, etiquetas de produtos, símbolos e logótipos
1 Campo de aplicação
Esta Norma Internacional fornece a uma organização linhas de orientação para o planeamento, concepção, desenvolvimento, à elaboração ao funcionamento, à manutenção e melhoria de um processo de resolução de conflitos eficaz e eficiente relativo a reclamações não resolvidas pela organização. A presente Norma Internacional é aplicável
- às reclamações relacionadas com os produtos da organização destinados ou necessários aos clientes, processo de tratamento de reclamações ou processo de resolução de conflitos,
Nota 1 Ao longo da presente Norma Internacional, o termo “produto” engloba serviços, software, hardware e materiais processados.
- à resolução de conflitos nacionais ou internacionais, incluindo os que resultam do comércio electrónico. Esta Norma Internacional destina-se a ser utilizada pelas organizações qualquer que seja o seu tipo, dimensão ou produto fornecido e aborda
- linhas de orientação que determinam o momento e a forma de participação das organizações na resolução dos conflitos;
- linhas de orientação relativas à selecção de mediadores e ao recurso dos seus serviços;
- o envolvimento e o compromisso da gestão de topo na resolução de conflitos assim como a disponibilização de recursos apropriados dentro da organização;
- os elementos necessários para uma resolução de conflitos justa, transparente e acessível;
- linhas de orientação relativas à gestão da participação de uma organização na resolução de conflitos e - a monitorização, avaliação e melhoria do processo de resolução de conflitos.
NOTA 2: A presente Norma Internacional visa particularmente a resolução de conflitos entre uma organização e:
- particulares que comprem ou utilizem produtos para fins pessoais ou domésticos ou
- pequenas empresas.
A presente Norma Internacional não se destina a ser utilizada para fins de certificação, ou contratuais. Ela não se aplica à resolução de outro tipo conflitos, tais do foro laboral. Ela não se destina a substituir direitos ou obrigações definidas por exigências legais ou regulamentares.
A presente Norma Internacional não é aplicável a reclamações no seio da organização.
2 Referência normativa
A seguinte documentação de referência é indispensável para a aplicação do presente documento. Para referência s datadas só as edições citadas são aplicáveis. Para referências não datadas, é aplicável a última edicção do documento de refência (incluindo eventuais adendas).
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NOTA: ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
3 Termos e definições
Para os fins desta Norma Internacional são aplicáveis os termos da ISO 9000:2005 assim como os seguintes.
NOTA: A terminologia utilizada ligada à resolução de conflitos não é a mesma utilizada em todo o mundo. O Anexo A fornece
fornece um glossário de termos equivalentes.
3.1 associação
organização (3.8) constituída por organizações membros, ou pessoas
3.2
reclamante
pessoa, organização (3.8), ou sua representante, que faz a reclamação (3.3)
NOTA 1 Na presente Norma Internacional, os clientes que designam um representante, em primeira instância são igualmente considerados “reclamantes”.
Nota 2 Esta definição clarifica aque é dada na ISO 10002,na qual um representantepode reepresentar uma pessoa ou organização.
3.3
reclamação
toda a expressão de insatisfação dirigida a uma organização (3.8), relacionada com os seus produtos ou o processo de reclamações em si mesmo, da qual se espera uma resposta ou uma solução seja ela implícita ou explícita.
[adaptado da ISO 10002:2004, 3.2]
NOTA: As reclamações podem ser formuladas em relação ao próprio processo de resolução de conflitos (3.6).
3.4 cliente
organização (3.8) ou pessoa que recebe um produto
[adaptado da ISO 10002:2005, 3.3.5]
NOTA 1: Um cliente pode se interno ou externo à organização
NOTA 2: Para fins desta Norma Internacional a utilização do «termo cliente» inclui os potenciais clientes.
3.5
satisfação do cliente
percepção do cliente relativamente do grau de satisfação dos seus requisitos
NOTA 1: As reclamações dos clientes (3.3) são um indicador usual d0 do baixo nível de satisfação do cliente mas a sua ausência não
implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente.
NOTA 2: Mesmo quando os requisitos acordados com do cliente tenham sido acordados com com ele e completamente satisfeitos,
[adaptado da ISO 10002:2005, 3.1.4]
3.6 conflito
(resolução de conflito) desacordo, resultante de uma reclamação (3.3), sujeita a um mediador (3.9). [adaptado da ISO 10002:2004, 3.1]
NOTA: Algumas organizações(3.8) permitem aos seus clientes(3.4) que exprimam a sua insatisfação em primeiro lugar a um
mediador. Neste caso, a insatisfação converte-se numa reclamação quando enviada à organização requerendo uma resposta, e resulta num conflito se não for resolvido pela organização sem a intervenção de um mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro a sua insatisfação à organização antes de recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.
3.7
responsável pela resolução de conflitos
pessoa nomeada por um mediador para assistir as partes na resolução de um conflito.
NOTA: Pode-se tratar de empregados, voluntários ou pessoas ligadas por um contrato.
3.8
organização
grupo de pessoas e instalações com responsabilidades, autoridade e interrelacionadas. [adaptado da ISO 10002:2005, 3.3.1]
Exemplo: companhia, sociedade, firma, empresa, instituição, instituição de solidariedade, trabalhador independente, associação ou partes ou combinações daquelas.
NOTA A presente Norma Internacional faz referência a diferentes tipos de organizações, cada um com papeis muito diferentes no
processo de resolução de conflitos (3.6). Pode-se tratar de organizações cujas reclamações (3.3) não se encontram resolvidas, mediadores (3.9) de resolução de conflitos e associações (3.1) susceptíveis de fornecer ou promover processos de resolução de conflitos. Por comodidade o termo “organização” utilizado neste contextoda presente Norma Internacional designa a entidade com uma reclamação não resolvida que é ou pode vir a ser parte num conflito. Os termos “mediador” e “associação” serão usados para descrever outro tipo de organização.
3.9
mediador
«resolução de conflito» pessoa ou organização (3.8) que fornece e opera um processo de resolução de um conflito externo.
NOTA 1 Em geral o mediador é uma entidade legal, distinta da organização e do reclamante (3.2). Deste modo, os atributos de independência e justiça são relevados (ver 4.5). Em certos casos é criada uma unidade distinta no seio da organização com a finalidade de tratar as reclamações(3.3) não resolvidas. A presente Norma Internacional não enquadra esta situação, mas ela pode revelar-se útil.
NOTA 2 O mediador acorda um contracto com as partes com vista à resolução do conflito e assume a responsabilidade pelo
desempenho.O mediador providencia os responsáveis pela resolução de conflitos. O mediador recorre a pessoal de apoio, direcção gestão, no sentido de obter recursos financeiros, administrativos, assistência no planeamento, formação, locais adequados, supervisão e funções similares.
NOTA 3 Os mediadores podem assumir diversas formas, como sejam: entidades sem fins lucrativos, entidades com fins lucrativos e
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4.1 GeneralidadesUma resolução de conflitos eficaz e eficiente deverá assentar na adesão aos linhas de orientação apresentados nas clausulas 4.2 a 4.12
4.2 Vontade de participar
Convém que a participação dos reclamantes na resolução de conflitos proposta por uma organizção seja voluntária. Convém também que a vontade em participar seja baseada no total conhecimento e compreensão do processo e dos possíveis resultados. Quando o cliente é uma entidade que compra ou utiliza produtos, bens ou serviços pessoais ou domésticos, o acordo não deve constituir uma condição requerida para a aceitação do produto (ver o Anexo C).
NOTA 1 A vontade de participar na resolução de conflitos pode ser uma condição requerida nos contratos estabelecidos entre empresas.
NOTA 2 O acordo pode estar submetido às exigências legais e regulamentares diferentes conforme o país.
4.3 Acessibilidade
Os processos de resolução do conflito devem estar facilmente acessíveis e utilizáveis (ver o Anexo D)
4.4 Adequação
Convém que o tipo de método de resolução de conflitos proposto às partes para um determinado conflito (ver Anexo A) e os recursos potenciais acessíveis a um reclamante sejam adaptados à natureza do conflito (ver o Anexo E)
4.5 Imparcialidade
A organização deve empenhar-se na resolução de conflitos com a intenção de resolver com imparcialidade e honestidade o conflito com o reclamante. O mediador, o pessoal envolvido na resolução do conflito, assim como o que toma as decisões na resolução do conflito, deverão ser imparciais e objectivos para que os processos, recomendações e decisões determinadoras sejam justos para ambas as partes e sejam reconhecidos como independentes (ver Anexo F).
4.6 Competência
O pessoal da organização, mediadores e pessoas encarregadas de resolver os conflitos devem ter atributos pessoais tais como, aptidão, formação e a experiência necessária para exercer as suas funções de forma satisfatória (ver o Anexo G).
4.7 Celeridade
A resolução de conflitos deve ser levada a cabo tão rapidamente quanto possível tendo em conta a natureza do conflito e o processo utilizado (ver o Anexo H).
4.8 Confidencialidade
Deve ser garantida a confidencialidade e protecção de toda a informação de carácter pessoal, salvo se prevista por lei a divulgação destas informações ou se for obtido o consentimento para a sua divulgação. Deve ser igualmente mantido e protegido o segredo comercial próprios da actividade da organização, salvo se contrário a leis que prevejam a sua divulgação ou se existir um acordo para a divulgação.
NOTA 1: Informação de carácter pessoal é a informação que, quando associada a uma pessoa, permite identificar essa pessoa pelo
seu próprio nome, endereço, endereço de e-mail, o número de telefone ou outra informação específica. O significado preciso do termo difere de acordo com o país.
NOTA 2: Este princípio pode ser aplicado através de uma política que faça a gestão da utilização e divulgação da informação obtida
no decurso do conflito, e que essa informação sobre a política seja dada às partes envolvidas no conflito.
NOTA 3: Para promover a participação voluntária das organizações na resolução de conflitos, é às vezes necessário proteger a
identidade da organização a não ser que a lei preveja a sua divulgação.
4.9 Transparência
Deve ser disponibilizada aos reclamantes, organizações e público (ver o Anexo I), informação suficiente sobre o processo de resolução do conflito e o desempenho do mediador.
NOTA: A transparência é a que se refere ao processo de resolução de conflito, ao mediador e ao seu desempenho por oposição às
informações de carácter pessoal relativas ao reclamante e aos segredos ligados à actividade da organização.
4.10 Legalidade
Um processo de resolução de um conflito deve ser desenvolvido dentro do quadro da legislação em vigor e com o acordo das partes.
4.11 Capacidade
Devem ser postos à disposição recursos suficientes, destinados à resolução do conflito, e geridos de maneira eficaz e eficiente.
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4.12 Melhoria contínua
O incremento eficácia e eficiência do processo de resolução do conflito deve ser um objectivo permanente.
5 Quadro de resolução de conflitos
5.1 Comprometimento
Para um processo de resolução de conflitos eficaz e eficiente que esteja de acordo com a política de resolução de conflitos da organização(ver 5.2), esta deve mostrar-se efectivamente comprometida. É particularmente importante que a gestão de topo demonstre e promova este compromisso. Um compromisso não ambíguo na resolução de conflitos pode constituir um complemento útil do processo do tratamento de reclamações interno da organização e pode permitir, tanto ao pessoal como aos reclamantes, que contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização. Este compromisso deve reflectir-se na definição, adopção e disseminação na política e procedimentos de resolução de conflitos, e pela provisão de recursos adequados, incluindo a formação.
Uma organização, deve também assumir o compromisso de seleccionar mediadores eficazes e eficientes que possam conjugar uma resolução de conflitos coerente com os objectivos da organização e a concepção dos processos (ver Anexo J).
NOTA. Quando o mediador é uma associação esta deve avaliar a sua própria capacidade e experiência da mesma maneira que uma
organização avalia os seus mediadores.
5.2 Política de resolução de conflitos 5.2.1 Estabelecimento da política
A gestão de topo deve estabelecer uma política para a resolução de conflitos clara e não ambígua. A política deve estabelecer em que circunstâncias a organização informará os seus clientes à cerca do processo de resolução de conflitos e propô-la-á aos seus reclamantes (ver o Anexo K). A organização deve verificar se será necessário que os reclamantes se é possível recorrer a um processo interno de tratamento de reclamações antes de iniciar um processo de resolução de conflitos. A política deve estar disponível de todo o pessoal, reclamantes, clientes e restantes partes interessadas. A política deve estar suportada por procedimentos e objectivos para cada função e atribuição pessoal identificada como fazendo parte do processo.
NOTA À organização pode propor a resolução de um conflito antes que o mesmo surja, ou caso a caso, uma vez despoletado o
conflito, de acordo com critérios estabelecidos pela organização. Uma organização pode assumir aquele compromisso para todos os casos ou só para determinado tipo de casos. Os compromissos preestabelecidos podem ser de diversos tipos, como sejam garantias ou um contracto com o cliente (ver o Anexo C), compromissos com “promessas publicadas”, ou acordos com um mediador.
Ao estabelecer a política de resolução de conflitos, a organização deve considerar:
os requisitos legais e regulamentares aplicáveis;
necessidades financeiras operacionais e organizacionais; o impacto estimado da política sobre a satisfação do cliente;
o ambiente concorrencial;
os dados de entrada dos reclamantes, clientes, pessoal e outras partes interessadas;
processos de gestão da qualidade, códigos de conduta de satisfação do cliente e processos de tratamento
de reclamações da organização; e
alternativas à resolução de conflitos, tais como os tribunais. 5.2.2 Revisão da política
A política deve ser revista a intervalos regulares e actualizada se necessário.
5.2.3 Coerência da política
As políticas da qualidade, de tratamento de reclamações e de resolução de conflitos devem ser coerentes entre si.
5.3 Responsabilidades da gestão de topo
A gestão de topo deve assegurar que:
- a política de resolução de conflitos é difundida por toda a organização e os objectivos são estabelecidos pelas funções e níveis a que concernem;
- o processo de resolução de conflitos é planeado, concebido, desenvolvido, implementado, mantido, e melhorado de acordo com os objectivos;
- o pessoal compreende a relação estabelecida entre o processo de resolução de conflitos os esforços feitos pela organização no sentido da satisfação do cliente;
- a organização identifica e faculta os recursos necessários à implementação de um processo de resolução de conflitos eficaz, justo, legal e eficiente, incluindo as necessidades de formação;
- o processo de resolução de conflitos é comunicado e explicado a todo o pessoal a que concerne dentro da organização e aos clientes e reclamantes (ver 4.3, 4.9 e Anexos D e I);
- todas as reclamações significativas no que concerne ao processo de resolução de conflitos, os representantes da organização no processo, o mediador ou outro qualquer elemento relevante é assinalado rápida e eficazmente;
- as responsabilidades e autoridade na resolução de conflitos estão claramente definidas em toda a organização; e
- qualquer reclamação significativa relativa ao processo de resolução de conflitos, aos representantes da organização no referido processo, ao mediador, ou qualquer outra ocorrência será rápida e eficazmente assinalada.
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6 Planeamento, concepção e desenvolvimento
6.1 Geral
A organização deve planear, conceber e desenvolver um eficaz e eficiente processo de resolução de conflitos. 0 que inclui a elaboração dos procedimentos necessários ao processo de resolução de conflitos.
6.2 Objectivos
A organização deve definir quais são os objectivos esperados resultantes da resolução de conflitos. Os objectivos devem ser consistentes com a política de resolução de conflitos (ver 5.2) e o seu cumprimento deve ser mensurável através de indicadores de desempenho adequados. Estes indicadores devem ser revistos a intervalos regulares e ajustados se necessário.
6.3 Actividades 6.3.1 Diagnóstico
Convém que a organização avalie se os seus esforços consagrados à resolução de reclamações com o objectivo de determinar se outros recursos adicionais ou mudanças serão necessários. Esta avaliação deve ter em consideração:
- a natureza e frequência das reclamações e conflitos;
- a forma como são resolvidos os conflitos no momento actual;
- as razões dos sucessos e não sucessos da organização na condução dos conflitos; - os custos e os benefícios do sucesso ou insucesso na resolução de conflitos; e
- os custos e os benefícios da subcontratação no exterior do processo de resolução de conflitos.
6.3.2 Concepção
A organização deve conceber o processo de resolução de conflitos baseada na análise da forma como se desenrolam as suas actividades de tratamento de reclamações e de resolução de conflitos, dos seus recursos e da sua política de resolução de conflitos. O processo de resolução de conflitos deve estar ligado aos outros processos do sistema de gestão da qualidade da organização deve ser coerente com estes. A concepção deverá ter em conta as boas práticas de outras organizações no concerne à resolução de conflitos, e deve ter em conta quaisquer potenciais mediadores que venham estar envolvidos na resolução de conflitos (ver o Anexo L).
Factores que devem ser tidos em conte incluem: - os princípios descritos no Artigo 4;
- possíveis recursos a considerar;
- os tipos de métodos de resolução de conflitos a propor (de carácter facilitador, de consulta e/ou determinador);
- a opção da organização por um compromisso de princípio em recorrer à resolução de conflitos, ou decidir caso a caso;
- as qualificações dos responsáveis pela resolução de conflitos;
- as recompensas, se existirem, a imputar aos reclamantes (ver o Anexo D);
- a forma de participação das partes (como por exemplo, presencial, por correspondência, por telefone e/ou Internet) e, por último,
- os critérios de acordo com os quais o conflito será avaliado (requisitos legais ou regulamentares, códigos de conduta e/ou imparcialidade ou equidade).
NOTA: As associações também concebem processos de resolução de conflitos para os seus membros e outras partes.
6.3.3 Ensaios
A organização deve submeter a ensaios as características do processo de resolução de conflitos recorrendo a um conjunto limitado de reclamantes antes de o aplicar a todos os tipos de reclamantes. Os ensaios podem ser feitos numa área geográfica limitada e/ou com mais que um mediador. Os resultados devem ser analisados com vista à melhoria das características da concepção de forma a que a política e os objectivos da organização sejam tanto quanto possível satisfeitos.
6.4 Recursos
A organização deve adquirir e disponibilizar recursos, tais como, pessoal, informação, materiais, fundos e infra-estrutura de modo a que possa eficaz e eficientemente:
- escolher o mediador adequado;
- contribuir para uma prestação correcta do mediador; - participar no processo de resolução do conflito; e
- avaliar o desempenho do mediador, dos seus mediadores e do processo de resolução de conflitos.
7 Operações
7.1 Geral
Uma organização deve recorrer aos seus procedimentos para a resolução de conflitos de forma justa, eficaz e eficiente. Se necessário o mediador e a organização devem ajustar os seus procedimentos operacionais para assegurar a coordenação no desencadear do conflito, seguimento do conflito, conhecimento do conflito, avaliação do conflito inicial, resolução do conflito (incluindo procedimentos para recolha de provas),
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implementação da resolução e do seu seguimento. O Anexo M mostra um fluxograma das diversas etapas da resolução de um conflito.
7.2 Remissão da reclamação
Uma organização deve aplicar o procedimento de remissão de conflitos para um mediador se o conflito não tiver sido resolvido. Uma organização pode remeter reclamações que não foram tratadas ou resolvidas internamente. As remissões são possíveis logo que os reclamantes informem a organização que desejam que a reclamação seja tratada inicialmente por um mediador e não pela organização e que a remissões estão previstas na política de resolução de conflitos da organização.A organização deve avaliar a reclamação de acordo com critérios especificados pela organização no seu acordo com o mediador ou num contrato com o cliente. A reclamação deve ser apresentada ao mediador para verificação da satisfação dos referidos critérios. Se tal não acontecer a organização deve encerrar a reclamação recorrendo aos procedimentos adequados. A organização deve assegurar que todas as reclamações que são sujeitas ao mediador são objecto de seguimento de tal modo que o conjunto das reclamações é objecto de tratamento.
7.3 Recepção da nota de conflito
Uma vez iniciada a resolução do conflito, a organização deve informar todo o pessoal afecto que à mesma concerne. Isto significa que a informação se deve estender para além das pessoas responsáveis pela resolução do conflito, como seja o pessoal ao qual concerne a reclamação, o pessoal ligado à garantia da qualidade, ao tratamento de reclamações, serviço de apoio ao cliente e serviço jurídico.
7.4 Formulação da resposta da organização 7.4.1 Avaliação do conflito
A organização deve tomar as medidas necessárias para avaliar o conflito. O que inclui:
- obtenção dos registos da transacção ou do processo na origem do conflito, incluindo registos das vendas ou cópia do folheto publicitário, conforme o caso, os registos de inspecção ou do controlo de reparações, todos os registos de tratamento de reclamações e informações relativas a outras reclamações registadas pelo reclamante, se existirem, e
- consultar o pessoal técnico, jurídico, do pessoal afecto às vendas, ao serviço de marketing, ao tratamento de reclamações e restante pessoal trabalhando por conta da organização de acordo com o conflito em causa.
Nota é aconselhável que a organização mantenha registos das transacções, das reclamações e de outros registos similares em
formatos que permitam uma conversão fácil, de modo a que possam ser usados pelo mediador, ou responsável pela resolução de conflitos e/ou qualquer outra parte num formato adequado.
7.4.2 Desenvolvimento da sua atitude inicial
Depois de compilados os registos e dados necessários, a organização deve conceber a sua atitude inicial no que diz respeito à sua eventual responsabilidade e as soluções que pretendam propor ao reclamante. De
acordo com os procedimentos de resolução do conflito, a organização deve comunicar a sua posição ao mediador ou directamente ao reclamante (com cópia ao mediador). A atitude inicial
- resolver o problema de acordo com todos os desejos do reclamante, - indicar parte das soluções desejadas,
- não prover nenhuma das soluções
NOTA: Na resolução de conflitos, é comum uma organização decidir propor ao reclamante uma de várias soluções, que segundo a
organização não são impostas por lei, por um código de conduta ou outros referenciais. A organização pode agir assim como gesto de boa vontade, no quadro de uma política de satisfação do cliente ou para evitar que o responsável pela resolução de conflitos, uma associação com um código de conduta definido, ou um tribunal poderão ter uma visão diferente da situação.
7.5 Resolução de conflitos 7.5.1 Método facilitador
No método facilitador (ver o Anexo A), a organização depois de ter comunicado a sua posição inicial, deverá estar preparada para receber uma proposta ou contraproposta para regularizar o problema. A organização pode receber tais ofertas directamente do reclamante ou como resultante dos esforços desenvolvidos pelo responsável pela resolução do conflito. Se a organização recebe uma proposta de solução, deve informar todo o pessoal envolvido da posição do reclamante (ver 7.3). A organização pode então necessitar de fazer uma nova avaliação e obter novos dados (ver 7.4) sobre a solução proposta. A organização deve decidir se aceita a solução proposta, se a rejeita, ou fazer uma contraproposta. A organização deve informar o reclamante e/ou o responsável pela resolução do conflito de uma forma consistente com os procedimentos do mediador. Em caso de aceitação, a organização deve submeter o problema ao pessoal envolvido, como por exemplo um consultor jurídico e restante pessoal implicado na implementação da proposta (ver 7.6).
Se nesta fase não houver acordo quanto à proposta, a organização deve verificar se serão adequados e aplicáveis outros métodos para resolução ao conflito, e informar o mediador da sua posição na matéria em causa.
7.5.2 Métodos de carácter aconselhador e determinador
Se a organização recorrer a um método aconselhador ou determinandor (ver o Anexo A), deve planear e preparar a sua participação no processo de forma eficaz e eficiente. Os passos a seguir devem incluir: - a nomeação de um gestor de litígios;
- a determinação do modo de participação escolhido, de acordo de acordo com os procedimentos de resolução de conflitos (por exemplo, pessoalmente, por telefone ou por correspondência);
- a realização de investigações suplementares se necessário; - a compilação e organização das provas;
- a identificação de potenciais testemunhas e de provas documentadas;
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- a determinação do depositário da autoridade na matéria;
- a preparação de uma apresentação oral e/ou escrita, conforme adequado;
- a avaliação da probabilidade de encontrar uma solução antes do fim do processo; e - a participação no processo.
7.5.3 Acordo
Se o processo resultar num acordo, a organização deverá comunicá-lo ao pessoal envolvido, como sejam o consultor jurídico por exemplo, assim como o pessoal implicado na implementação da resolução (ver 7.6).
7.5.4 Aceitação de uma recomendação
Se o processo for concluído com uma recomendação (ver o Anexo A), a organização deve ter seriamente em conta a recomendação com vista à sua aceitação ou rejeição. A aceitação ou rejeição pela organização deve ser comunicada ao mediador e reclamante de acordo com os procedimentos de resolução de conflitos do mediador e/ou códigos e conduta aplicáveis. Se houver aceitação por parte da organização e reclamante, a recomendação deve ser implementada (ver 7.6). Se houver rejeição a organização deve comunicar ao mediador e ao reclamante os motivos dessa rejeição.
7.5.5 Revisão da decisão determinadora
Se o processo for concluído com uma decisão determinadora, a organização deve decidir se efectua uma revisão da decisão se esta revisão for possível de acordo com os procedimentos de resolução de conflitos e a legislação aplicável. O objecto desta revisão é o de avaliar se os princípios da resolução de conflitos (ver Artigo 4) e os procedimentos apropriados foram correctamente seguidos. Se não for possível uma revisão ou a organização decidir por não efectuar qualquer revisão, a decisão deve ser comunicada ao pessoal implicado da organização para que a resolução seja implementada (7.6).
7.6 Implementação da resolução
Uma vez resolvido o conflito, a organização deve tomar as medidas necessárias para implementar a resolução em conformidade com o acordo estabelecido, a recomendação ou a decisão determinador.
Estas medidas devem incluir:
- a determinação das actividades específicas requeridas para a implementação da resolução pela organização (tais como o pagamento ou reembolso de um montante, reparação do produto, ou a tomada de outras acções específicas determinadas por uma ordem ou um acordo).
NOTA O reclamante pode igualmente ter de desenvolver actividades específicas para a solução, recomendação ou decisão
determinadora a implementar (como a restituição do produto como condição para a reembolso; ou devolução do produto para as instalações a designar pela organização, onde será reparado pela organização).
- a atribuição de responsabilidades por aquelas acções ao pessoal envolvido dentro e fora da organização (tais como relações com os clientes, o responsável financeiro, os distribuidores, os autorizadores, as vendas e
a fabricação) e informar este pessoal das datas limite ou do tempo expectável, de acordo com as circunstâncias;
- a coordenação da implementação da resolução junto do pessoal responsável, o reclamante e outras pessoas e de seguir a progresso da implementação da resolução por cada um;
- a confirmação de que as acções tomadas forma completadas;
- a notificação do mediador quando a implementação da resolução estiver concretizada, ou se a implementação estiver atrasada, quais os motivos do atraso; e
- a determinação da satisfação do reclamante após implementação da resolução, o fecho do conflito se o reclamante estiver satisfeito, e se algumas acções adicionais serão necessárias se o reclamante não estiver satisfeito com a implementação da resolução.
NOTA: Uma acção suplementar pode incluir medidas suplementares visando garantir a implementação da resolução ou uma reinício
do processo de resolução de conflitos.
7.7 Encerramento do dossier
Quando a resolução do conflito tiver sido satisfatoriamente implementada, ou o processo estiver concluído sem recursos, a organização pode fechar o dossier relativo ao conflito e informar o pessoal envolvido dentro e fora da organização. Os registos do conflito devem ser mantidos pela organização de acordo com a sua política de manutenção de registos ou os requisitos legais aplicáveis
8 Manutenção e melhoria
8.1 Monitorização
A organização deve recolher e registar toda a informação relativa à natureza, progresso e resultados de todos os conflitos. A organização pode manter os seus próprios dados relativos ao conflito ou utilizar os dados fornecidos pelo mediador.
8.2 Análise e avaliação
A organização deve analisar regularmente a informação relativa à resolução do conflito que recolha ou obtenha, no sentido de identificar os problemas e tendências sistemáticas ou singulares nos produtos da organização, os esforços com vista à satisfação do cliente, os procedimentos de tratamento de reclamações e de resolução de conflitos, representação na resolução de conflitos, e a escolha do mediador.
8.3 Revisão pela gestão 8.3.1 Geral
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- assegurar o benefício, adequação, eficácia e eficiência do processo de resolução de conflitos;
- tratar os casos de não conformidades graves no que concerne às soluções, recomendações e decisões determinadores tomadas quando da resolução de conflitos;
- identificar e corrigir as deficiências da representação da organização no processo de resolução de conflitos; e
- avaliar a possibilidade de melhoria dos processos, dos produtos e dos esforços com vista à satisfação do cliente.
8.3.2 Dados de Entrada
A revisão pela gestão deve ter em conta a informação respeitante à resolução de conflitos relacionada com: - factores internos, tais como mudança da política, objectivos, estrutura organizacional, recursos disponíveis, processos e produtos a fornecer;
- factores externos como, alterações da legislação, práticas da concorrência ou inovações tecnológicas; - o desempenho global do processo de resolução de conflitos;
- resultados da avaliação dos métodos do mediador; - estado das acções correctivas e preventivas;
- seguimento das acções resultantes de anteriores revisões pela gestão; e - decisões tomadas em revisões anteriores;
NOTA: As informações relativas ao desempenho global do processo de resolução de conflitos pode incluir: eficácia, eficiência, a
confiança do cliente na organização, a satisfação do cliente, a percentagem de reclamações resolvidas, custos (incluindo uma comparação com os custos que resultariam no caso de recurso a uma intervenção dos tribunais), e resultados da avaliação contínua do mediador.
8.3.3 Dados de Saída
Os dados de saída da revisão pela gestão devem incluir decisões em matérias tais como:
- melhoria da eficácia e eficiência da resolução de conflitos, dos processos de tratamento de reclamações, e outros assim como melhorias associadas aos produtos;
- a competência, o desempenho e a adequação do mediador da resolução de conflitos; e
o tratamento das necessidade e deficiências organizacionais identificadas (planos de formação por
exemplo) relacionados com a resolução de conflitos. Devem efectuados e mantidos registos da revisão pela gestão.
8.4 Melhoria contínua
A organização deve melhorar continuamente a eficácia e eficiência do processo de resolução de conflitos. Isto será possível recorrendo às acções correctivas e preventivas e melhorias provenientes da inovação. A organização deve tomar providencias para eliminar as causas dos problemas existentes e potenciais que estão na origem das reclamações, para prevenir respectivamente a sua recorrência e ocorrência. A organização deve:
- explorar, identificar as melhores práticas no processo de resolução de conflitos; - favorecer uma aproximação para o cliente no seio da organização;
- encorajar a inovação do aperfeiçoamento da resolução de conflitos;
- informar as pessoas responsáveis pelo desenrolar do processo de resolução de conflitos sobre todos os problemas no processo; e
- reconhecer os casos em que a resolução do conflito foi conduzido de forma exemplar.
Nota Para linhas de orientação adicionais sobre a metodologia genérica da melhoria contínua, as organizações podem consultar o Anexo B da ISO 9004:2000.
Anexo A
(informativo)
Linhas de orientação sobre os métodos de resolução de conflitos
A terminologia utilizada para descrever os diferentes tipos de métodos de resolução de conflitos varia através do mundo1). Às vezes o mesmo termo utilizado num país para descrever um determinado método pode ser
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usado para descrever um método diferente noutro país. Para evitar a utilização de termos que têm diferentes acepções, esta Norma Internacional recorre aos termos funcionais “facilitador”, “aconselhador” e “determinador” para descrever os diversos métodos. O presente anexo fornece as linhas de orientação relativas às características importantes dos diferentes métodos, e identifica as diferentes terminologias utilizadas no mundo inteiro para descrever estes métodos.
A.1 Método facilitador
O método facilitador é aquele em que as partes são assistidas com vista a chegar a um acordo sobre a resolução de um conflito. Em geral nenhum desfecho particular é recomendado pelo responsável de resolução de conflitos. O resultado não é determinado. Os métodos de facilitação podem ser activos ou passivos.
O método mais passivo é aquele em que a intervenção do pessoal do mediador se limita a facilitar a comunicação entre as partes. Uma tal intervenção pode implicar a utilização de tecnologia informática do mediador, como por exemplo uma plataforma de resolução de conflitos em linha baseada na Internet. Num método passivo, o pessoal ou tecnologia do mediador limita-se unicamente a transmitir as posições das partes assim como as soluções propostas e a incorporar e registar qualquer acordo, o qual pode em seguida assumir a forma de um contrato. Esta facilitação é muitas vezes chamada conciliação ou negociação
assistida. Contudo em algumas partes do mundo, o método mais passivo é chamado de mediação.
O método mais activo implica a participação de uma pessoa responsável pela resolução de conflitos encarregada de ajudar as partes a identificar os problemas, conceber opções, considerar alternativas exigindo um esforço para alcançar um acordo, que pode assumir a forma de um contrato. Este método de facilitador mais activo é muitas vezes chamado de conciliação. Contudo em algumas partes do mundo este método mais activo é chamado de mediação.
O responsável pela resolução do conflito que usa um método facilitador é às vezes chamado de facilitador,
conciliador, mediador ou personagem neutra. A.2 Método aconselhador
Num método aconselhador, as partes recebem sugestões sobre a maneira mais conveniente de resolver os problemas de tipo factual, jurídico ou outro, sobre os resultados possíveis assim como a maneira como podem ser obtidos, e, em alguns casos, as partes recebem recomendações.
Este tipo de método é às vezes chamado de arbitragem não executiva, avaliação ou “mini-processo”. A adesão de uma organização às recomendações de um processo aconselhador, mesmo não apoiado numa preceito legal, é às vezes tido em conta para determinar se o código de conduta com o qual a organização se comprometeu é respeitado (ver a ISO 10001).
Num processo aconselhador o responsável pela resolução de conflitos é chamado: conselheiro, árbitro, júri,
avaliador, personagem neutra ou defensor?. A.3 Método determinador
Num método determinador, o conflito é avaliado, os questões factuais são resolvidos e por vezes documentadas, e é decidido o modo como o conflito deve ser resolvido.
(a) na ausência de qualquer acção por uma das partes; ou
(b) se for aceite dentro de um período de tempo pelo reclamante; ou (c) se não for rejeitada num período de tempo por ambas as partes.
NOTA 1: A situação descrita em (a) é tradicionalmente designada por arbitragem ou avaliação (executória); as situações descritas
em (b) e (c) são por vezes designadas por arbitragem ou avaliação executória condicional.
NOTA 2: Como indicado noutros locais da norma, em alguns lugares do mundo, poderá não ser possível comprometer juridicamente
certos reclamantes.
O responsável pela resolução de conflitos que utilize o método determinador pode ser denominado de conselheiro, árbitro, júri, avaliador, personagem neutra ou provedor (nos países escandinavos trata-se de um juiz de proximidade)
NOTA Em algumas partes do mundo, o mesmo responsável pela resolução de conflitos pode aplicar diversos métodos de resolução
de conflitos ao mesmo conflito. Por exemplo, um assistente pode mudar de uma assistência activa para o aconselhamento (convertendo-se num conselheiro) se o reclamante não estiver satisfeito com o método de facilitador. De forma semelhante um facilitador poderá mudar se o processo facilitador não resolver o caso. Noutros lugares do mundo as exigências legais ou regulamentares não permitem que sejam aplicados vários métodos de resolução de conflitos para o mesmo conflito.
Anexo B
(informativo)
Inter relação entre a ISO 10001, 10002, 10003
Figura B.1 representa os processos da organização relacionados com o código de conduta, ao tratamento de reclamações e à resolução de conflitos externos.
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(normativo)
Linhas de orientação relativas ao consentimento em participar C.1 Generalidades
A participação dos reclamantes numa resolução de conflitos, proposta por uma organização, deve ser voluntária. O consentimento em participar deve ser baseado no total conhecimento e compreensão do processo e dos possíveis resultados. Quando o cliente é uma pessoa que compra ou usa produtos ou serviços para fins pessoais ou domésticos, o consentimento não deve ser uma condição requerida para a receber o produto.
O consentimento voluntário é baseado no total conhecimento e compreensão do processo e dos possíveis resultados.
Existem duas questões significativas sobre o consentimento em participar:
- que informação pode ser fornecida ao cliente e ao reclamante para que o consentimento assente sobre um conhecimento e compreensão totais. (ver C.2); e
- qual o momento apropriado para obter a consentimento? (ver C.3 para abordagem do consentimento antes do início do conflito); (ver C.4 para abordar o consentimento após o início do conflito).
C.2 Informação anterior ao consentimento
Convem que as informações relativas à resolução do conflito, fornecidas aos clientes e reclamantes antes do consentimento, compreendam
- o ou os métodos de resolução de conflitos utilizados, - os limites da autoridade do mediador,
- os honorários, se existirem, que os reclamantes deverão pagar,
- os tipos possíveis de soluções, a compensação máxima que pode ser concedida, e o possível reembolso de despesas induzidas pela resolução do conflito;
- os critérios de acordo com os quais o conflito será avaliado (isto é, códigos de conduta, princípios jurídicos, equidade);
- as diferenças significativas dos princípios jurídicos;
- uma declaração precisa indicando a natureza exacta do conflito ou o tipo ou tipos de conflito aos quais o a consentimento se aplica;
- o nome do mediador e a forma de aceder ao processo e como obter uma cópia dos procedimentos aplicáveis à resolução do conflito;
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- o tempo espectável para a conclusão, função do método utilizado; e
- se o reclamante abdica ou não do seu direito de recorrer aos tribunais se não estiver satisfeito com a decisão determinadora.
NOTA: Nalguns lugares do mundo, é considerado ilegal solicitar ao reclamante que abdique do direito de recorrer aos tribunais.
C.3 Consentimento em participar – antes do início do conflito
Algumas vezes o contacto comercial impõe ao cliente o recurso a uma forma de resolução de conflitos em detrimento do direito de recorrer aos tribunais. Isto é frequente em contratos entre organizações. Nalgumas partes do mundo, este tipo de contracto é ilegal quando o cliente compra um produto para fins pessoais ou domésticos.
Pode acontecer que as organizações que desejam incrementar a satisfação dos seus clientes recorram a outras técnicas de resolução de conflitos apresentando cláusulas com numerosas vantagens antes de os conflitos principiem sem impor às partes o abandono do seu direito de recorrer à via judicial. Estas técnicas incluem: - os métodos de facilitação que têm por objectivo a resolução voluntária pelas partes;
- os métodos que resultam em recomendações que envolvem ambas as partes se as mesmas estiverem de acordo;
- os métodos determinadores envolvendo as duas partes somente se o reclamante aceita a decisão; e - os acordos em participar na resolução do conflito depois de iniciado o conflito.
C.4 Consentimento em participar – depois de iniciado o conflito
Quando se obtém a consentimento em participar numa resolução do conflito determinadora depois de se iniciar o conflito convém que as partes assinem um acordo de participação. Este acordo deve conter a descrição do conflito a ser submetida ao processo de resolução de conflitos, o nome do mediador e a maneira de ser obtida uma cópia dos procedimentos aplicáveis à resolução do conflito, assim como os limites da autoridade do responsável pela resolução do conflito.
Anexo D
(normativo)
Linhas de orientação relativas à acessibilidade D.1 Generalidades
Um processo de resolução de conflitos deve ser facilmente acessível e prático.
A acessibilidade à resolução de conflitos depende da eficácia das comunicações e da promoção relativa à existência do processo, ao carácter pouco dispendioso do recurso ao processo, e à ausência de impedimentos para invocar e participar no processo.
Exemplos de modos diferentes que permitem tornar o processo de resolução do conflitos razoavelmente acessíveis são dados em D.2 e D.7.
D.2 Comunicação
A existência da resolução de conflitos deve ser amplamente divulgada aos reclamantes, outros clientes e outras partes interessadas relevantes.
A informação e a assistência devem estar disponíveis em todas as línguas e em todos os formatos utilizados nas notas de informação que acompanham os produtos quando da do seu oferecimento ou entrega. A informação deve ser escrita de forma clara e não ambígua e disponível em diversos formatos, tais como um documento sonoro, uma impressão bem visível em letras grandes em relevo, Braille, correio electrónico ou um site acessível na web.
NOTA: Um formato alternativo permite uma apresentação ou representação diferente com a finalidade de tornar a informação
acessível doutro modo ou aptidão sensorial diferente. Através do fornecimento de todos os dados de entrada e de saída,(isto é informação e funções), pelo menos num formato alternativo, por exemplo visual ou táctil, mais pessoas poderão ser ajudadas, incluindo algumas com problemas de linguagem/alfabetização. Nos factores de apresentação que podem afectar a legibilidade e uma fácil compreensão incluem-se
- a disposição,
- a cor e o contraste da impressão,
- o tamanho e estilo das letras e símbolos, e
- a escolha de várias línguas.
Ver o Guia ISO/CEI 37.
A organização pode fazer as suas comunicações em momentos diferentes, como por exemplo no local de venda e na altura em que a reclamação dá entrada na organização. No mínimo a organização deve comunicar no final do tratamento interno de reclamações sempre que a reclamação for infundada.
Estas comunicações são mais eficazes se divulgadas em diferentes locais, tais como, códigos de conduta de satisfação do cliente, montras nas lojas, sites na web, formulários para reclamações, contratos de venda e documentos finais que encerram um processo de tratamento de reclamações internamente.
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D.3 Honorários
Deve ser proposta ao cliente uma resolução de conflitos gratuita ou a um custo que seja razoável dado que o conflito deve ser resolvido por um processo ponderado.
D.4 Apelo do processo e da participação
Aos reclamantes não satisfeitos deve ser dada a possibilidade de apelar e participar no processo de resolução de conflito de todas as maneiras possíveis e razoáveis.
Telefone, mail, fax, “on-line”são meios válidos que devem ser considerados. Os métodos seleccionados devem ser prácticos por forma a permitirem a sua classificação, o acesso às informações, ou obter respostas a determinadas questões. Na resolução de conflitos que ultrapassam as fronteiras ou em casos em que a organização e o reclamante residem muito distanciados um do outro, é especialmente importante que os métodos de resolução de conflitos sejam usados por forma a facilitar a participação sem terem de se deslocar.
D.5 Informações
Devem ser disponibilizados formulários completos e fáceis de entender, que permitam dar início à resolução do conflito assim como outros documentos que descrevam o processo de resolução de conflitos e expliquem da melhor maneira a participação das partes.
A informação e os formulários devem as línguas que são usadas na comercialização dos produtos.
D.6 Pessoal com formação
Pessoal com formação adequada assim como outros recursos deve ser disponibilizado para prestar assistência a todas as partes do processo em quaisquer aspectos do processo de resolução de conflitos incluindo a abertura, organização e manutençaõ apresentação do caso e explicação dos objectivos do processo. A assistência fornecida deve terem conta as necessidades das pessoas com limitações ou especiais necessidades para que possam participar de forma efectiva.
D.6 Informalidade
O processo deve manter-se tão informal quanto possível.
Não é necessário seguir regras tão formais como as seguidas num tribunal. Deve ser permitido às partes apresentarem as suas posições, argumentos e provas e a escutar ou ver uma parte substancial das da outra parte, mesmo que o responsável pela resolução de conflitos, limite as provas se estas forem consideradas irrelevantes ou repetitivas.
Às partes deve ser consentido serem representadas ou assistidas por qualquer pessoa da sua escolha, a não ser que as leis locais não permitam tal representação. O mediador deve confirmar que a escolha foi feita voluntariamente. É vantajoso que a parte representada compareça pessoalmente durante o processo, porque normalmente isso resulta em melhores evidências apresentadas e assegura a disponibilidade de alguém com autoridade para regular o conflito está disponível.
As apresentações podem ser feitas pessoalmente, por telefone, outra comunicação electrónica ou por escrito. Às partes deve concedida a maior flexibilidade na maneira como se apresentam.
Anexo E
(normativo)
Linhas de orientação relativas à adequação E.1 Geral
O tipo e método de resolução de conflito proposto às partes assim como as potenciais soluções à disposição do reclamante sejam adaptados à natureza do conflito.
E.2 Adequação dos métodos
As organizações podem escolher pôr à disposição dos reclamantes um ou mais tipos de métodos de resolução de conflitos, em função de factores tais como:
- as necessidades organizacionais e as circunstâncias, - as preferências do cliente,
- as recomendações do mediador,
- a provável duração da resolução do conflito, - os custos,
- a complexidade dos problemas, - a necessidade de confidencialidade,
- o desejo ou a necessidade de manter as relações entre as partes, - as capacidades de negociação relativas das partes,
- a necessidade de resultados flexíveis,
- as necessidades de uma decisão ou resoluções relativas a provas contraditórias, - a necessidade de uma imposição externa,
- a necessidade de técnicos ou especialistas e a importância de questões legais, - a necessidade de um controlo público do resultado.
Um mediador deve propor um método de facilitador de acordo com a política de resolução de conflitos da organização sendo aquele método o recomendado para a resolução de conflitos. Os métodos de facilitador são mais rápidos na maior parte dos casos, menos dispendiosos e menos problemáticos Se os métodos de
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facilitador não resolverem o conflito, e a organização escolhe outros métodos disponíveis de resolução de conflitos, estes devem ser propostos.
E.3 adequação das soluções
A organização deve autorizar o mediador a propor soluções pelo suficientes para compensar o problema que na origem da reclamação. As soluções que devem ser consideradas e disponibilizadas se adequadas incluem: - reparação do produto,
- reembolso do montante,
- uma recomendação segundo a qual uma das partes se compromete a desenvolver uma acção específica a fim de rectificar o problema.
Outras soluções complementares podem igualmente ser admitidas ou requeridas pela lei local, tais como: o pagamento de advogados ou outros representantes, remunerações representativas, danos relacionados e outros danos.
