O Burnout

3.2.1 A Origem Histórica

Quando o conceito de burnout foi introduzido no contexto científico, foi descrito enquanto condição psicológica atribuída a profissões como, enfermeiro, assistente social ou professor (Freudenberger, 1974).

33 3.2.2 Definição

Atualmente o burnout é um risco ocupacional associado a uma série de custos, tanto individuais como organizacionais, que correspondem respetivamente à doença e ao

absentismo (Darr & Johns, 2008; Schaufeli, Bakker, & Van Rhenen, 2009). O burnout define-se como uma síndrome psicológica, envolve a exaustão emocional (e.g., componente energética), o cinismo (e.g., componente motivacional) e a ineficácia profissional,

experienciada como resposta a fontes de stresse inerentes ao local de trabalho (Maslach, 1993, 1998; Schaufeli & Taris, 2005).

A exaustão emocional implica um esgotamento dos recursos emocionais (Maslach, 1993). O cinismo corresponde a uma resposta individual e indiferente ao trabalho em geral (Schaufeli & Taris, 2005). A falta de eficácia profissional surge mais claramente pela falta de recursos relevantes, a exaustão emocional e o cinismo emergem da presença tanto da

sobrecarga de trabalho como dos conflitos sociais (Leiter & Maslach, 2004). Atualmente o burnout é entendido como uma doença mental (e.g., CID-10) ainda que até 1997 não tenha sido compreendido enquanto causa legitima para a ausência do trabalho (Socialstyrelsen, 1997).

3.2.3 Sinais e Sintomas

Os sintomas do burnout incluem a ansiedade, dores de cabeça, insónia, agitação, resignação, são normalmente acompanhados de sintomas físicos tais como, uma maior sensibilidade à dor, maior suscetibilidade a infeções, problemas de estômago, cardíacos e vasculares (Perski, 2000). Alguns dos sinais e sintomas que resultaram na baixa por motivos de doença envolveram a ansiedade, doença física, acompanhados por crises de vida, além disso estes aspetos foram atribuídos, ao baixo salário, à combinação da alta responsabilidade com a baixa capacidade de decisão, a poucas oportunidades de progressão na carreira, a uma gestão burocrática ou deficitária e à falta de apoio (Freudenberger, 1974).

3.2.4 O Continuum entre o Envolvimento com o Trabalho e o Burnout

Maslach e Leiter (2008) conceptualizaram a relação entre a pessoa e o trabalho num continuum que contempla dois polos quer seja o que se refere à experiência de burnout como, num lado oposto, o envolvimento profissional. O modelo incorpora a incongruência entre a pessoa e o trabalho como resultado da falta de adaptação ou desajuste das necessidades ou expectativas face ao trabalho propriamente dito ou mesmo às caraterísticas da própria organização (Maslach & Leiter, 2008). Um ajuste fraco subjetivamente experimentado ou a incongruência num ou em mais aspetos da vida profissional, pode operar como um stressor e assim ameaçar o bem-estar dos funcionários (Maslach & Leiter, 2008). O modelo propõe que,

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um desajuste crescente com características relevantes do trabalho aumenta a probabilidade de se sofrer de sintomas de burnout (Leiter & Maslach, 1999).

3.2.5 Características Individuais

Apesar do burnout ser entendido como uma das causas para o absentismo, na realidade teve um baixo efeito neste particular, ainda assim a exaustão emocional, num primeiro plano, logo seguida pelo cinismo, acabaram por ser os melhores preditores

(Schaufeli & Enzmann, 1998). Em média 2% da variância explicada foi compartilhada com os registos de absentismo e as relações com baixos níveis de eficácia profissional, ainda que marginais, foram significativas (Schaufeli & Enzmann, 1998). É importante distinguir as autoavaliações de desempenho das medidas objetivas ou classificações de desempenho atribuídas por terceiros (e.g., colegas de trabalho ou supervisores) dado que as primeiras tiveram apenas uma fraca correlação com o burnout, ou seja, cerca de 5% da variância foi partilhada pelas três dimensões e menos de 1% em relação às segundas medidas (Parker & Kulik, 1995).

Apesar da associação das expectativas irrealistas ao burnout não ser assim tão inequívoca, e aqui abordamos as atitudes das pessoas, provavelmente porque foram identificadas com diferentes conceitos como a onipotência, crenças irracionais, idealismo, expectativas não satisfeitas, desilusão, nem sempre se referem à eficácia pessoal ou mesmo à própria organização (Schaufeli & Enzmann, 1998).

Do ponto de vista afetivo o burnout foi associado à redução da empatia, expressão emocional, e ao aumento da irritabilidade (Schaufeli & Enzmann, 1998).

Do ponto de vista comportamental, e face ao cliente, o burnout foi associado à indiferença, agressividade, ao abuso verbal (Schaufeli & Enzmann, 1998). Face aos colegas, levou ao isolamento e em termos gerais a conflitos interpessoais, maritais e familiares (Schaufeli & Enzmann, 1998).

De uma perspetiva motivacional conduziu ao desânimo, ao desinteresse, já em relação ao cliente pode resultar na utilização do mesmo para interesses pessoais (Schaufeli &

Enzmann, 1998).

3.2.6 O Deficit Cognitivo

Da perspetiva cognitiva, e face ao cliente, o burnout foi associado à desumanização, negativismo, redução da empatia, tendência para a criação de estereótipos (e.g., por vezes depreciativos), em termos gerais, à culpabilização, grandiosidade, suspeição, paranoia e projeção (Schaufeli & Enzmann, 1998). Numa investigação verificou-se que a exaustão emocional teve impacto nas funções executivas e na memória de trabalho, os altos níveis de

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exaustão emocional foram associados a mais erros e tempos de reação mais longos (Diestel, Cosmar, & Schmidt, 2013). O burnout pode levar a um défice cognitivo permanente

(Oosterholt, van der Linden, Maes, Verbraak, & Kompier, 2012), com implicações ao nível da memória, concentração e da atenção (Cordes & Dougherty, 1993).

3.2.7 O Burnout e a Incivilidade Pela falta de recursos cognitivos os funcionários, que estão emocionalmente exaustos,

são suscetíveis de ser incivis para com os clientes (Baumeister, 2001).

Embora os estudos iniciais tenham sugerido que as interações entre o cliente e o funcionário não tenham sido relacionadas com o burnout (Schaufeli & Enzmann, 1998), mais recentemente verificou-se que a agressão de clientes é mais provável de ocorrer do que a agressão entre colegas de trabalho (LeBlanc & Kelloway, 2002). Essas interações podem ter efeitos adversos sobre os funcionários (Brotheridge & Grandey, 2002), em particular, os maus-tratos ao cliente têm sido associados ao burnout (Dorman & Zapf, 2004), exaustão emocional (Harris & Reynolds, 2003), e ao absentismo (Grandey et al., 2004).

O burnout espalha-se pelo ambiente de trabalho, desta perspetiva, perante a presença do crescente cinismo, pode enfraquecer as relações interpessoais (Bakker, Demerouti, & Euwema, 2005; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). No caso da fonte de stresse partir dos gestores, pode afetar negativamente a perceção da segurança psicológica e dos níveis de civilidade percebida no trabalho pelos subordinados (Hernandez, Luthanen, Ramsel, & Osatuke, 2015). Numa meta-análise com mais de 100,000 trabalhadores, distribuídos por 2500 unidades de negócio, verificou-se que a má gestão de pessoas esteve na origem da propensão à procura de outro emprego (Buckingham & Coffman, 1999).

O frequente contacto com clientes e colegas de trabalho foi associado à exaustão emocional dos prestadores de cuidados (Leiter & Maslach, 1986; Maslach & Jackson, 1982).

No contexto de CC as tarefas laborais que envolvem o contacto com clientes e a elevada frequência dessas interações pode ser acompanhada de altos níveis de exaustão emocional (Grandey et al., 2004).

3.2.8 O Impacto do Burnout na Saúde Alguma investigação que incidiu sobre dificuldades gerais da vida apoiou

empiricamente a afirmação de que o stresse cotidiano é o melhor preditor para resultados negativos de saúde, baixo desempenho no trabalho e para o absentismo (Ivancevich, 1986).

Entre as dificuldades gerais da vida encontra-se o ambiente social, nomeadamente os problemas de relacionamento com colegas de trabalho ou com os clientes (Sliter et al., 2010).

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Similarmente foram encontrados alguns problemas de saúde associados ao stresse, como as doenças cardiovasculares, enxaquecas e úlceras que tiveram como consequência o decréscimo da produtividade (Adams, 1998), revindicação de indeminizações por

incapacidade (Gebhardt & Crump, 1990), absentismo, turnover ou reforma antecipada (Gebhardt & Crump, 1990; Hanisch & Hulin, 1990; Kim & Feldman, 1998, Tucker, Aldana, & Friedman, 1990).

3.3. As Áreas da Vida Profissional