O Desempenho no Comércio Eletrônico

Chleba (1999, p.59) afirma que muitas empresas de varejo fazem vendas através de lojas virtuais, algumas com sucesso, obtendo receitas significativas e outras com resultados quase nulos, mas de um modo geral, o que diferencia essas empresas é o fato de as primeiras terem estratégias muito bem definidas, possuírem profissionais de alto nível e direcionarem investimentos em tecnologia para viabilizar o negócio, obtendo assim resultados positivos; já aquelas que têm estratégias modestas fazem investimentos modestos e, obtêm resultados igualmente modestos.

Dessa forma, Bogo (2003, p.5) cita que para a realização do comércio eletrônico existem 10 pontos importantes a se considerar:

1) Merchandising – Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rápido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, preços claros e informações completas dos produtos expostos. Também não se pode ignorar a localização dos produtos. Clientes entram nas lojas atraídos pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira página.

2) Promoção - Os tradicionais anúncios em jornais, revistas ou televisão são substituídos por banners animados, e-mails ou promoções hot sell. Sempre anuncie produtos com apelo forte de venda. Então, é necessário preparar um plano de marketing e separar a verba para executá-lo.

3) Atendimento a Clientes - O processo de venda, virtual ou não, envolve várias etapas. Em cada uma delas há interação entre o consumidor e um funcionário da loja. Sendo assim é necessário estabelecer um canal de comunicação preciso, transparente e ágil. Caso contrário, os consumidores desaparecerão rapidamente.

4) Vendas - Para ter sucesso nas vendas, é necessária uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistência e menos custo. Os produtos e serviços oferecidos devem apresentar informações detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relação aos concorrentes, análises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informações que possam ajudar o cliente a decidir a compra mais rapidamente.

5) Pagamento - Como a cultura de usar cartão de crédito pela Internet ainda é pouco disseminada no Brasil, é necessário oferecer formas de pagamento

alternativas, como carteiras eletrônicas, depósitos identificados e cheque eletrônico pré-datado.

6) Pós-venda - Todo pós-venda deve estar disponível para consulta na Web, incluindo normas para troca ou devolução de produtos, dados cadastrais da rede de assistência técnica, perguntas e respostas mais freqüentes e informativos periódicos por e-mail sobre novidades, lançamentos, entre outros.

7) Segurança - O ponto mais importante do comércio eletrônico. Qualquer pessoa tem medo de comprar algo com o cartão de crédito pela Web. Por isso, não poupar recursos de segurança para tirar essa preocupação de seus clientes é um fator importante. Isso inclui a adoção do SSL14 _{e processos de encriptação de}

informações nas bases de dados e comunicar claramente aos clientes sobre a segurança oferecida no site.

8) Estoque - Para ganhar eficiência nas vendas, é importante separar fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com informações precisas de giro, custo e tempo de reposição.

9) Logística – É necessário preparar-se para entregar produtos individualmente e com rapidez. E não esquecendo os custos de transporte. Se forem muito altos, a empresa não terá clientes também.

10) Monitoramento - Manter sistemas precisos e informatizados de acompanhamento. Se a operação não for muito bem controlada, os custos com re-trabalho de informações irão comer qualquer margem deixada pela venda dos produtos.

Sterne (2001, p.30) assinala o exemplo da competitividade buscada pela MIS (Management Information System) ao adquirir computadores. Estudou duas marcas no mercado: Compaq e Dell e acabou optando pela Compaq. Isso devido ao fato de que preços, garantias e prazos eram iguais, mas o diferencial eram as informações referentes às instalações e configurações de rede constantes em seu site, o que facilitaria tanto um técnico quanto um leigo.

14 _{SSL (Secure Sockets Layer ) é um protocolo que cria uma conexão segura para o servidor e protege a informação que viaja}

na internet, sendo uma chave encriptada pública que permite a troca de comunicação criptografada, chamada de “comunicação segura”.

Tal exemplo vem ao encontro com a SIB (2000, p.6) ao postular-se que os negócios eletrônicos (e-business), entre os quais o comércio eletrônico (e-

commerce), são fundamentais para a modernização do setor produtivo, permitindo

ampliar e diversificar os mercados e aperfeiçoar as atividades de negócios, pois o comércio eletrônico apresenta altas taxas de crescimento, tanto nas transações entre empresas e consumidores, como nos negócios entre empresas, que é onde atualmente se realiza o mais alto nível de geração de receita.

Assim, o acesso ao universo eletrônico através da internet permite a obtenção de um grande número de informações (CRISTIANO, 2002, p.19). Dentro dessa perspectiva, existe a criação de um mercado diferencial que, de acordo com Melo (2002, p.210), estão as empresas virtuais de comércio em geral e de produção de bens e serviços, onde a sociedade evolui nos meios eletrônicos e nos modos pelos quais o homem se comunica e transaciona bens e serviços.

Mas de acordo com Elkin-Koren e Salzberger (1999, p.560), deve-se levar em consideração a postura de alguns indivíduos com respeito ao ciberespaço, quanto à conversão das informações disponíveis que, de um bem privado no mundo real, passa a ser público no ciberespaço, e isto se deve à condição de copiar e distribuir informação na internet com baixo custo e da condição limitada de proibir o uso dessa sem autorização, associado à dificuldade para encontrar os violadores.