Quarta Fase

Nesta fase, já ocorreu a implantação do sistema, e faz-se necessária a Validação do Sistema e da Dosagem da Satisfação do Cliente.

De acordo com Maçada e Boresntein (2002, p.3), para avaliar o sucesso dos SI, pesquisadores da área têm desenvolvido medidas através de uma variedade de constructos tais como: vantagem competitiva e eficiência. Entretanto, na literatura não existe um consenso sobre qual medida atinge os objetivos de determinar o sucesso de um SI. Sugerem que seja feita a avaliação da satisfação dos usuários como medida de sucesso dos SI.

Assim, a implantação do novo sistema deve ser realizada em etapas, como proposta de Salviato (1999, p.65) (Figura 20). A primeira etapa consiste na quebra das barreiras culturais para a aceitabilidade do sistema, utilizando a infra-estrutura proposta no modelo; a segunda etapa é a implantação da idéia de que os usuários obterão vantagens com a sua utilização; e a terceira etapa é a obtenção dos resultados, ou seja, a comprovação da melhoria com a utilização do modelo proposto.

Figura 20 - Etapas para Solucionar os Problemas de Implantação de Novos Sistemas Fonte: Gav (1998) In SALVIATO (1999, p.65).

Desta forma, como pode ser observado na figura 20, a primeira etapa sempre será a quebra da barreira que se interpõe ao se considerar algo novo, portanto, a idéia deve embasar todos na construção do projeto, o que quebra a barreira gerada

naturalmente. Assim, consegue-se a melhoria implantada mais facilmente, sem ter a conturbação do ambiente, e a aceitado da idéia do projeto como natural.

O’Brein (2002, p.7) complementa que se deve ter em conta sempre o usuário final, e para tal deve-se considerar a ética dos danos que podem ser causados no uso da TI nas empresas, como demonstra a Figura 21.

Figura 21 - Considerações Éticas sobre os danos potenciais ou riscos no uso da TI nas empresas

Fonte: O’BRIEN, 2002, p.7.

Zangwill (1993) (apud ESTEVES, 1997, p.8) assevera que a aplicação de um processo de desenvolvimento em fases e revisões ou pontos de decisão pode cortar os tempos de desenvolvimento em um terço, e isto se deve ao fato de que o processo organiza o trabalho em uma seqüência lógica, e através de revisões periódicas, garante que o que estava planejado realmente tenha sido atingido.

Zangwill (1993) (apud ESTEVES, 1997, p.8) assinala ainda que as revisões que se constituem em pontos formais de decisão possibilitam uma oportunidade de abortar projetos mal concebidos que poderiam ter um impacto negativo no mercado. O processo é, também, uma forma de determinar e estruturar as fases de um projeto antes da fase de contrato entre a equipe de projeto e a organização.

Assim, após a implantação do SG, inicia-se a construção de uma enquete junto aos usuários, e ao se quantificar a satisfação do usuário em relação a um sistema aplicativo tem-se, como define Ives, Olson e Baroudl (1983) (apud COSTA e MACHADO, 2001, p.5), o grau de extensão em que os usuários acreditam que os SI disponíveis para eles atendem às suas necessidades de informação. Segundo os autores, através da medida da satisfação do usuário, pode-se determinar os

aspectos problemáticos do sistema, comparar os resultados entre sistemas dentro de uma empresa e entre empresas diferentes.

De acordo com Oliveira Neto (2000) (apud COSTA e MACHADO, 2001, p.5) existem diversos problemas com instrumentos para mensuração da satisfação de usuários de SI, e ele propõe um novo instrumento, melhorado e baseado na importância da validação e fidedignidade do mesmo.

Dessa forma, utilizou-se o sistema desenvolvido por Oliveira Neto (2000) (apud COSTA e MACHADO, 2001, p.5), visto que foi considerado válido por meio de testes empíricos de fidedignidade e validade de constructo, sendo que uma discussão e evidência do suporte à validade do instrumento foi apresentada, constituindo-se numa ferramenta adequada para medir a satisfação do usuário (Figura 22). Este questionário proposto consta de 3 blocos distintos:

• Bloco A: contém os dados sócio-demográficos dos respondentes, que visam identificar o perfil do respondente (importante para verificar a diversidade da amostra);

• Bloco B: contém perguntas relativas ao software em questão, identificando os graus de interação com o aplicativo; e

• Bloco C: contém o modelo de escala psicométrica, constituída de 16 escalas do tipo Likert com 5 pontos cada, visando investigar a satisfação do usuário em relação ao SI.

De acordo com este modelo, a satisfação do usuário, medida no Bloco C, é composto de 4 dimensões:

1. Praticabilidade

A praticabilidade é investigada nas questões C1, C2, C3, C10 C11, C12, referindo-se a um conjunto de características que facilitam ou induzem à utilização do aplicativo, tais como flexibilidade, facilidade, clareza, disponibilidade, confiabilidade e informações atualizadas, que contribuem para a satisfação do usuário em relação aos sistemas aplicativos.

Este fator foi dividido em dois sub-fatores: acessibilidade (questões C1, C2 e C3), como sendo uma forma comunicativa e fácil de interagir com o sistema aplicativo; e confiabilidade (questões C10, C11 e C12): como sendo a crença de que a informação transmitida é confiável.

2. Precisão

Essa dimensão é investigada nas questões C4 e C5, refere-se a cálculos feitos de forma correta, livre de erros.

3. Adequação da Informação

Essa dimensão é investigada nas questões C6, C7, C8 e C9, refere-se à forma e ao conteúdo da informação percebida pelo usuário.

4. Disponibilidade:

Essa dimensão é investigada nas questões C13, C14, C15 e C16, refere-se à predisposição em oferecer a informação desejada de forma atualizada, no prazo especificado e com suporte e treinamento para melhor utilizá-la.

Figura 22 - Escala para a Mensuração da Satisfação do Usuário - Oliveira Neto (2000) Fonte: Oliveira Neto (2000) In COSTA e MACHADO, 2001, p.5.

A figura 22 apresenta o modelo de escala psicométrica proposto no instrumento de Oliveira Neto (2000). Assim, a escala para mensuração da satisfação do usuário é formada do seguinte modo: C1: É fácil entender o funcionamento do sistema. C2: O sistema é flexível, ou seja, é possível adaptar o sistema às novas necessidades. C3: O sistema financeiro informa de maneira clara. C4: O sistema efetua cálculos precisos. C5: O sistema garante que o Sr. (a Sra.) esteja satisfeito(a) com a precisão

dos cálculos C6: O sistema fornece informações completas. C7: O sistema fornece relatórios e/ou telas suficientes para sua atividade, isto é, sem excesso ou falta de informações. C8: O sistema fornece relatórios e/ou telas relevantes. C9: O sistema apresenta relatórios e/ou telas em um formato adequado com a utilização conjunta de colunas, tabelas, figuras, gráficos e textos de turma organizada. C10: O sistema permanece disponível (sem parar ou deixar de funcionar). C11: O sistema fornece informações confiáveis. C12: O sistema fornece informações atualizadas. C13: O sistema atualiza as informações a todo instante. C14: Há treinamento para a utilização do sistema. C15 Há suporte técnico para esclarecimento de dúvidas/solução de problemas. C16: O sistema fornece informações dentro do prazo solicitado.