O DISCURSO REPORTADO COMO TRABALHO DE FACE

O discurso reportado como trabalho de face nos foi apresentado em Rocha (2004). Por isso, analisamos tal estratégia em nossos estudos, que, como veremos no capítulo 6, revelou diferenças em relação ao que foi encontrado por aquele autor, uma vez que estamos tratando de contextos diferentes de fala. Passaremos agora para uma breve visão de quais são os conceitos básicos de face e, posteriormente, para as estratégias de trabalho de face.

3.2.1 Conceitos básicos de face

Segundo Silveira (1998), a palavra face é usada atualmente com o sentido de identidade social, caráter ou reputação da pessoa. As pesquisas envolvendo os conceitos de face e de trabalho de face são recentes. O ponto de partida para a maioria dos estudos tem sido o trabalho de Goffman (1980) sobre interação social.

O termo face é definido pelo autor como “o valor social positivo que uma pessoa efetivamente reclama para si mesma através daquilo que os outros presumem ser a linha por ela tomada durante um contato específico” (1980, p. 76-77). Caracteriza-se como uma imagem do self delineada em termos de atributos sociais aprovados, podendo ser partilhada por outros. A face pode receber um sentido comparado para expressar dignidade, auto- respeito e prestígio, representado aspectos afetivos e sociocognitivos.

A face do self e a face do outro são apresentadas como construtos sociais da mesma ordem, uma vez que existem regras sociais e culturais definindo a situação de interação, determinando a quantidade de sentimentos ligados à face e como estes sentimentos devem ser atribuídos entre as faces envolvidas. Quando uma pessoa segue uma linha que projeta uma imagem consistente de si mesma, apoiada por julgamentos e evidências dos outros participantes, podemos dizer que ela está tendo, mantendo ou estando em face.

Durante encontros sociais convencionalizados há uma margem de escolhas de linhas e de faces que podem ser atribuídas aos participantes ou reivindicadas por eles. Sendo assim, manter a face implica levar em conta a posição ocupada no mundo social e adotar uma linha coerente com a mesma.

Goffman (op. cit.) estabelece a distinção entre “salvar a face”, ou seja, salvar as aparências, e “perder a face”, isto é, perder o prestígio, desacreditar-se. Sob o ponto de vista do autor, estudar a maneira como as pessoas salvam suas próprias faces é estudar as regras de trânsito da interação social.

Segundo o autor, face social é algo pessoal, porém, trata-se de um empréstimo que nos foi feito pela sociedade e que, caso não nos comportemos de modo a merecê-la, podemos vir a perdê-la. O conceito de face mútua é mais abrangente, porque consiste na defesa da própria face e na proteção da face do outro. Resulta da combinação das regras de auto-respeito e consideração, respectivamente.

Além disso, segundo Silveira e Gago (2005), face não é algo fixo que se tem permanentemente, mas é reivindicada no fluxo dos eventos de fala.

3.2.2 Estratégias de trabalho de face

Trabalhos de face no discurso, segundo Penman (1994), constituem um processo que envolve atribuições, cálculos, co-orientações e um alto grau de re-criação dos significados das vidas sociais dos indivíduos.

Penman (1990) aponta que as estratégias de trabalho de face são organizadas em um continuum, a partir da dimensão respeito-desprezo pela face dos atores sociais. Respeito pode ser mostrado na forma de deferência ou admiração pelo outro e agir com dignidade sinaliza respeito pelo self. O desprezo pelo outro pode ser manifesto através de desdém, depreciação, e o desprezo pelo self pode ser indicado por diferentes graus de auto-depreciação. Esta dimensão respeito-desprezo pelo self ou pelo outro estaria na base de quatro macro-categorias de estratégias de trabalho de face, conforme diagrama abaixo:

RESPEITO DESPREZO aumentar/mitigar proteger ameaçar agravar

Estas estratégias de aumentar/proteger a face do self seriam, em Goffman (1980), os movimentos de dar e salvar a face, e as estratégias de ameaçar/agravar seriam os movimentos de perda da face do self e/ou do outro. Para nossa pesquisa adotamos a perspectiva de que as estratégias de trabalho de face são multifuncionais, isto é, ao realizar um trabalho de face dirigido ao outro, estamos simultaneamente realizando um trabalho de face dirigido ao self e vice-versa.

Além dos trabalhos de face dirigidos ao self e ao outro, há também os trabalhos de face dirigidos à face positiva e à face negativa. Segundo Brown e Levinson (1987), face

positiva refere-se ao desejo de ter uma imagem positiva e consistente do self, devendo ser

uma imagem apreciada, por pelo menos, algumas pessoas. Já o desejo de face negativa corresponde à necessidade do ser humano de ter liberdade em suas ações ou de não sofrer imposições.

Nas audiências de conciliação no PROCON, em que a construção ou a manutenção de amizade não parecem estar em jogo, acreditamos que a proposta de Lim e Bowers (1991) de distinguir entre face da camaradagem e face da competência, em termos dos desejos de face positiva, tanto do self como do outro, melhor explique o que ocorre em nosso contexto de pesquisa no uso de discurso reportado. Segundo os autores:

(a) Face de camaradagem - é a imagem de que a pessoa é uma companhia desejável enquanto membro de um grupo. Inclui valores como: amizade, cooperação. Quando as pessoas reivindicam estes valores, querem ser vistas como membro de um grupo. A adoção desta face sinaliza o desejo de ser incluído, ser parte do grupo.

(b) Face de competência - é a imagem de que o indivíduo é uma pessoa que tem habilidades e que se preocupa com realizações passadas, boa reputação e consequentemente

desempenhará com sucesso ações futuras. Este tipo de face enfatiza valores como: conhecimento, inteligência, sabedoria, experiência, influência, prosperidade. Quando as pessoas reivindicam para si estes valores, querem que os outros reconheçam seu sucesso e respeitem suas aptidões/ habilidades/ capacidades.

Silveira e Gago (2005) identificaram em seus dados, audiências de conciliação do PROCON, dois principais movimentos de trabalho de face realizados por consumidores e fornecedores de bens e serviços: aumentar/proteger a face do self e ameaçar/agravar a face do outro.

Os autores sintetizam os resultados obtidos em suas análises das principais estratégias de trabalho face no contexto do PROCON, em dois quadros que servirão de modelo em nossa pesquisa para identificarmos as estratégias de trabalho de face no uso de discurso reportado.

(a) Estratégias de trabalho de face dirigidas ao self

Tipo de face Aumentar/Mitigar Proteger Ameaçar Agravar

FACE POSITIVA Dizer coisas positivas sobre o self Explicar as razões da ação Defender a adequação da ação Admitir a inadequação da ação Conceder razão ao outro AUSENTES FACE NEGATIVA Recusar orientação argumentativa ou condutividade Recusar/limitar responsabilidade Aceitar responsabilidade AUSENTES

Quadro 3 - Estratégias de trabalho de face dirigidas ao self

Fonte: (SILVEIRA; GAGO, 2005, p. 407) (b) Estratégias de trabalho de face dirigidas ao outro

Tipo de face Aumentar/Mitigar Proteger Ameaçar Agravar

FACE POSITIVA AUSENTES Questionar: informações, competência, racionalidade ação Dizer coisas negativas sobre o outro: depreciando ridicularizando Expondo inconsistências contestando racionalidade

FACE NEGATIVA AUSENTES Interromper; Negar legitimidade, relevância de informações/explicações Resistir de forma desafiadora; fazer exigências; negar de forma enfática. Contestar autoridade (mediador-a)

Quadro 4 - Estratégias de trabalho de face dirigidas ao outro

Fonte: (SILVEIRA; GAGO, 2005, p. 408)

Além disso, Silveira e Gago (2005, p. 404) acrescentam que, no contexto de uma audiência do PROCON, os participantes recorreram, principalmente, a quatro tipos de trabalho de face: (i) dizer coisas positivas sobre o self; (ii) dizer coisas negativas sobre o outro; (iii) questionar a veracidade/relevância das informações/explicações; (iv) atribuir responsabilidade ao outro. Em nossa pesquisa sobre o uso de discurso reportado em audiências de conciliação do PROCON, tentaremos identificar estas estratégias de trabalho de face nas falas das partes – reclamados e reclamantes.

Silveira e Costa (2001) também fazem um estudo sobre trabalho de face em uma audiência de conciliação do PROCON. As autoras dividem essa atividade de fala em três fases: Fase do relato, Fase do conflito e Fase do acordo; porém, elas focalizam as duas últimas, procurando mostrar quais são as estratégias de trabalho de face a que recorrem o reclamante, o reclamado e o mediador nestes diferentes episódios que compõem uma audiência de conciliação.

Na fase do conflito, as principais estratégias a que recorre o reclamado (representante da empresa) são as de ameaçar ou agravar a face positiva e/ou negativa do reclamante e/ou mediador. Procura sempre desqualificar os argumentos do consumidor, tratando-os como inconsistentes ou desprovidos de fundamento legal.

Nesta mesma fase, as principais estratégias a que recorre o reclamante (consumidor) são as de proteger sua face positiva/negativa e agravar a face positiva/negativa do reclamado.

Já na fase do acordo da audiência que Silveira e Costa (op.cit.) analisam, o mediador apresenta argumentos para a construção do acordo entre as partes.

Após este esboço sobre face e trabalho de face, passaremos agora para função argumentativa no discurso.