O DRAMA DE UM PROFESSOR

Se você ainda acha que a nossa sociedade não é dominada por organizações burocráticas, tal como previu Weber, leia a seguir o relato de um professor em seus contatos com diversas burocracias. É bom lembrar que não se trata de ficção e, sim, pura realidade.

O professor, tendo servido 35 anos no exercício de magistério, juntou seus documentos e dirigiu-se ao posto do INSS mais próximo a sua residência. Lá chegando, cerca de 8h30, foi abordado por um funcionário da repartição: “O senhor já pegou sua senha?” O professor respondeu que ainda não estava de posse de sua senha.

Ao ouvir a resposta do professor, uma outra funcionária imediatamente gritou: as senhas já acabaram por hoje! O professor olhou para dentro da repartição e viu apenas dez pessoas. Ele retrucou:

“Mas são quantas senhas por dia?”. A funcionária foi logo dizendo que o máximo de senhas por dia era quinze e que muitas pessoas pegavam suas senhas e iam para casa, pois o tempo médio de atendimento era de aproximadamente uma hora por pessoa.

O professor não se deu por vencido e, depois de questionar e reclamar bastante, conseguiu uma senha. Ao ver o seu número de senha (5007), o professor quase entrou em pânico. Após a longa espera, dirigiu-se ao setor de atendimento referente à emissão de declaração de tempo de serviço.

A repartição estava repleta de guichês, mas tinha poucos funcionários. Já refeito do primeiro choque com a burocracia, o professor sentou-se calmamente e começou a ler o seu jornal.

De repente, foi abordado por outro funcionário, que lhe perguntou o número de sua senha. O professor já era um número no universo burocrático do INSS.

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Depois de esperar quase duas horas, ele foi chamado para um dos guichês.

Foi atendido de forma impessoal e fria pela funcionária, que começou perguntando pelos documentos de praxe: carteira profissional, identidade, CPF e outros. À medida que cada documento era entregue, a funcionária verificava o seu conteúdo e checava na telinha do computador. Os primeiros registros de emprego, constantes da segunda carteira profissional apresentada pelo professor, foram todos devidamente comprovados através do “sistema do INSS”.

Os problemas começaram quando o professor afirmou que perdera a primeira carteira profissional, mas que estava de posse dos formulários do FGTS que comprovavam os seus vínculos empregatícios.

A funcionária alegou: “até 1986, o ônus da prova é do cidadão, pois não havia sistema confiável no INSS”.

Tenso, e já antevendo grandes dificuldades, o professor insistiu que tais documentos comprovavam seus vínculos. A funcionária, já um pouco impaciente com a insistência do professor, confirmou que os documentos não eram válidos, pois não tinham carimbo da instituição, embora nos mesmos constassem as assinaturas dos seus respectivos gerentes de pessoal.

O professor, resignado, afirmou que iria entrar em contato com as empresas onde havia trabalhado para atender às normas do INSS, que obrigavam à apresentação de cartas e de cópias autenticadas das fichas de registro dos empregados. O professor ainda mostrou os seus carnês como autônomo, mas, para sua surpresa, os seus pagamentos não estavam registrados no “sistema”. A funcionária foi incisiva: “Esse problema deve ser resolvido no outro setor.”

Olhando insistentemente para o relógio, a funcionária despachou o professor: “Já está na hora do meu almoço.”

Ao sair da repartição, cansado e tenso, o professor dirigiu-se a seu carro, que estava estacionado numa rua próxima à repartição do INSS.

Encontrou no pára-brisa uma multa de trânsito. Revoltado, dirigiu-se ao guarda mais próximo e perguntou-lhe o porquê da multa. O guarda, autoritário e irônico, apenas disse: “Cumpro ordens e o senhor tem o direito de apelar da multa junto ao Detran”. Esgotado pela burocracia do INSS, o professor desistiu de argumentar com o guarda e dirigiu-se a seu carro. Já ao volante, pensou melhor: “É melhor pagar a multa do que

História do Pensamento Administrativo | Teoria da burocracia: os estudos de Max Weber

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enfrentar a burocracia do Detran. Já basta de burocracia por hoje.”

Se você pensou que o caso tem muito de exagero, acredite:

situações como essa são mais comuns do que se imagina.

Analise alguns pontos importantes.

Em primeiro lugar, considere que vivemos numa sociedade dominada pelas organizações burocráticas. Não apenas pelas organizações públicas (por exemplo, INSS, Detran e outras), mas também pelas organizações privadas. Nossa vida está repleta de conflitos com organizações burocráticas públicas ou privadas.

Em segundo lugar, é preciso entender que o imenso poder da burocracia é o fator gerador de muitos conflitos com o público e a sociedade em geral, o que não foi previsto por Weber. Ele apenas elaborou o modelo teórico, acreditando que esse seria o novo paradigma de eficiência organizacional para a época.

Nesse caso, é fácil perceber o padrão burocrático de conduta da funcionária. Ela provavelmente recebeu um intenso treinamento para agir dessa forma. Assim, seu comportamento, formal e impessoal, é determinado pela própria burocracia. Em muitas situações, a adoção de comportamentos dessa natureza conduz à imaturidade. O funcionário se torna um cumpridor fiel das normas e adquire uma personalidade passiva e dependente. A burocracia torna-se o seu próprio projeto de vida.

Esse conflito entre o professor e o INSS é fruto do excesso de normas e regras burocráticas, que são seguidas à risca pelos seus funcionários.

Assim, a norma e a regra, que são meios, tornam-se fins em si mesmas.

A funcionária está ali para seguir as regras e não se importa com o problema do cliente. Este, por sua vez, exige da instituição um tratamento pessoal, mas recebe em troca um tratamento estritamente impessoal (o professor é apenas um número, uma senha na repartição).

Uma das fontes de conflito está na diluição da responsabilidade proporcionada pela burocracia. Na organização burocrática, ninguém é responsável por nada. Todos cumprem ordens. Os chefes, que gozam de todos os privilégios, são invisíveis para o público.

Outra fonte de conflito está no excesso de controles. Para a burocracia, todos são suspeitos; e, para comprovar a sua honestidade, o cidadão tem o ônus de apresentar todos os documentos necessários.

O formalismo é fruto de um conjunto de regras criadas intencionalmente e vistas como meios racionais para atingir os objetivos

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desejados. Há uma ordem impessoal que orienta todas as decisões na burocracia (lembre-se da atitude da funcionária do INSS, que seguia estritamente as normas da repartição).

A impessoalidade também é conseqüência do sistema de normas e leis burocráticas. Na burocracia, não se obedece às pessoas, nem aos chefes, mas a normas e leis instituídas (o professor foi sempre tratado de forma impessoal, em nenhum momento foi-lhe perguntado seu nome, apenas o número da sua carteira profissional e sua senha).

O profissionalismo é representado pelos funcionários que ocupam cargos, desempenham funções e têm atribuições fixas oficiais e ordenadas por meio de regras, leis e procedimentos. São pessoas treinadas, com qualificações determinadas e aptas para exercer suas funções.

Para Weber, a administração burocrática é a forma mais racional de exercer a dominação.