O envolvimento dos recursos humanos no processo

Segundo Paladini (1997), cinco elementos são fundamentais para a inserção dos fatores relacionados aos recursos humanos na implantação da qualidade na empresa: objetivos, recursos, ambiente, motivação e competência.

Quanto aos três primeiros itens (objetivo, recursos e ambiente), são resultados das decisões da alta administração. Inicialmente, traça-se o objetivo para, baseando-se no mesmo, fornecer os recursos necessários e, em paralelo, cria-se o ambiente para o desenvolvimento do trabalho.

Para que a Qualidade Total seja bem sucedida, deve ser aplicada em todas as áreas da empresa, iniciando-se, porém, na administração de cúpula, com o diretor executivo ou seu equivalente. Estes devem demonstrar que consideram o processo de qualidade imprescindível. A média gerência não deve apenas dominar os princípios do TQM, mas também repassar a seus funcionários o comprometimento com a mesma.

Quanto à competência, esta depende da forma como está sendo repassado o conhecimento, ou seja, como está a adequação do treinamento ao seu público alvo. Segundo Oakland (1984), o treinamento é o fator isolado mais importante para a efetiva melhoria da qualidade, devendo ser contínuo. Seus objetivos são: assegurá-lo como parte da política da qualidade, atribuir responsabilidades, definir objetivos, selecionar organizações de treinamento, especificar necessidades, preparar programas e matérias, implementar e controlar, avaliar os resultados e ser eficiente.

O último elemento é a motivação, que envolve atividades desempenhadas com interesse, determinação, entusiasmo, dedicação e empenho, ou seja, a vontade de fazer. Segundo Paladini (1997), para o desenvolvimento da motivação, são consideradas estratégias com cinco linhas de abordagem: participativa, clássica, promocional, progressiva e aderente. Neste trabalho, foram utilizadas duas abordagens: a participativa e a promocional, que serão descritas posteriormente.

A não-utilização da abordagem clássica neste trabalho deve-se à inconveniência que ela tem em debitar as falhas do produto diretamente aos operários, pois o medo não motiva; ao contrário, ele representa a ausência de motivação.

Quanto à abordagem progressiva, o principal fator para a sua não-utilização nesta empresa é a fixação de níveis, índices ou limites a superar, o que, para o estágio inicial, por não haver nenhuma referência, ficou difícil de se estipular.

A abordagem aderente requer um perfeito diagnóstico do processo e a necessidade de um fluxo de informações voltadas ao acompanhamento das estratégias e à sua avaliação. Como a implementação das ferramentas tradicionais na Construtora Estudo de Caso ainda está no início, e existe, neste momento, uma carência no diagnóstico do processo e no fluxo de informações, torna-se difícil a utilização desta abordagem para o estágio do presente trabalho.

Segundo Paladini (1997), as três abordagens mais utilizadas são: a participativa, a clássica e a promocional. A que apresenta melhores resultados é a participativa; portanto, indica essa como a mais coerente com os princípios da Qualidade Total. Porém, as especificidades de cada organização e da mão-de-obra que a integra determinam a utilização de estágios evolutivos para essa abordagem. Dessa forma, neste estudo de caso, as duas abordagens utilizadas foram a participativa e a promocional.

A mais recente das abordagens é a participativa, que se desenvolveu no modelo japonês de gerenciamento. Parte da idéia de que todos são inteligentes e criativos, independentemente da situação hierárquica de que participam. Assim, a tarefa da qualidade torna-se responsabilidade de todos. Suas principais vantagens são:

• a abertura da empresa para seus funcionários, onde o “pensar” substitui a força física;

• o aumento de responsabilidade, confiança, respeito e atenção;

• a facilidade de comunicação interpessoal e a busca de resultados compartilhados tornam-se mais simples;

• por envolver todos os funcionários, é a mais coerente com os princípios da Qualidade Total.

Suas principais desvantagens são:

• gera uma expectativa muito grande quanto ao sucesso do processo;

• a criação de um poder paralelo à estrutura formal da organização, o que para um setor tão tradicional como o da construção civil é bastante negativo;

• para alguns tipos de funcionários produzirem, eficientemente, os mesmos precisam estar envolvidos em processos de rígida disciplina e controle;

• maior exigência relacionada a treinamentos.

Essa abordagem se enquadra para o engenheiro da obra, o estagiário, o mestre, o almoxarife e o supervisor, exatamente por incentivar uma maior participação de todos. Porém, para os operários torna-se difícil, pois o proprietário da empresa não concorda com a abertura de sua empresa para todos os seus funcionários. Contudo, esses operários foram estimulados

através de sua participação nas reuniões de brainstorming, como também em encontros para opinar sobre o trabalho e Qualidade na Empresa.

De modo não menos importante, as características peculiares à construção civil, relatadas na próxima seção, influenciaram na escolha da abordagem.

A abordagem promocional é tipicamente norte-americana, tanto pela origem quanto pelas características. Nela, é empregada a propaganda como fator principal para se chamar a atenção do funcionário, partindo-se do princípio de que todos têm algo a sugerir. Porém, algumas vezes, por não se achar importante, preferem se omitir. Suas principais vantagens são:

• apresenta um resultado imediato;

• abre caminho para o uso de técnicas mais consistentes;

• como há uma ênfase no funcionário na campanha, existe a demonstração de confiança nele depositada;

• o conceito da qualidade é divulgada.

Como desvantagens a abordagem promocional apresenta:

• dentre as três mais utilizadas, a que obteve resultados menos significativos foi a promocional;

• o excesso de publicidade leva à saturação;

• o maior erro é achar que a publicidade substitui o comprometimento da alta administração.

Baseando-se nas vantagens e desvantagens das abordagens participativa e promocional, e adaptando-se às características peculiares do setor da construção civil e da Construtora, diferente das fábricas onde existe a experiência de implantação de TQM anteriormente, foi decidido utilizar as duas abordagens se complementando. Essas abordagens foram utilizadas com sucesso na implantação da Certificação a uma das normas da Série ISO 9000.