O instrumento LIBQUAL+®

Ao longo do tempo e a partir da ampla utilização por bibliotecas ao redor do mundo, o LibQUAL+® foi sendo revisto e melhorado. Trata-se de uma metodologia de avaliação da qualidade dos serviços da biblioteca acadêmica – que se realiza pela Internet – considerando o ponto de vista dos usuários (de uma amostra previamente estabelecida) que respondem a um conjunto de perguntas que são armazenadas em uma base de dados centralizada, a partir da qual se elaboram os relatórios gerenciais.

O instrumento LibQUAL+®, em sua versão atual, se estrutura em quatro partes:

a) uma primeira parte, a principal, contém as 22 perguntas que formma o coração da pesquisa;

b) uma segunda parte, uma “caixa”, onde o respondente pode expressar livremente suas opiniões, sugestões ou comentários;

c) uma terceira parte, denominada pela metodologia de Perguntas Locais, onde a biblioteca pode incluir perguntas selecionadas de um banco de dados com cerca de 120 questões. Caso essa opção seja feita, essas cinco questões são adicionadas à parte principal da pesquisa, totalizando então 27 questões;

d) uma última parte, dedicada ao levantamento de dados pessoais dos respondentes, como tipo de usuário, idade, sexo etc.

Em 2010, o LibQUAL+® passou a contar com a versão Lite, que na verdade é uma versão enxuta do instrumento original. No LibQUAL+® Lite, cabe ao cliente responder apenas oito das 22 questões do instrumento. Essa seleção é feita pelo sistema de forma randômica e visa otimizar o tempo do respondente (de nove minutos, na versão com 22 questões, para cinco minutos, na versão Lite). De qualquer forma, a biblioteca terá ao final do processo, as respostas de todas as 22 questões. (COOK; MACIEL, 2010; GREEN; KYRILLIDOU, 2012).

A ARL possibilita a utilização do LibQUAL+® mediante o pagamento de algumas taxas que garantem ao associado o acesso ao sistema para configurar e administrar a pesquisa, coletar e controlar as respostas. Depois de terminada a pesquisa, fica à disposição da biblioteca - em uma área da página web da ARL, o repositório de dados - acesso ao resumo final dos dados, as informações sobre representatividade, os arquivos de dados brutos no formato CSV, os arquivos de saída do software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), os comentários obtidos na pesquisa, e o “Results Notebook - LibQUAL+®” com a análise dos resultados da pesquisa.

A inscrição também dá acesso ao resumo dos dados e ao “Results Notebook” de todas as instituições que realizaram pesquisas utilizando o LibQUAL+® no mesmo ano, possibilitando o benchmarking com outras instituições1_{. Essas taxas,} atualmente, giram em torno de US$5.500 entre inscrição, taxa anual e treinamento (LIBQUAL, c2012c).

A metodologia LibQUAL+® conta atualmente com inúmeros manuais, tutoriais disponíveis em seu site na Internet. A partir daqui serão apresentados sucintamente seus procedimentos.

Desenvolvida a partir da adequação do SERVQUAL para aplicação em bibliotecas, reduziu, a partir de estudos estatísticos, as cinco dimensões do SERVQUAL para apenas três, sendo elas renomeadas para atender às necessidades de avaliação da qualidade de serviço das bibliotecas: “Valor Afetivo do serviço”; “Controle da informação”; e “Biblioteca como lugar”, conforme apresentado no quadro 3.

1 _{Um exemplo de}

Result Notebook pode ser obtido no endereço:

http://www.libqual.org/documents/LibQual/publications/ARL_Notebook_2012.pdf. Trata-se do caderno contendo os resultados da aplicação do LibQUAL + ® no ano de 2012 e elaborado a partir da análise das respostas das instituições participantes na coleta de dados em 2012.

QUADRO 3 _{– AS DIMENSÕES DE SERVIÇO DO LIBQUAL+®}

Fonte: Adaptado de Cook e Maciel (2010)

A parte principal do instrumento é constituída por 22 questões, onde os respondentes devem atribuir uma pontuação em uma escala de nove pontos - o 1 o valor mais baixo que se pode atribuir e o 9, o valor máximo - a três perspectivas, a saber: “Nível Mínimo de Serviço”; “Nível Desejado de Serviço”; “Nível de Percepção de Serviço”.

“Nível Mínimo de Serviço”: o respondente atribui uma pontuação que representa valor abaixo do qual o serviço sequer poderia ser considerado como tal;

“Nível Desejado de Serviço”: o respondente atribui uma pontuação que representa como gostaria que fosse o serviço;

“Nível de Percepção de Serviço”: o respondente atribui uma nota que representa como ele observa ou percebe o serviço.

Esta pontuação tripla em cada questão permite determinar o grau de adequação do serviço e o grau de superioridade do serviço, sempre a partir da perspectiva dos usuários.

Na figura 1 apresenta-se um detalhe do instrumento.

•É o aspecto humano da dimensão da qualidade de serviço. Relaciona-se à interação do cliente com a equipe da biblioteca, principalmente no que tange aos aspectos de assistência e competência.

Valor Afetivo do Serviço (Affect of service)

•Os usuários encontram na biblioteca a informação que necessitam no formato escolhido, de forma fácil e autônoma?

Controle da Informação (Information control)

•Avalia características físicas da biblioteca em relação à conveniência e se seus espaços são convidativos para o estudo individual e trabalhos em grupo.

Biblioteca como Lugar (Library as a place)

FIGURA 1 _{– DETALHE DO INSTRUMENTO LIBQUAL+®}

Fonte: LibQUAL (c2012b)

A lista abaixo mostra as 22 questões distribuídas nas dimensões do LibQUAL:

Valor Afetivo do Serviço (Affect of Service)

[AS-1] Employees who instill confidence in users [AS-2] Giving users individual attention

[AS-3] Employees who are consistently courteous [AS-4] Readiness to respond to users’ questions

[AS-5] Employees who have the knowledge to answer user questions [AS-6] Employees who deal with users in a caring fashion

[AS-7] Employees who understand the needs of their users [AS-8] Willingness to help users

[AS-9] Dependability in handling users’ service problems

Controle da Informação (Information Control)

[IC-1] Making electronic resources accessible from my home or office [IC-2] A library Web site enabling me to locate information on my own [IC-3] The printed library materials I need for my work

[IC-4] The electronic information resources I need

[IC-5] Modern equipment that lets me easily access needed information [IC-6] Easy-to-use access tools that allow me to find things on my own [IC-7] Making information easily accessible for independent use

Biblioteca como Lugar (Library as Place)

[LP-1] Library space that inspires study and learning [LP-2] Quiet space for individual activities

[LP-3] A comfortable and inviting location

[LP-4] A getaway for study, learning or research

[LP-5] Community space for group learning and group study

Em cada uma das dimensões da metodologia são incluídas questões redundantes com o objetivo de reforçar a percepção do usuário sobre os aspectos avaliados. No apêndice A deste estudo é apresentada uma tradução livre elaborada pela autora com base no instrumento em sua versão em Inglês americano, utilizado na aplicação do LibQUAL+® de 2010.

Logo a seguir da parte principal do instrumento, se apresenta um espaço para que os usuários expressem suas opiniões, sugestões e comentários em texto livre. Daí o conceito do instrumento “22 items and a box” – 22 itens e uma caixa.