No encadeamento dos estudos teóricos da comunicação organizacional, fundamentados pelo paradigma interacional e pela noção de estratégia como prática social, pode-se destacar a construção do modelo de interação comunicacional dialógica, desenvolvido por Oliveira (2002) em sua tese de doutorado, alicerçado em reflexões teóricas e pesquisa empírica. A base teórica do modelo funda-se na complexidade da comunicação e no paradigma relacional, conforme declarado por Oliveira e Paula (2007),
um processo plural e multifacetado, de interação entre atores sociais. [...] Para sua construção [do modelo], buscam-se, inicialmente, referências teóricas em autores que estudam a interlocução e a recepção, como Queré (1991) e Fausto Neto (1998), Habermas (1989), com a teoria da ação comunicativa, e Grunig (1992), com a comunicação simétrica de mão dupla. Posteriormente, a concepção do modelo foi ampliada com os estudos de interface de Braga (2001, 2004). (OLIVEIRA; PAULA, 2007, p. 24-26).
Na formulação do modelo, considera-se ainda a transversalidade do saber da comunicação organizacional, sua interface com outras áreas de conhecimento e a necessidade de compreender os diversos fenômenos comunicacionais e sociais, conferindo maior abrangência ao modelo que não se restringe ao recorte de uma disciplina ou a um campo utilitário. “Sabe-se [...] que nenhuma visão é absoluta, visto que as relações não passam somente pelo campo utilitário” (OLIVEIRA, 2002, p. 92) e, em função disso, tal recorte impossibilitaria a compreensão da comunicação como um campo complexo, no qual, fazendo alusão a Morin (2011b), tudo está tecido junto: as conjunturas econômica e social, a cultura, a produção da informação, a circulação, a recepção, a construção e desconstrução de sentidos, a ordem e a desordem.
O modelo de interação comunicacional dialógica traz a ideia do espaço comum da comunicação, no qual pode ocorrer a construção da interlocução entre a organização e os diferentes públicos com os quais ela se relaciona direta ou indiretamente. A partir dessa visada, a organização deixa o lugar exclusivo de emissora ou produtora da comunicação, para tornar-se um dos interlocutores que tanto atua na construção como na recepção da informação, construindo e desconstruindo sentidos a todo o momento. Dessa forma, o modelo “busca contemplar possíveis interações entre a organização e os grupos ligados a ela e demonstra a complexidade dos processos comunicacionais no contexto organizacional”. (OLIVEIRA; PAULA, 2007, p. 26).
Retomando Deetz (2008) – para quem as mudanças da contemporaneidade desafiam e, ao mesmo tempo, fornecem potenciais para (re)pensar a comunicação no contexto das organizações –, pode-se dizer que esse espaço comum, contemplado pelo modelo, vai ao encontro da realidade contemporânea, caracterizada pela fluidez dos públicos e pela complexidade dos processos de comunicação. Além disso, o modelo desenvolvido por Oliveira (2002) articula os construtos de comunicação, a partir de uma perspectiva relacional, e de estratégia enquanto prática social.
Tal perspectiva sugere uma nova forma de as organizações falarem de si mesmas e de estabelecerem suas relações sociais com os diferentes interlocutores. Afinal, traz a necessidade de se considerar a realização de negociações e diálogos abertos, em espaços de interação constante. Postula ainda a interação dialógica, que insere a ideia do outro – então receptor – e da circularidade da informação, dos signos e significantes como elementos definidores do sentido. Conforme Braga (2012), quando se enfatizava os meios nos estudos da comunicação, a circulação restringia-se à passagem de algo do emissor para o receptor, buscando verificar a consistência entre os pontos de partida e de chegada. “Com a percepção de que os receptores são ativos, a circulação passa a ser vista como o espaço do reconhecimento e dos desvios produzidos pela apropriação”. (BRAGA, 2012, p. 38).
Tais questões nos levam a entender que o modelo de interação comunicacional dialógica propicia a “interlocução coerente e permanente com os atores sociais; [...] a construção de sentidos sobre estratégias, políticas e conduta da organização; e a [...] validação pública da organização” (OLIVEIRA; PAULA, 2007, p. 27), numa atuação circular, estratégica e em consonância com os objetivos da organização, bem como dos públicos com os quais ela se relaciona, mas também como uma nova forma de compreender a comunicação nesse contexto. A partir desse modelo, segundo Oliveira e Lima (2012), os processos planejados da comunicação seriam compreendidos como estratégicos e conduzidos de forma intencional pelas organizações. Para tanto,
É importante que a organização compreenda que os grupos interlocutores presentes no processo também têm suas estratégias comunicacionais. [...] a comunicação é um processo dinâmico, em movimento, que pressupõe atualização e renovação constantes, com base nas próprias interações da organização, com os grupos envolvidos em determinada situação. (OLIVEIRA; LIMA, 2012, p. 71).
Dessa maneira, o modelo de interação comunicacional dialógica propõe a revisão do paradigma informacional, cuja ênfase está na transmissão eficaz da informação – muitas vezes considerada sinônimo de sentido para as organizações. Ele “amplia essa postura da
organização frente aos atores internos e sociais, na medida em que repensa o processo comunicacional a partir de uma nova visão, considerando todos os grupos como interlocutores que vão estabelecer uma interação através do diálogo”. (OLIVEIRA, 2002, p. 87).
Busca-se, então, situar o modelo de interação comunicacional dialógica à luz do contexto das organizações, que tem suas especificidades, mas que recebe e exerce influência de fatores internos e externos. Aqui, pode-se recorrer à Morin (2010), transpondo a ideia da sociedade como ecossistema para o campo empírico das organizações, para dizer que a organização precisa se reconhecer enquanto parte de um ecossistema, abrindo-se para a comunicação e para a relação com o ambiente, possibilitando trocas e construção de sentidos, uma vez que
um sistema que funciona precisa de uma energia nova para sobreviver e, portanto, deve captar essa energia no meio ambiente. Consequentemente, a autonomia se fundamenta na dependência do meio ambiente e o conceito de autonomia passa a ser um conceito complementar ao da dependência, embora lhe seja, também, antagônico. Aliás, um sistema autônomo aberto deve ser ao mesmo tempo fechado, para preservar sua individualidade e sua originalidade. Ainda aqui, temos um problema conceitual de complexidade. No universo das coisas simples, é preciso “que a porta esteja aberta ou fechada”, mas, no universo complexo, é preciso que um sistema autônomo esteja aberto e fechado, a um só tempo. É preciso ser dependente para ser autônomo. (MORIN, 2010, p. 184).
A partir desses construtos, acredita-se que as organizações, até para se preservarem, abram-se, num processo constante e simultâneo de acoplamento, organização e desorganização, o que impacta também nos processos de comunicação. Nesse viés e segundo o modelo proposto por Oliveira (2002), a bipolaridade emissor/receptor é redimensionada para um processo que percebe a ambos – organização e públicos – como interlocutores, ou seja: as organizações, antes desempenhando o papel fixo de emissores ou protagonistas do processo de comunicação, tornam-se interlocutores, ora assumindo o papel de emissor, ora o de receptor, sempre em movimento e de maneira dialógica. Conforme ressaltam Oliveira e Paula (2012), espera-se que as organizações já percebam que
não é mais possível controlar os processos comunicacionais nem deixar de reconhecer que cada interlocutor do processo interativo constrói significações para os discursos e as ações organizacionais. [...] A comunicação é um processo social que tem movimento próprio e, por isso mesmo, os processos interativos das organizações emergem de processos complexos, multidimensionais e multidirecionais, envolvendo cenários, pessoas, interesses e negociações. (OLIVEIRA; PAULA, 2012, p. 75).
A partir dos estudos de Oliveira (2002), pode-se concluir que as organizações precisam reconhecer a importância do campo da comunicação, associando-o à construção do
conceito organizacional – ou ao sentido da organização – “considerando o envolvimento de todos os grupos que estão ligados às estratégias organizacionais” (OLIVEIRA, 2002, p. 158), e atuando como interlocutora nos relacionamentos.
Para o desenvolvimento do modelo, de forma estratégica, Oliveira (2002) postula a necessidade de se considerar cinco dimensões: a) tratamento processual da comunicação; b) inserção da comunicação na cadeia de decisões da organização; c) gestão de relacionamentos; d) processo planejado de comunicação; e e) processo monitorado de comunicação. Pode-se dizer que, na práxis, o desafio está na compreensão e adoção dessas cinco dimensões, imprescindíveis ao modelo de interação comunicacional dialógica.
Compreender o que significa cada uma dessas dimensões conceituais é o primeiro desafio para a comunicação organizacional. A expressão tratamento processual da comunicação, por exemplo, pode assumir diferentes interpretações dentro da organização. Ela pode remeter à ideia de processo constituído por etapas ou procedimentos de produção, desde o início até a entrega de um produto de comunicação, uma vez que a comunicação é percebida como ferramenta e instrumento de gestão, com ênfase na construção de mensagens e divulgação de informação, por meio de canais de comunicação. Já no modelo proposto, considerar o tratamento processual da comunicação implica em compreendê-la como “um conjunto dinâmico de atividades ou atos interdependentes, que se realizam em uma sequência contínua e apresentam unidade” (OLIVEIRA; PAULA, 2012, p. 67). No entanto, conforme ressaltam as autoras, não se trata de linearidade e não é possível estabelecer uma conclusão, mas momentos ou etapas que possam ser considerados parcialmente concluídos.
Outra questão relevante, que também pode se configurar como desafio para a práxis da interação comunicacional dialógica, é a necessidade de inserir a comunicação no sistema de gestão da organização, o que sugere um papel estratégico – e não apenas instrumental da comunicação. Mesmo que não tenha um papel decisório, uma vez que é necessário considerar uma série de fatores na tomada de decisão, a comunicação, quando estratégica, pode influenciar na tomada de decisões, principalmente quando essas afetam o relacionamento com os públicos. Hoje, muitas organizações colocam os profissionais de comunicação nesses fóruns decisórios, reconhecendo a importância e a análise desses profissionais na tomada de decisões. Há casos, no entanto, nos quais as organizações buscam o aconselhamento da área apenas em momentos de crise, ainda a partir da perspectiva de controle e da estratégia como divulgação das informações de interesse da organização.
Deve-se observar que, no contexto organizacional, a comunicação é sempre referenciada como área de apoio, mas que deve fundamentar a tomada de decisões,
principalmente quando essas afetam ou são afetadas pelos públicos – ou interlocutores – com os quais a organização estabelece relacionamentos. Dessa forma, inserir a comunicação na cadeia de decisões organizacionais significa reconhecer a importância de seu papel estratégico, no sentido de compreender essa comunicação como prática social e balizadora, tanto no ambiente interno, como no externo,
na medida em que permite sinalizar cenários e considerar a perspectiva dos atores sociais nas decisões, indagando-se sobre o sentido daí decorrente para eles. [...] O envolvimento da comunicação no processo decisório decorre do entendimento da alta administração sobre a função estratégica do processo na gestão organizacional. (OLIVEIRA; PAULA, 2007, p. 46).
Esse pré-requisito para a comunicação estratégica, a partir do modelo de interação comunicacional dialógica parece começar a ocorrer, mas não de maneira sistemática. Algumas organizações assumem tal perspectiva, mas não se pode dizer que tenha se tornado um procedimento ou uma prática comum: “é incontestável que a direção da organização tenta guardar um espaço não partilhado para garantir seu poder”. (OLIVEIRA, 2002, p. 94). Embora se esteja tratando de comunicação, são processos que ocorrem num contexto específico que detém regras, normas e condutas próprias. Além disso, conforme Oliveira (2002), a inserção da comunicação na cadeia de decisões está relacionada à noção de poder, compreendido como uma relação de forças, que nunca está no singular, pois tem como característica estar em relação com outras forças, ou seja: “toda relação de forças é uma relação de poder”. (DELEUZE, 2005, p. 79).
Nesse sentido, a dimensão da gestão do relacionamento é também afetada pela relação de poder, uma vez que cada público possui interesses específicos que são afetados ou que afetam a organização. Além disso, essa dimensão acaba sendo impactada pela forma como são consideradas as dimensões já comentadas – da comunicação como processo e de sua inserção na cadeia de decisões. A gestão do relacionamento, segundo Oliveira e Paula (2007, p. 47), “enfatiza oportunidades de interação e diálogo da organização com os atores sociais”, que ainda são vistos e tratados, em grande parte das situações, como receptáculos de informações, mensagens, iniciativas e produtos comunicacionais.
Para se pensar nessa dimensão, devem-se considerar as características da gestão organizacional, oriundas de uma perspectiva funcionalista na qual impera a busca pelos resultados e pouco se considera a inserção e a interação da organização em um ecossistema. Tais fatores dificultam o desenvolvimento da comunicação a partir de uma perspectiva interacional, que prioriza o diálogo, no qual todos se tornam interlocutores.
As outras duas dimensões do modelo de interação comunicacional dialógica – processo planejado e processo monitorado – podem ser percebidas com mais clareza, embora ainda a partir do paradigma informacional e da ideia de estratégia de comunicação oriunda da Administração: a ênfase está nos canais e veículos e na transmissão das mensagens, ainda a partir de uma ideia funcionalista. Nesse caso, o monitoramento efetiva-se por meio do feedback ou controle de como uma determinada mensagem ou iniciativa foi recebida/percebida. Pode-se inferir ainda que o monitoramento das ações nem sempre é utilizado para compreender o processo de interlocução e construção de sentido, mas sim a recepção da informação, uma vez que o foco está na transmissão da mensagem e não na interação com os interlocutores. Trata-se, enfim, de mensurar resultados.
No entanto, segundo Marchiori (2006, p. 32), “as organizações que desejam garantir sua efetividade devem ir além de um sistema altamente tecnificado e produtivo, dirigindo seus esforços para o conhecimento das pessoas, seus comportamentos, suas formas de ser e agir”. Nesse sentido, para transpor da perspectiva informacional para a interacional,
precisamos reconstruir a maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras, evidenciando a natureza homogênea fluida das sociedades contemporâneas. [...] nossa situação requer que nós tomemos mais decisões conjuntas, ao mesmo tempo em que é mais difícil fazer isso. (DEETZ, 2008).
Pode-se concluir, a partir do que aqui foi colocado, que o modelo de interação comunicacional dialógica propõe uma nova forma de se compreender e trabalhar a comunicação no contexto das organizações, considerando fundamentos e elementos da perspectiva interacional e dialógica. Ele postula uma nova abordagem da comunicação estratégica nas organizações, levando-se em conta os componentes da dimensão estratégica, e marcando a formação discursiva da comunicação no contexto organizacional, uma vez que
as organizações são unidades de análise do campo de produção/reprodução social, enquanto contextos significativos de ação social. [...] Os sistemas relacionais nas organizações são produtores de significado e de sentido. E, neste quadro, as comunicações só podem ser apreendidas e compreendidas nos contextos da sua produção e a sua interpretação contextualizada. (LALANDA-GONÇALVES, 2008).
Tal raciocínio pode ser reforçado por França (2007) que, em sua análise (numa alusão a G. H. Mead), entende a comunicação “como momento de costura, de construção, de transição. A comunicação, portanto, é da ordem do movimento. O desafio é desenvolver os instrumentos adequados para captar esse movimento” (FRANÇA, 2007). Em relação à comunicação no contexto das organizações, esse desafio não é diferente.
3 ELEMENTOS QUE INTERAGEM NA CONSTITUIÇÃO DE UM DISCURSO
Pode-se inferir, pelo que foi até agora colocado, que construtos relativos à comunicação organizacional – desde o paradigma informacional ao interacional, atravessados pelos conceitos de estratégia e planejamento estratégico – trazem elementos que podem constituir enunciados do discurso da comunicação no contexto das organizações. Além desse encadeamento conceitual, deve-se considerar também o jogo de interações e de relações entre um e outro, sujeito e sujeito, sujeito e organização, organização e organização, e da sociedade enfim na formação desse discurso, constituindo conceitos ao longo do tempo e em função dos momentos pelos quais passa a sociedade. Nesse viés, o saber da comunicação organizacional estratégica vai se evidenciando como aquilo de que se pode falar – ou compreender – por meio de uma prática discursiva que reúne objetos, tipos de formulação, conceitos e escolhas teóricas (FOUCAULT, 2012a). Em outras palavras, “o saber é um agenciamento prático, um “dispositivo” de enunciados e de visibilidades”. (DELEUZE, 2005, p. 60).
Esse jogo de interações – e, portanto, jogo de forças – é afetado por alterações nas relações de trabalho, disparadas pela Revolução Industrial e encadeadas pelo processo de desenvolvimento da economia e aumento da competitividade; pela globalização e pelo avanço da tecnologia, abarcando um conjunto de objetos enredados e complexos, num feixe de relações que demarcam especificidades e caracterizam a formação de enunciados de uma prática discursiva. Pode-se dizer ainda que mudanças, como as que vêm ocorrendo nas últimas décadas, demandariam também novas atitudes e formas de trabalhar a comunicação ou trabalhar em comunicação, especialmente no contexto das organizações.
Nesse sentido, considerando-se a comunicação organizacional como um saber, percebe-se, a partir de seu encadeamento conceitual, forte influência do paradigma informacional na construção dos enunciados e da formação de sua prática discursiva. Apesar de os estudos mais recentes, que introduzem a questão da interação no campo da Comunicação, e da formulação do modelo de interação comunicacional dialógica (OLIVEIRA, 2002), associados ao encadeamento dos construtos conceituais de estratégia, percebem-se elementos constituintes do paradigma informacional – e cartesiano – alicerçando o discurso da comunicação no contexto das organizações. Pode-se dizer que isso decorre do fato de que o paradigma, como já mencionado anteriormente, exerce grande influência na conformação dos conceitos, consolidando-os como prática rotineira e até instintiva, incorporada pelos sujeitos. Conclui-se, com isso, que na construção do discurso da comunicação organizacional estratégica, o paradigma informacional “efetua a seleção e a
determinação da conceptualização e das operações lógicas. [...] Assim, os indivíduos conhecem, pensam e agem segundo paradigmas inscritos culturalmente neles”. (MORIN, 2011b, p.24).
A partir desse raciocínio e para fundamentar a análise do discurso da comunicação organizacional estratégica, busca-se compreender, neste capítulo, os elementos da análise de discurso a partir da arqueologia. Apesar de não se propor a fazer uma análise arqueológica na presente pesquisa, a teoria será utilizada como referencial e iluminará a análise do corpus. Ainda no presente capítulo, será abordado o papel do profissional de comunicação na construção desse discurso, dada a sua importância, uma vez que esse pode ser visto como autor do discurso da comunicação organizacional estratégica, já que é sujeito em relação com os enunciados (DEELUZE, 2005). Por fim, procura-se, a partir do encadeamento teórico relativo a esse saber, identificar os primeiros enunciados que podem constituir o discurso da comunicação estratégica, mapeando e buscando apreender os conceitos teóricos que regem a atuação dos profissionais de comunicação que atuam em organizações.