O novo turismo e a economia das experiências

Poon (1993) refere a passagem de um velho turismo para um novo turismo, sendo este fenómeno o resultado de várias mudanças, entre elas a alteração no comportamento do consumidor. Além da mudança no comportamento do consumidor, Poon (1993) identifica cinco forças que estão a conduzir esta mudança no turismo, sendas estas:

i. Novos consumidores que são mais experientes, mais flexíveis e independentes, e

que sofreram uma mudança no seu estilo de vida;

ii. Novas tecnologias, como o uso de sistemas de informação, que permitem uma

rápida difusão da informação e melhorias nos transportes;

iii. Novas práticas de produção, onde começa a existir mais flexibilidade, uma

integração de marketing e desenvolvimento de produtos, e onde esta é orientada ao consumidor;

iv. Novas técnicas de gestão, onde os consumidores também passam a ser o foco,

existindo mais customização e, onde a produção e vendas vão ao encontro das necessidades do consumidor;

v. Novas mudanças nas condições da indústria, a qual está a sofrer transformações,

com uma maior pressão ambiental, os consumidores estão mais protegidos e têm mais flexibilidade para tirar férias ao longo do ano.

Contrastando, com o novo turismo, no denominado “velho” prevalecia o turismo de massas que se relaciona com a existência da participação de um grande número de turistas

que possuem uma organização coletiva por parte de uma aagência de viagens e, onde predominam pacotes de férias estandardizados e pouco flexíveis (Pigram & Wahab, 1997). O quadro 3.1sintetiza as principais diferenças evidenciadas por Poon (1993) entre o velho e novo turismo:

Quadro 3.1 O novo e o velho turismo

Velho turismo Novo turismo

Consumidores Gosto pelo sol; Inexperientes; Consumo em massa;

Viajantes experientes; Querem ser diferentes; Flexíveis;

Independentes.

Produção Petróleo barato;

Competição através do preço; Construções intensiva de hotéis; Integração vertical e horizontal; Voos charters; Pacotes de viagens. Flexibilidade de produção; Integração diagonal; Integração do marketing e desenvolvimento do produto;

Competição através da inovação; Orientado ao consumidor.

Gestão Hotéis todos iguais; Marketing em massa; Vender o que é produzido; Tarifas aéreas promocionais.

Customização em massa;

Yield Management;

Segmentação do mercado; Gestão da qualidade; Ouvir os consumidores.

Tecnologia Aviões a jato; automóveis;

Sistema limitado de reservas; Número limitado de utilizadores;

Rápida difusão de informação; Adoção por parte da indústria; Falam uns com os outros.

Condições de estrutura

Paz e prosperidade do pós-guerra; Promoções do governo de incentivo ao turismo;

Férias pagas;

Incentivos para atrair cadeias de hotéis para os países em desenvolvimento.

Desregulação aérea; Pressões ambientais; Proteção do consumidor;

Flexibilidade para tirar férias ao longo do ano;

Desencanto dos países recetores e comunidades com o custo/benefício do turismo de massas.

Fonte: Poon (1993)

Pode verificar-se que existem diferenças entre os dois fenómenos, por exemplo, nas condições de estrutura que se refere ao ambiente onde a indústria opera e que condiciona o seu desempenho, sendo que destas Poon (1993) realça que a mudança no consumidor é das alterações mais significativas para o turismo, sugerindo que se diferenciam por:

i. serem mais independentes; ii. serem mais flexíveis;

iii. serem mais experientes;

iv. serem produto de mudanças demográficas; v. existir uma alteração nos valores;

vi. existir uma alteração nos estilos de vida;

Os novos turistas, mais espontâneos, gostando de correr mais riscos, mais informados, experientes e educados, começam a gerar um novo tipo de procura que se distingue da rigidez e estandardização do turismo de massas. A par disto também as mudanças demográficas, de valores e estilo de vida que resultam no envelhecimento da população, na procura pela autenticidade, numa maior preocupação com o ambiente ou no aumento do tempo disponível para viajar modificam também a procura turística. Em suma, juntando as contribuições de vários autores, como Poon (1993), Pirnar, Icoz e Icoz (2010), Yeoman (2008), Lima e Partidário (2002) e Boniface e Cooper (2005), temos o novo turista como: mais experiente, espontâneo e independente; que procura a autenticidade; flexível; com desejo pela aventura; mais ecológico e amigo do ambiente; mais atento à qualidade do serviço; mais interessado em conviver com a cultura e a comunidade local.

Pensando o turismo como um sistema, vemos que este influencia e recebe influências externas de vários meios, sendo um sistema aberto e estando em contacto outros sistemas, como o económico, político, ambiental, tecnológico, cultural, social, entre outros (Cunha, 2007). Com isto, o sistema turístico é influenciado pelo seu ambiente externo, enquanto também influencia o seu ambiente interno (os seus stakeholders).

Uma mudança no paradigma do turismo, proveniente de outras alterações também no seu meio, levou a que este fosse encarado, não só como um fornecedor de produtos e serviços, ou da sua mistura, mas de algo mais abrangente, de experiências memoráveis. Pine e Gilmore (1998) referem que a economia vai sofrendo mudanças ao longo do tempo passando por quatro estádios de evolução baseados em: produtos agrícolas, bens industriais, serviços e, por fim, as experiências. As experiências aparecem distintas dos serviços, surgindo pelo desejo dos consumidores as consumirem, possuindo, desta forma, algo intangível, memorável, sendo que, por sua vez, as empresas do sector turístico procuram responder a esta procura. O conceito de experiências é referido como algo transcendente aos produtos e serviços, sendo que, segundo Pine e Gilmore (1998), esta ocorre quando a organização alia os serviços como palco, os bens como acessórios e

envolve o consumidor de forma a criar um evento memorável. O consumidor tem um papel central, sendo que é referido que a experiência tem lugar na sua mente, sendo uma avaliação sua (Andersson, 2007; Tung & Ritchie, 2011) e, possuindo, deste modo, uma dimensão não só cognitiva mas também emocional (Kastenholz, Carneiro, Peixeira Marques, & Lima, 2012; Otto & Ritchie, 1996; Pine & Gilmore, 1998). Os consumidores passam de meros compradores a coprodutores que construem a sua experiência, interagindo com o ambiente produtor e outros consumidores (Walls, 2013). Por isto, o planeamento em turismo também procura responder a esta nova economia, sendo que os seus planeadores, não podendo controlar totalmente a experiência, visto que esta é processada de forma subjetiva e individual, têm de criar todas as condições necessárias, podendo assim potenciá-la (Andersson, 2007).

Pine e Gilmore (1998) previam que a economia das experiências no futuro se consolidasse como um negócio e, em 2011, afirmaram e verificaram o que tinham dito anteriormente: “bens e serviços já não são suficientes para promover o crescimento económico, para criar novos empregos e para manter a prosperidade económica” (Pine & Gilmore, 2011, p. ix). O desejo e necessidade de experiências por parte dos consumidores consolidou-se como a quarta economia, e torna-se essencial em turismo que sejam providenciadas experiências memoráveis para a competitividade e sustentabilidade dos destinos (Loureiro, 2014; Tung & Ritchie, 2011). Com a previsão da crescente importância e consolidação da economia das experiências, Pine e Gilmore (1998) desenvolveram cinco passos para a construção de experiências memoráveis:

i. Criar um tema para a experiência – casos como o Hard Rock Cafe, onde o restaurante transporta o consumidor para o seu tema. O tema deve ser a linha orientadora e condutora de todos os outros elementos, como o design e eventos, onde é criado um ambiente específico que conduz o consumidor a uma história. ii. Harmonizar impressões com estímulos positivos – o tema estabelece a base da

experiência, no entanto é preciso criar estímulos e deixar que sejam consistentes com este e que permita que o consumidor seja efetivamente submerso naquele ambiente. Estes estímulos é que vão credibilizar o tema e permitir que seja criada a experiência na mente do consumidor.

iii. Eliminar estímulos negativos – não é suficiente apenas criar estímulos positivos, os autores referem que é necessários eliminar também os estímulos negativos que prejudicam a experiência do consumidor e que diminuam, contradigam ou tirem veracidade ao tema. Os autores dão o exemplo dos recepcionistas dos hotéis terem de atender o telefone quando estão a atender clientes, interrompendo e quebrando a sua experiência, ou o caso dos pilotos que interrompem os passageiros para os informar acerca de onde estão a passar. Estes casos fazem com que a experiência do consumidor seja afetada por momentos e devem ser substituídos por outro tipo de estímulos mais positivos.

iv. Usar as recordações – as pessoas gostam de comprar bens que as façam evocar boas memórias, como postais do sítio onde passaram férias ou t-shirts de um concerto a que foram. Estes bens até conseguem ser vendidos a preços superiores do que normalmente seriam se não estivessem a representar nada. Assim sendo, o preço torna-se menos significativo, visto que o bem traz consigo a lembrança da experiência, aumentando logo o seu valor.

v. Envolver os cinco sentidos – o envolvimento dos diferentes sentidos enriquece o tema e torna a experiência mais memorável. Os autores referem, por exemplo, que os livreiros perceberam que o cheiro a café é uma boa combinação com os livros, potenciando o ambiente que estes pretendem oferecer.