O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um Sistema de Gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas.
A administração de uma organização contempla a Gestão da Qualidade, entre outras disciplinas de Gestão. Neste sentido, 8 (oito) são os princípios de Gestão da Qualidade identificados para ajudar a Alta Direção na condução da organização à melhoria do seu desempenho. São eles:
a) Foco no cliente. Sendo o cliente a razão de ser de uma organização, torna-se evidente a importância de antecipar-se às necessidades do mesmo, não apenas a fim de atendê-lo, como encantá-lo, tornando possível dessa forma, sua real fidelidade. O foco no cliente pode ser alcançado com o uso de determinadas ferramentas da Qualidade, tais como objetivos e metas, pesquisa de satisfação do cliente, dentre outras. A intenção é que os requisitos do cliente, assim tidos as suas necessidades atuais e futuras, tenham o devido atendimento, procurando, sempre, exceder as suas expectativas;
b) Liderança. Cabe aos líderes estabelecerem a unidade de propósito e o rumo da organização. Assim, é requerido deles que seja criado e mantido um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Caso não haja comprometimento do líder, é muito difícil manter um Sistema de
36 Gestão da Qualidade sadio e funcionando, sendo imprescindível, então, que a liderança se envolva, comprometendo-se a cumprir e fazer cumprir, também, o que disposto nas normas da empresa;
c) Envolvimento de pessoas. As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, tornando o envolvimento direto desses colaboradores no Sistema de Gestão da Qualidade de vital importância. Para o sucesso da implementação e manutenção deste sistema na organização, seus colaboradores devem estar conscientes da sua importância e do objetivo de sua atuação, bem como, dos objetivos estratégicos da organização;
d) Abordagem de processo. Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Este princípio toma como foco a relação entre os colaboradores e os processos de uma organização, abordando as entradas e saídas de um processo e o fornecimento dos recursos necessários para que apresentem um bom desempenho;
e) Abordagem sistêmica para a gestão. Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. Este princípio sugere que os processos de uma organização sejam vistos como um sistema, no qual as partes não apenas compõem o todo, mas interagem entre si. A partir dessa visão seus processos poderão ser alinhados e mensurados.
f) Melhoria contínua. Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. Esse princípio ressalta o conhecimento que a equipe de colaboradores adquire de como e quão bem o processo deve ser feito e, a partir daí, serem identificadas as formas de melhoria tanto do sistema em si, como de cada um dos processos da organização.
g) Abordagem factual para tomada de decisão. As decisões eficazes são baseadas em análise de dados e informações. Seguindo a este princípio, as organizações tem um aumento da capacidade de analisar a eficácia de decisões com base em registros factuais e garante que dados e informações seja suficientemente precisos e confiáveis. As informações
37 obtidas a partir auditorias internas, dos indicadores e análises críticas que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade permitem à liderança da organização mapear as oportunidades e os desafios do negócio, a fim de tomar decisões visando melhorar seu desempenho e a qualidade dos produtos e/ou serviços que oferece;
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor. Respeitando este princípio, cria-se um aumento de valor para ambas as partes, otimizam-se custos e recursos em curto prazo e a comunicação se torna mais clara e aberta.
Embora cada um deles tenha a sua devida importância, tem-se que o papel da liderança na implantação e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade é primordial, pois, como visto, é responsabilidade deles estabelecer a unidade de propósito e o rumo da organização. Ou seja, todo o sistema, e, alargando o conceito, o sucesso da organização, está nas mãos deste colaborador, que ultrapassa as barreiras de simples empregado e alcança o status, por assim dizer, de salvador da pátria, na medida em que tem o poder de criar e manter um ambiente interno que estimule o envolvimento das pessoas no propósito de atingir os objetivos da organização.
Sua importância é tão grande para o sucesso desse empreendimento que, caso ele não se comprometa a contento, é quase impossível cumprir e fazer cumprir as normas da empresa, de forma a manter um Sistema de Gestão da Qualidade sadio e funcionando. Portanto, se compararmos a uma casa, a liderança seria seu alicerce (BIDIN, 2013). Note que o papel do líder é tão essencial que a NBR ISO 9000:2005 dedica uma seção inteira a esse tema sob o título “Responsabilidade da Direção”.
A decisão de implantar um Sistema de Gestão da Qualidade é totalmente estratégica, portanto, ao optar pelo início desse projeto, a organização se vê comprometida com algo que não é finito e que vai muito além da conquista da certificação. Portanto, é fundamental que os líderes estejam totalmente comprometidos com a implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade.
38 A liderança tem um papel muito intenso e efetivo na implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, porém, “após a certificação há um relaxamento natural e é aí que entra o papel imprescindível da liderança, que deverá influenciar diretamente na motivação quanto à manutenção do sistema implementado” (BIDIN, 2013).
Não se pode esquecer que o trabalho de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade é feito por pessoas. Logo, os gestores devem ter como ferramentas diárias uma comunicação eficaz, sinergia em torno de objetivos comuns, disciplina e liderança. O “comprometimento com o sistema de gestão aumenta na medida em que ele é desenvolvido de forma participativa por todos aqueles que sofrem os impactos de seus processos” (CERQUEIRA, 2010, p. 88). E aí entra a figura do líder com seu papel motivador.
Seguem um enumerado de recomendações feitas por Cerqueira (2010) e Bidin (2013) que devem ser observadas pelos gestores na implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade:
• É necessário preservar a autoestima das pessoas por meio de níveis elevados de participação, pois todos têm o direito de se sentirem satisfeitos e orgulhosos pelo trabalho que fazem;
• É necessário haver o comprometimento com o trabalho e isso só é possível quando existir motivação e competência para executá-lo. Aquela requer participação, conhecimento e entendimento do que deve ser feito, bem como, aceitação da autoridade para fazer e admissão da responsabilidade pelo resultado. Já a competência requer educação, habilidade, experiência e treinamentos continuados;
• Os padrões devem ser estabelecidos por consenso, de forma participativa e democrática e não autoritária, porém, seu cumprimento é mandatório e deve sofrer controle autocrático;
• É necessário motivar as pessoas envolvidas ao cumprimento dos padrões, através não só de conscientização, mais de controle das ações; • É essencial fazer com que cada pessoa se sinta corresponsável pelos
problemas da organização, cumprindo sua parte e alavancando para o nível superior qualquer problema observado que ultrapasse sua esfera de ação;
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• Deve-se buscar sempre o consenso, nunca levando as discussões para o lado pessoal, e sim para o terreno das ideias e alternativas;
• Recomenda-se determinar as responsabilidades e autoridades para o desenvolvimento dos processos e atividades, facilitando a forma de gerenciar todo o trabalho e a identificação de quem e quando procurar em caso de desvios ou sugestões de melhoria;
• É necessário delegar autoridade para o desenvolvimento dos processos e atividades, pois só assim será possível atribuir responsabilidade pelos resultados;
• As metas e objetivos da organização e/ou equipe devem ser bem definidos e documentos no Sistema de Gestão da Qualidade, sendo feito o devido monitoramento do desempenho do seu processo com indicadores agregados ao sistema de gestão e, se possível, associando- os a participação nos lucros e resultados, tornando um desafio para a equipe alcançar ou superar a meta estabelecida;
• Na realização da tarefa devem ser levados em consideração a forma de fazer e o resultado do que se faz, pois a qualidade e a produtividade no trabalho consistem em fazer a coisa certa de forma certa, assegurando, dessa forma, continuamente a eficácia e eficiência;
• É imprescindível a presença e atuação da Alta Administração no sistema, para que o mesmo não se degrade, tendo em vista que, sem a validação da liderança, todo esforço de gestão torna-se perda de tempo e de dinheiro;
• A liderança em todos os níveis deve se ater às necessidades da tarefa e às necessidades dos grupos e dos indivíduos, não negligenciando nenhuma delas;
• Devem-se ser tomadas as devidas ações reativas, corretivas e preditivas no tempo certo, não deixando a qualidade para depois;
• É necessário evitar ruídos de comunicação, fazendo uso de uma comunicação transparente e com a linguagem adequada ao público-alvo; • Deve-se ter em mente que todos na organização, independentemente da
função que exercem, são gestores (de tarefas, atividades, processos ou de negócio), não sendo a função de gestão privilégio de ninguém;
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• Deve-se ter em mente que o trabalho só é útil quando agrega valor, seja para o cliente, para o executante, para o que tem interesse ou é impactado direta ou indiretamente pelo trabalho, sendo o senso de utilidade e de valor agregado fundamental para a eficácia do gestor; • Os gestores devem atuar sobre os processos e produtos, e não sobre as
pessoas, pois quando se cuida bem das pessoas, elas cuidam bem dos processos e dos produtos;
• Os gestores devem administrar os problemas encontrados de forma positiva, evitando falar dos erros ou das falhas de forma negativa, pois a melhor forma de aumentar a participação é evidenciando as coisas boas que estão e serão feitas;
• Os gestores devem tomar cuidado com as inferências, como “eu acho, eu sinto, eu penso”, pois a tomada de decisões deve ser baseada em fatos, dados e informações; e
• É necessário esquecer o mito de que o Sistema de Gestão da Qualidade vem para burocratizar os processos, passando a ser visto como um aliado para o desenvolvimento e não como um limitador burocrático.
Segundo Bidin (2013) “a gestão estratégica da empresa é quem dá o tom para a organização e os colaboradores são seus seguidores”, tornando-se evidente a importância do papel da liderança na implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Logo, se a qualidade for incorporada aos valores da organização, inevitavelmente, o sistema aumentará de forma significativa seu desempenho. Não obstante, quando a liderança vê a qualidade somente como uma tarefa a mais, as rotinas e os procedimentos são vistos como mera burocracia, tornando o Sistema de Gestão da Qualidade fadado ao fracasso.
Assim sendo, os gestores, levando em consideração tudo o que se falou sobre liderança até então, são responsáveis por garantir um ambiente interno no qual as pessoas estejam totalmente engajadas aos objetivos da organização e à satisfação dos clientes, fazendo os ajustes necessários no caso de desvios e parabenizando a equipe no caso de superação de objetivos, consolidando dessa forma uma cultura embasada na qualidade.
41 O segredo para o sucesso do Sistema de Gestão da Qualidade está no comprometimento de toda equipe, seja de que nível for. Somente com uma equipe motivada e comprometida com os resultados será possível um Sistema de Gestão sadio, que de fato favoreça o desenvolvimento dos negócios e a manutenção da certificação. Não obstante, é fundamental frisar que só a boa liderança tornará isso possível.
Faltando motivação e comprometimento, o gestor até poderá implantar, por meio de autoritarismo, um Sistema de Gestão da Qualidade, porém, dificilmente, o manterá rodando de forma eficaz e eficiente.
Resumindo, torna-se claro que a boa gestão da qualidade, através de seus líderes e de uma equipe por ele motivada e comprometida, gerará um sistema bem consolidado, garantindo bons negócios, bem como, a satisfação de todos os envolvidos, tornando, por consequência, a organização mais produtiva e lucrativa.
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CONCLUSÃO
Embora a motivação seja definida como uma espécie de “força interior”, verifica-se que ela pode sofrer influência do meio externo, afetando positiva ou negativamente as suas atitudes, dependendo de como se der tal coisa. Nesse sentido, não só o líder, como qualquer outra pessoa, pode influenciar o comportamento do colaborador – até mesmo um colega de trabalho.
Não obstante, em se tratando do líder, esta influência é mais persuasiva, ainda que não se valha de sua posição hierárquica.
É inegável que a influência do líder existe e deve ser respeitada; portanto, a postura desse colaborador é de suma importância, não sendo demais dizer que, em suas mãos está o sucesso do negócio, logo, da implantação e manutenção eficaz e eficiente do Sistema de Gestão da Qualidade em uma organização.
Isso porque, fazendo uso de suas habilidades, ele cumpre e faz cumprir, naturalmente, as normas determinadas pela Qualidade, deixando de lado todo um quadro de simples obrigação, imprimindo às ações a simples questão de cumprir, porque se deseja fazer o certo para que a empresa cresça e assim, possa contribuir para o seu sucesso.
Em outras palavras, abandona a postura do chefe, que se vale do poder disciplinar para fazer tudo acontecer, e se coloca como simples servidor, como funcionário que quer ver o sucesso da organização, e motiva os demais a também agirem dessa maneira, desenvolvendo suas tarefas, com eficácia e eficiência, de forma que o trabalho se desenrole de uma maneira sadia, em obediência às normas estabelecidas.
Isso porque firma o entendimento de que isso será bom para a organização, que se destacará no mercado. Consequentemente, os retornos que virão para ela também beneficiarão os funcionários, aqui vistos na roupagem de colaboradores, pois fizeram a sua parte, alavancando a empresa para o sucesso empresarial, tão almejado.
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO ... 2 AGRADECIMENTO ... 3 DEDICATÓRIA ... 4 RESUMO... 5 METODOLOGIA ... 6 SUMÁRIO... 7INTRODUÇÃO ... Erro! Indicador não definido. CAPÍTULO I 1 ASPECTOS GERAIS DA LIDERANÇA ... 11
1.1 Conceito ... 11
1.2 Habilidades necessárias ao líder ... 13
1.2.1 Habilidade para observar ... 14
1.2.2 Habilidade para escutar ... 14
1.2.3 Habilidade para falar ... 15
1.2.4 Envolvimento ... 15
1.2.5 Compreensão ... 16
1.2.6 Congruência ... 17
1.2.7 Dar e receber feedback... 17
1.2.8 Expressão corporal ... 18
1.2.9 Habilidade para orientar ... 18
1.3 Estilos de liderança ... 19
CAPÍTULO II 2 LIDERANÇA E GERENCIAMENTO: FACES DE UMA MESMA MOEDA? ... 21
46 3 LIDERANÇA: FATOR DETERMINANTE PARA UMA IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO EFICAZ E EFICIENTE DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
... 24
3.1 Aspectos gerais pertinentes ao Sistema de Gestão da Qualidade ... 24
3.2 A importância da implantação e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade ... 28
3.3 A subjetividade da motivação e sua influência no contexto organizacional ... 31
3.3 O papel da liderança na implantação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade ... 35
CONCLUSÃO ... 42
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ... 43