O REFERENCIAL 5W1H E MODELOS DE MELHORIA DA QUALIDADE

Sistemas de qualidade oferecem ou têm a disposição um extenso conjunto de ferramentas. Por exemplo: círculos de controle de qualidade, brainstorming,

benchmarking, 5W1H, lista de verificação, diagrama de Ishikawa, diagrama de

Pareto, Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment, QFD), 5 S, 5 Whys, Análise do modo e efeito de falha (Failure Mode Effect and Analysis, FMEA) entre outras (COSTA et al., 2013; COSTA Neto & CANUTO, 2010; SLACK; JOHNSTON; CHAMBERS, 2009).

A maioria das ferramentas da qualidade tem como base o ciclo PDCA (Planejamento – Plain, Execução – Do, Verificação – Check, Agir para corrigir e aprender – Act) e estão voltadas a melhoria de processos (SLACK; JOHNSTON; CHAMBERS, 2009; ISO, 2009) e surgiram focadas na produção industrial. Sob diferentes formas e envolvimento das pessoas, as ferramentas facilitam a reunião das pessoas, coleta

de ideias e sugestões e analisar e propor soluções sobre problemas (reais ou potenciais). Dada suas características abrangentes e os resultados alcançados, o ciclo PDCA e as ferramentas associadas a cada etapa foram expandidas para outras atividades ou áreas de conhecimento como, p. ex., projeto de produtos, prestação de serviços, educação, saúde. (COSTA Neto & CANUTO, 2010; FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2014; SLACK; JOHNSTON; CHAMBERS, 2009).

2.3.1 Ferramentas de Controle da Qualidade

Baseado nos autores citados no início desta seção, segue uma breve descrição de ferramentas de controle da qualidade e melhoria de processos:

a) Círculos de controle da qualidade. Formados, em geral, por 5 a 10 profissionais que se reúnem regularmente para monitorar, identificar, analisar e propor soluções de problemas organizacionais, normalmente relacionados à produção e questões de produtividade, segurança, meio ambiente, manutenção.

b) Brainstorming. É destinada à geração de ideias e sugestões criativas para os problemas organizacionais. Os profissionais se manifestam de forma livre e sem críticas, mas no menor tempo possível.

c) Benchmarking. É destinada para avaliar continuamente produtos, serviços e processos de organizações reconhecidas como aquelas que utilizam as melhores práticas. Tem como finalidade estabelecer uma referência para organizações menos avançadas.

d) 5 Whys (5 por quês). Significa perguntar 5 vezes o por quê de um efeito indesejado ou problema buscando encontrar a causa. Não são colocadas regras ou prazo rígidos para se chegar a um resultado. No entanto, a qualidade e rapidez do resultado dependerá do conhecimento, clareza e da persistência das pessoas envolvidas.

e) Lista de verificação. É destinada a coletar dados em observações amostrais, durante um determinado período de tempo, de processos que apresentam resultados indesejáveis.

f) Histograma. Gráfico de barras representando a distribuição estatística de um conjunto de dados.

g) Gráfico de Pareto. Representação gráfica de dados estatísticos sobre um determinado aspecto do processo produtivo.

h) Diagrama de Ishikawa. Ou diagrama de causa e efeito é uma representação gráfica das informações organizadas por similaridade a partir de seis eixos principais: método, material, recursos humanos, máquinas, meio ambiente, medição. Com essa forma estruturada é possível identificar as causas de um determinado problema ou efeito indesejado em um processo.

i) QFD. Desdobramento da Função Qualidade. Representação gráfica matricial correlacionando requisitos do cliente, características técnicas, metas e a concorrência.

j) Cinco S. É dedicada a melhoria do local de trabalho e da organização de inventários. 5S é decorrente de uma lista de cinco palavras japonesas (escritas em romaji11_{): seiri (utilização), seiton (organização), seiso (limpeza),}

seiketsu (higiene, saúde, padronização) e shitsuke (disciplina). A lista

descreve como organizar um espaço de trabalho para a eficiência e eficácia identificando e armazenando os itens usados, mantendo a área e os itens e sustentando a nova ordem.

k) 6σ. Seis Sigma. Conjunto de práticas para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos ou não conformidades do produto ou serviço com suas especificações.

Ainda que de forma resumida, pode-se observar que todas essas ferramentas podem ser utilizadas nas operações diárias das organizações em conjunto ou de forma isolada. Todo o processo de identificação e solução do problema é feito de forma colaborativa ou cooperativa. Dependendo do processo produtivo, da etapa de produção, dos recursos humanos e das informações disponíveis, uma ferramenta pode ser mais adequada que outra. Outra observação está no fato de as ferramentas não adotarem, de forma sistemática, a extração, organização e representação da inteligência coletiva.

2.3.2 Ferramentas de Análise de Falhas

Um subconjunto de ferramentas da qualidade estão dedicadas a análise de falhas. Baseado nos autores citados na introdução deste capítulo é apresentado, a seguir, um breve resumo de duas das principais ferramentas:

a) 5W1H. Representa um roteiro de perguntas a serem feitas de maneira estratégica visando descrever de uma maneira detalhada o que está

acontecendo. Auxilia a estruturação de planos de ação para solução do problema. Respostas às questões (o que, por que, onde, quando, quem, como) fornecem informações para que uma atividade seja executada.

b) FMEA (Failure mode and effects analysis). Análise do efeito e modo de falhas. É uma abordagem orientada a grupos, estruturada e passo a passo para quantificar os efeitos de reais ou possíveis falhas, permitindo assim que uma organização defina prioridades de ação. É amplamente usada no desenvolvimento e melhoria dos processos de fabricação das indústrias em diversas fases do ciclo de vida do produto.

As ferramentas 5W1H e FMEA são parecidas na finalidade, na forma do levantamento dos dados e na definição das ações. No entanto, o que se percebe na prática é que a ferramenta 5W1H é mais utilizada de forma estratégica ao definir planos de ação, enquanto que a FMEA está baseada em questões táticas e operacionais para definir as ações.

Nesta tese, optou-se pelo referencial 5W1H por possibilitar a definição de ações num enfoque estratégico.