CAPÍTULO 1 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
1.1 Objetivos da comunicação organizacional
Pimenta (2004, p. 100) destaca cinco objetivos da comunicação organizacional, a saber:
1º) Criar e divulgar a imagem institucional da empresa.
2º) Adequar os trabalhadores a um mercado cada vez mais complexo, instável e competitivo.
3º) Atender às demandas dos consumidores (por exemplo: Fale conosco;
SACs; 0800 etc.).
4º) Defender os interesses da empresa junto aos governos federal, estadual e municipal e seus representantes (lobbies).
5º) Encaminhar questões relacionadas a sindicatos, órgãos de classe e à preservação do meio ambiente.
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Por dedução e por consequência uma boa comunicação organizacional tende a melhorar os serviços e aumentar os lucros e produtividade da empresa.
1.2 Fluxos de comunicação organizacional
Os gerentes são os responsáveis pela implantação e manutenção dos canais formais de comunicação, sendo que esta flui em três direções: para baixo;
para cima e horizontalmente.
a) Comunicação de cima para baixo
A comunicação para baixo ocorre quando informações e mensagens são enviadas dos níveis hierárquicos superiores para os níveis hierárquicos inferiores da empresa.
Embora a comunicação de cima para baixo esteja presente em todas as organizações, ela constitui a modalidade dominante nas empresas mais burocratizadas e hierarquizadas, ou seja, nas empresas caracterizadas por um modelo de gestão autocrática (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010; PINHO, 2006).
Os líderes podem comunicar-se com seus subordinados de cima para baixo de diversas formas, por exemplo:
Enviando mensagens por alto-falantes.
Colocando mensagens em jornais, revistas, boletins informativos, quadros de avisos e no portal ou site da empresa.
Anexando panfletos aos contracheques dos funcionários.
Elaborando e distribuindo o regulamento da empresa.
Enviando e-mails, memorandos, circulares ou relatórios.
Praticando a “comunicação visual”.
Promovendo reuniões informativas.
Realizando palestras.
Realizando treinamentos.
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Entre os vários tipos de mensagens organizacionais que podem ser enviadas de cima para baixo, podemos citar:
Apresentação dos resultados da empresa.
Anúncio de novas medidas estratégicas adotadas pela empresa.
Anúncio de novas metas a serem atingidas pelos funcionários.
Anúncio dos funcionários que mais se destacaram.
Comunicado de novidades (campanha de voluntariado, de vacinação, de doação de sangue, do agasalho etc.).
Demonstrativos da situação financeira da empresa.
Feedback sobre a produtividade de departamentos.
Informação das políticas, dos regulamentos e dos benefícios da empresa.
Instruções sobre como realizar um serviço específico.
Instruções sobre a lógica do trabalho, ou seja, sobre como determinada atividade se relaciona às outras atividades da empresa.
Informações sobre modificações na linha de produtos (TERCIOTTI;
MACARENCO, 2010).
São vantagens e desvantagens da comunicação de cima para baixo:
Vantagens Desvantagens outra, há uma perda de 25% de informação.
Sobrecarga de informação que a comunicação escrita pode acarretar. Para evitar esse problema, os líderes devem ter o cuidado de selecionar e enviar as informações que julgarem mais relevantes, não comprometendo, assim, a eficácia da comunicação. Lotar a caixa postal dos funcionários de todo tipo de mensagens somente fará que eles não consigam absorver nem as importantes nem as desimportantes.
A falta de interatividade devido à unilateralidade constitui outro aspecto negativo desse tipo de comunicação.
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b) Comunicação de baixo para cima
Ocorre quando informações e mensagens são enviadas dos níveis hierárquicos inferiores para os níveis hierárquicos superiores da empresa.
Ao contrário da comunicação de cima para baixo, que sempre está presente nas organizações, a comunicação de baixo para cima é encontrada com menor frequência, sobretudo em empresas muito grandes.
Se, como vimos anteriormente, a comunicação de cima para baixo ocorre nas empresas mais burocratizadas e hierarquizadas, a comunicação de baixo para cima, por sua vez, é mais usada em organizações cujo modelo de gestão é menos autocrático e mais participativo (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010; PINHO, 2006).
Os subordinados podem comunicar-se com seus líderes de baixo para cima de diversas formas, por exemplo:
Enviando e-mails aos superiores ou à ouvidoria (se houver).
Enviando relatórios (por exemplo: dados de produção e de controle de qualidade).
Participando de comunidades e portais corporativos na internet.
Participando de decisões.
Participando de reuniões, sobretudo se elas não forem meramente informativas, mas de discussão, visando à participação do funcionário, etc.
Entre os vários tipos de mensagens organizacionais que podem ser enviadas de baixo para cima, podemos citar:
Enquetes e pesquisas.
Reclamações e/ou sugestões para melhoria.
Reclamações sobre conflitos entre funcionários que precisam ser investigados e solucionados.
Relatórios administrativos, contábeis e financeiros (TERCIOTTI;
MACARENCO, 2010).
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Uma das vantagens da comunicação para cima é proporcionar aos líderes o feedback das decisões administrativas, além de fornece-lhes valiosas informações sobre seus subordinados - tais como suas expectativas, satisfações e/ou insatisfações -, aumenta a motivação dos funcionários, que passam a se sentir parte do processo de melhoria e desenvolvimento da empresa, mantém elevado o moral dos funcionários e assegura que as tarefas sejam desempenhadas de modo apropriado.
Claro que também temos desvantagens. Além das distorções e dos cortes que as informações podem sofrer até chegar aos altos escalões, os principais entraves à comunicação de baixo para cima são os seguintes:
a) A presença de líderes que, por não terem disposição para ouvir nem para rever suas posições, não veem com bons olhos reclamações e/ou sugestões, não dão abertura a essa prática nem criam mecanismos para favorecê-la.
b) A desconfiança de funcionários que, por não confiar em seus superiores, não manifestam suas opiniões, desejos ou reclamações com medo de represálias.
c) O fato de alguns funcionários não desejarem ser portadores de notícias ruins com medo de serem associados a elas.
d) A insegurança de funcionários que temem sofrer represálias se expressarem suas opiniões ou seus descontentamentos.
e) A falta de feedback do receptor às solicitações, sugestões, reclamações ou aos pedidos que lhe foram enviados anteriormente (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).
c) Comunicação horizontal
A comunicação horizontal (ou lateral) consiste na troca de informações entre colegas de trabalho, ou seja, entre funcionários que se encontram no mesmo nível hierárquico. Ela pode ocorrer entre funcionários de um mesmo departamento (intradepartamental) ou entre funcionários de diferentes departamentos (interdepartamental).
A maior parte das operações de trabalho depende da comunicação horizontal.
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Por exemplo, o coordenador de um curso de graduação envia, no início do semestre, um e-mail ao chefe do departamento de RH informando-lhe o número de horas-aula semanais atribuídas a cada professor de seu curso. Em outro exemplo, o vendedor de uma das lojas de uma grande rede varejista envia o pedido de um cliente para o centro de distribuição mais próximo, a fim de que a entrega da mercadoria seja feita dentro do prazo combinado, e para o departamento de cobrança, para que a cobrança seja efetuada na data do vencimento.
Nas empresas mais burocratizadas e hierarquizadas, a comunicação horizontal geralmente é do tipo triangular, ocorrendo do seguinte modo: um funcionário comunica-se com seu chefe, que se comunica com outro chefe, que se comunica com seu funcionário. Já nas empresas menos burocratizadas e hierarquizadas, ela goza de mais liberdade, podendo fluir em todas as direções.
A comunicação horizontal, além de ter um caráter colaborativo e multidisciplinar, leva ao compartilhamento não só de informações, experiências e ideias, mas também de responsabilidades entre os funcionários. Além disso, quando colegas cooperam entre si, o trabalho necessita de menos esforços para ser realizado e torna-se muito mais ágil.
Entre os maiores entraves à comunicação horizontal, podemos citar:
a) Estruturas organizacionais que tendem a dificultar as formas de comunicação lateral.
b) Falta de coesão entre funcionários de um mesmo departamento ou de diferentes departamentos.
c) Rivalidade e/ou individualismo entre funcionários ou departamentos.
d) Dimensão dos grupos de trabalho, pois quanto maior o grupo, menor a proximidade entre seus integrantes.
e) Departamentalização exagerada.
f) Distanciamento físico entre os funcionários.
g) Organização do trabalho em turnos.
h) Sobrecarga de informação.
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Aliás, a sobrecarga de informação, que também constitui um dos problemas da comunicação de cima para baixo, é consequência da sociedade de redes (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).
Além dos spams, das correntes, das malas-diretas e dos vírus que lotam as caixas postais eletrônicas dos funcionários, uma simples discussão sobre o preço do presente do amigo-secreto ou sobre a escolha do local da confraternização de fim de ano pode gerar uma sucessão de respostas e sugestões incômoda e improdutiva.
1.3 Comunicação interna, formal e informal
A comunicação interna é constituída pelos processos comunicativos realizados no interior das organizações, cujo propósito básico é permitir que os seus membros cumpram as tarefas estabelecidas, assim como pode também buscar a estabilidade da empresa, possibilitando que ela atinja seus objetivos por meio da socialização dos seus membros, criando e mantendo uma cultura de organização (PINHO, 2006).
A comunicação interna tem como objetivos trazer consenso e facilitar a aceitação dos valores da organização (propósitos, qualidade de produtos, adequação às necessidades legais e sociais, credibilidade, intenções, equilíbrio, eficácia operacional, relações com os diversos públicos, padrão, visibilidade, entre outros) (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).
Segundo Torquato (2010), a missão básica da comunicação interna é
“contribuir para o desenvolvimento e manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento de metas estratégicas da organização, ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos”.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autoridades superiores.
Normalmente, ela é descendente - que parte de níveis hierárquicos superiores para os inferiores - e quase sempre escrita. Pela comunicação formal transmitem-se os conteúdos técnico-administrativos do trabalho.
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A comunicação informal, por razões que o próprio nome indica e por não ser tão visível quanto a comunicação formal, nem sempre é considerada ou colocada nos planos de quem tem algo a informar. Geralmente, ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre chefes e subordinados ou entre colegas em caráter não oficial e não sistemático. Muitas vezes, esse tipo de comunicação é contaminado por boatos e fofocas (TERCIOTTI; MACARENCO, 2010).
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CAPÍTULO 2 – ORATÓRIA/RETÓRICA
2.1 Origem e conceitos
Retórica, Oratória e Eloquência são três conceitos muito importantes quando se trata da comunicação organizacional.
Enquanto Oratória significa falar bem para o público, Retórica consiste em usar bem as palavras no sentido mais estrito, do convencimento e Eloquência, por sua vez, é um fator essencial para a oratória e retórica, ou seja, é a capacidade de exprimir-se facilmente, a arte de persuadir, de comover pelas palavras.
Oratória e Retórica se completam, devem atuar harmonicamente, afinal de contas ambas usam a comunicação!
Ao pensarmos a retórica como sendo uma atividade pela qual o ser humano tenta, através de seu discurso, levar o ouvinte a crer nas ideias ali defendidas, nos deparamos com uma prática tão antiga quanto difícil de estabelecer o seu início na humanidade. A retórica não é um privilégio reservado aos povos antigos e, nos dias de hoje, ela continua envidada na política, nas campanhas publicitárias, em mensagens midiáticas, no comércio e em tantas outras relações que nos circundam (LIMA, 2011).
Mas insistindo na sua utilização na Antiguidade, Retórica representava “falar a verdade”. Em um sentido menos restrito, era o conjunto de regras teóricas que orientavam a exploração de todos os recursos da linguagem, para influenciar e convencer o público, persuadindo por meio de técnicas eloquentes, direcionando o
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interesse das pessoas para o orador e a sua fala. O orador discursava sem considerar o ouvinte. Alguns filósofos na Antiguidade costumavam fazer, de modo frequente, longos, cansativos e obscuros discursos.
Estudos de Santos (2014) mostram que essa arte teve seu berço na Grécia (Atenas), no século IV a.C., no auge de uma política democrática quando o cidadão tinha que defender seus direitos e, nesse momento, era de fundamental importância dominar as técnicas da persuasão, visando às práticas de julgar, agir e falar.
Vamos nos centrar em quatro filósofos ou personalidades da Antiguidade (Aristóteles, Demóstenes, Cícero e Quintiliano) mas se aprofundarem a pesquisa, caso tenham interesse nesse área, verão que a maioria deles praticava cotidianamente a Retórica e a Oratória.
a)Aristóteles, um dos mais importantes filósofos da Antiguidade, sobressaiu no campo da retórica ao escrever a ‘Arte da Retórica’, uma obra composta por três volumes, que contempla alguns pontos importantes no ato de falar em público, como: a forma de argumentação do orador, os aspectos emocionais e o estilo e partes do discurso. Essa obra contém a base da oratória. Mesmo sendo grande conhecedor da Retórica e da Oratória, Aristóteles não foi um orador e sim um grande estudioso do assunto, pois nunca proferiu um só discurso.
b)Demóstenes foi considerado o maior orador da Grécia, após superar as barreiras que a vida impusera-lhe. Venceu as dificuldades na respiração, na articulação das palavras e em suas atitudes corporais impróprias. Isolou-se das pessoas e montou um plano para alcançar seu objetivo.
Dedicou-se a corridas diárias para administrar melhor sua capacidade pulmonar; exercitou a dicção, colocando pequenas pedras na boca, procurando pronunciar as palavras de forma correta e, para corrigir um cacoete relativo à sua postura, fixou uma espada em um ponto elevado, com a ponta voltada para a altura do ombro. Sempre que movimentava o ombro para cima, a ponta da espada feria-o, contendo esse movimento inadequado.
Assim, com muita constância, transformou-se no maior orador da Grécia, tornando-se um exemplo de determinação e força de vontade.
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c)Cícero foi o maior destaque na oratória, em Roma. Ainda que considerado um orador perfeito, um excelente escritor e um homem de inteligência invejável, ele não tinha caráter. Era uma pessoa arrogante, muito prepotente e inescrupulosa politicamente. Foi condenado à morte pelos opositores políticos. Ao morrer teve sua cabeça e suas mãos decepadas e expostas ao povo no fórum romano (SANTOS, 2014).
d)Quintiliano foi autor de obra sobre Retórica na qual se encontram vários capítulos dedicados à Gramática, por ele considerada disciplina propedêutica aos estudos retóricos (PEREIRA, 2014).
O ”Institutos de Oratória” foi redigida em 12 livros. Nos dois primeiros livros Quintiliano trata a educação fundamental e como se organizava a vida na Roma de seu tempo. Recomendava que se ensinassem simultaneamente os nomes das letras e suas formas. Era contrário aos castigos físicos. Recomendava a emulação como incentivo para o estudo e sugeriu que o tempo escolar fosse periodicamente interrompido por recreios, já que o descanso era, na sua opinião, propício à aprendizagem.
O Livro X é o mais conhecido; nele Quintiliano aconselha a leitura como elemento fundamental na formação de um orador e apresenta uma lista comentada de autores gregos e latinos cuja leitura seria de proveito ao orador. No último livro apresenta o conjunto de qualidades que deve reunir quem se dedicar à oratória, tanto no que se refere à conduta quanto ao caráter.
Se fizermos um longo recorte no tempo e no espaço e nos transportarmos para o Brasil também veremos a oratória e a retórica aportando por aqui desde a época do descobrimento.
Lopes (2000) conta que no Brasil a Oratória teve seu início com os povos indígenas, pois foram conhecidos como pessoas comunicativas e vibrantes. A autora cita que os índios apreciavam muito a arte da palavra e que, muitas vezes, seus chefes eram aclamados por serem bons oradores. Os jesuítas portugueses, responsáveis pela catequização dos índios, foram os primeiros grandes oradores registrados na história do Brasil. Eles foram os percussores de grandes pregadores religiosos, dentre eles Antônio Sá e Padre Antônio Vieira.
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No setor político, devido ao regime colonial, segundo a autora, a arte de falar ao público não foi bem desenvolvida, obviamente pela falta de liberdade, e somente depois da revolução portuguesa de 1820 é que surgem ilustres e importantes oradores, dentre eles Quintino Bocaiúva e Rui Barbosa.
Atualmente, o ensino da arte do “bem falar” passa por modificações devido à exigência dos ouvintes, pois o público solicita uma fala mais natural e objetiva, e, além disso, o uso da palavra falada deixou de ser um privilégio dos religiosos, políticos e advogados, alastrando-se para todos os setores de atividades, pois empresários, consultores, palestrantes necessitam cada vez mais da boa comunicação (GOMES, 2005).
Ultimamente tem sido necessário que o orador converse com sua plateia, ao invés de falar somente para ela, isto é, faz-se necessário expressar pelo uso da palavra seu conhecimento de maneira correta, segura, clara, interessante e envolvente, demonstrando assim uma sintonia entre falante-discurso-ouvinte.
Todos precisam falar bem para enfrentar as mais diversas situações:
Comandar subordinados;
Dirigir ou participar de reuniões;
Apresentar relatórios;
Presidir solenidades;
Vender ou apresentar produtos e serviços;
Negociar;
Dar entrevista para emissoras de rádio e televisão;
Fazer palestras;
Ministrar cursos;
Representar empresas, o clube ou entidades a que pertence, nos mais diversos acontecimentos (POLITO, 1998, p. 30).
Voltando aos conceitos:
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Oratória seria a arte de usar a palavra com persuasão, por meio de regras que atraem a atenção do ouvinte. Um método de discurso, um conjunto de regras e técnicas que levam o sujeito a falar bem em público.
Nas explicações de Miranda (2012), Oratória seria um tipo específico de comunicação, aquela feita diante de algum público, seja ele qual for. Tem público e tem alguém para falar diante dele, é oratória. Já no caso da retórica, isso já não é uma regra. Retórica se refere a como usamos a comunicação independente de ter público ou não. Um texto escrito pode ser retórico, mas nunca será oratória enquanto não for proferido ao vivo diante de um público.
Pois bem, aquele que usa de retórica, ainda que não se dirija a algum público ao vivo, em pé diante dele, falando, pode demonstrar uma grande habilidade com as palavras. Neste caso, pode ser um(a) escritor de coluna de jornal ou revista, um comentarista, um especialista, um consultor, etc. Essa pessoa não precisa ter habilidade com públicos ao vivo, e ainda assim saber usar muito bem as palavras.
Outra diferença está entre o texto escrito e a fala para público. E a fala para público em muito se difere da fala convencional, comum. Bem como, há diferença no texto retórico quando comparado ao texto puramente informativo, matéria dos jornalistas, por exemplo. No texto retórico, usa-se argumentos, comparações, deduções, tudo o que pode reforçar a possibilidade de a persuasão acontecer. Na
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Oratória, nem sempre, ela é mais ampla, pois aceita tudo, desde que seja para falar em público (MIRANDA, 2012).
Para a Oratória é importante o conhecimento da técnica. O orador vai demonstrar conhecimento do assunto, ordenação das ideias, começo, meio e fim na exposição, uso adequado da voz, das palavras e do gesto, empatia, olhar voltado ao público e capacidade de manter a atenção do mesmo. Para a retórica, vai necessitar fundamentalmente o recurso das ideias e da capacidade de persuadir pelas palavras. E um bom orador, poderá ser também um bom retórico. Junte suas habilidades e mostre sua arte, seja em público, seja pelo texto, quem ganha é a boa comunicação.
2.2 Eloquência
Já vimos que a capacidade de comunicação oral e escrita vem se apresentando como competência fundamental para as necessidades exigidas pelo mercado de trabalho. O indivíduo que não expressa claramente suas ideias ou não consegue estabelecer bons vínculos de relacionamento profissional, seja com seus superiores ou até mesmo com colegas de trabalho, com certeza fica aquém daquele que tem maior facilidade de expressão e consegue ter um bom relacionamento interpessoal. Porém, há outro fator, dentro desse âmbito, que vem ganhando destaque: o domínio da língua portuguesa. Este, sem dúvida, tem sido um obstáculo para muitos na busca por um emprego (BISPO, 2013).
Já vimos que a capacidade de comunicação oral e escrita vem se apresentando como competência fundamental para as necessidades exigidas pelo mercado de trabalho. O indivíduo que não expressa claramente suas ideias ou não consegue estabelecer bons vínculos de relacionamento profissional, seja com seus superiores ou até mesmo com colegas de trabalho, com certeza fica aquém daquele que tem maior facilidade de expressão e consegue ter um bom relacionamento interpessoal. Porém, há outro fator, dentro desse âmbito, que vem ganhando destaque: o domínio da língua portuguesa. Este, sem dúvida, tem sido um obstáculo para muitos na busca por um emprego (BISPO, 2013).