Obstáculos à implementação do SGQ segundo a Norma NP EN ISO 9001:2008

Através da aplicação do dispositivo metodológico planeado para o trabalho de campo procurámos responder à sub-questão de investigação relacionada com as dificuldades sentidas antes, durante e após a implementação do SGQ.

Os dados recolhidos permitiram-nos agrupá-los em duas subcategorias denominadas por “obstáculos externos” e “obstáculos internos”.

Na subcategoria “obstáculos externos” inserimos as unidades de registo “adequação dos termos da Norma ao ensino” e “pouca experiência da empresa de auditoria no campo da educação”.

Na subcategoria “obstáculos internos” incluímos as unidades de registo “resistência à mudança”, “burocracia”, “volume de trabalho”, “custos financeiros” e “timings”.

1.3.1. Obstáculos externos

1.3.1.1. Adequação dos termos da Norma ao ensino

Um dos obstáculos externos referidos prende-se com o facto de, como refere E1/GQ, a norma estar adaptada a “empresas e serviços mas relativamente à educação, que não é palpável, é complicado”. Também E2/CEPE evidencia esta dificuldade da Norma em relação ao ensino.

“ (…) a tal empresa deu-nos esse apoio que foi conseguir adaptar todos aqueles conceitos que estão, na minha opinião, mais dirigidos para um produto de uma fábrica, por exemplo, um pacote de leite. É diferente. Então tivemos de adaptar tudo para o nosso produto que é abstrato, na verdade. No fim do processo não sai nenhum pacote de leite. Portanto, não estava adaptada e com muito trabalho acabámos por adaptar.”

A entrevista E5/DP reitera a perceção de E2/CEPE, dado que considera que “ (…) houve muitas alturas em que nós achámos que tínhamos de fazer várias adaptações aqui para a escola.”

Segundo a perceção de E1/GQ, outro obstáculo passa pela situação de que:

“não há nada que certifique uma escola. Há entidades que certificam empresas. Neste caso, como empresa que presta o serviço que é o ensino, nós estamos certificados. Agora não há nenhuma entidade reguladora que certifique escolas só, (…).”

1.3.1.2. Pouca experiência da empresa de auditoria no campo da educação.

Outro dos obstáculos externos referenciados nas entrevistas E1/GQ, E5/DP e E6/CPC relaciona-se com a pouca experiência da empresa de consultadoria externa na área da educação.

Segundo a perceção de E1/GQ “não havia, da parte deles [empresa de certificação], muita flexibilidade relativamente ao facto de nós não sermos uma empresa que produz pianos de cauda, molas de roupa, uma coisa dessas, uma coisa palpável.” Refere ainda que “não sei por que me obrigaram a fazer tantos passos, tantos papéis, tanta coisa. Mas, depois, pensando que eles não têm experiência letiva, se calhar justifica-se. Numa empresa dita normal fariam isso.” Considerou ainda que a empresa burocratizou o trabalho e que, presentemente, após estarem certificados há dois anos estão “numa fase que é assim… estamos a tropeçar no sistema.”

E5/DP concretiza, afirmando que:

“ (…) nós agora já temos uma visão totalmente diferente de quando começámos este processo, o nosso manual da qualidade está muito grande. Está enorme. Hoje em dia, até já falámos nisso, se o fizéssemos novamente e temos de fazer, logicamente, mas seria um manual muito mais pequeno.”

“ O nosso manual é enorme, enorme. Eu acho que isso também teve a ver com (…) a tal falta de experiência [da empresa externa] no ensino porque, para nós, bastava, talvez, uma folha simples, um fluxograma muito simplesinho, um para pré-escolar, um para primeiro ciclo e um para 2.º e 3.º ciclo, uma coisa muito simples. Só que nós fomos aos mais ínfimos pormenores.”

Na perceção de E6/CPC, a empresa que efetuou o acompanhamento teve alguma dificuldade, uma vez que “não estamos propriamente a trabalhar com um produto acabado, como um carro ou um produto alimentar, estamos a falar de crianças, estamos a falar de educação.” Considera ainda que:

“ao mesmo tempo foi um processo de transmissão de informação para eles, coisa a que normalmente (…) não estão habituados. Foi como que um processo de aprendizagem deles: modificação da linguagem (…), a forma como dialogavam connosco, para também nós conseguirmos entender a linguagem que eles estavam a apresentar. Eles diziam mesmo: normalmente este não é o nosso target, normalmente esta não é a área ou áreas em que trabalhamos.”

1.3.2. Obstáculos internos

1.3.2.1. Resistência à mudança

A resistência à mudança é um aspeto transversal à maioria das entrevistas efetuadas, se considerarmos o pessoal docente e não docente entrevistado. E1/GQ considera que “houve, de facto, muita renitência por parte das pessoas em participar assim no geral” dado que “as pessoas aqui na escola, no caso concreto, são muito poucas para o volume de trabalho que se faz. Isto de facto foi mais um trabalho. Foi uma coisa acrescida.”

Esta resistência à mudança é associada ao sistema documental inerente à Norma, conforme relata E5/DP

“ (…) nós, professores, estamos rodeados de papéis e estarmos a pedir às pessoas para preencherem mais papéis é muito complicado.”

(…) pedirmos às pessoas, cada vez que fazem determinada coisa, tem que preencher um documento, no princípio é complicado.”

Também E2/CEPE aponta o sistema documental exigido como o principal fator de resistência destacando que

“ (…) deparámo-nos com o tal processo todo da papelada e de estar tudo codificado e, aí sim, foi complicado porque as pessoas não estavam habituadas a esse processo e, de alguma forma, não foi fácil. As pessoas foram resistindo.” “O primeiro impacte foi Ai agora que chatice! Agora temos de pôr códigos em tudo. Temos de ter códigos em tudo. E todos os documentos têm de ter código e nós temos milhares de documentos.”

Na entrevista E4/AO também é referido, de uma forma pouco explícita, esta resistência à mudança, ao ser afirmado que “às vezes também estamos contra, mas não temos de estar sempre a favor”.

Contudo, E6/CPC considera que a resistência se deveu ao facto de “não compreendermos à partida, logo de entrada, de que forma é que isto – eu estou a falar num âmbito geral –, este projeto da qualidade e esta bandeira, era importante para nós.”

1.3.2.2. Burocracia/Volume de trabalho

O obstáculo interno que reuniu unanimidade das respostas, se considerarmos apenas o pessoal docente com funções de coordenação, foi o obstáculo relacionado com o aumento do volume de trabalho e a burocratização da atividade docente.

E5/DP realça que

“ (…) nós não estávamos habituados e penso que em nenhuma escola haverá este hábito de escrever tudo, tudo, tudo porque nós sabíamos exatamente o que podíamos fazer, não tínhamos era no papel. Todos aqueles procedimentos de tudo aquilo que nós fazíamos no nosso dia a dia que é ensinar, nós todos sabemos (…).”

Perceção semelhante foi exteriorizada por E8/EI quando afirma que:

“tivemos de fazer muitas coisas e mexer em muitas coisas, rever muitas coisas que fazemos. Os tais processos onde nós tínhamos de ver desde o início do ano letivo, recapitular tudo o que fazemos e não fazemos, de que forma é que chegamos à elaboração das turmas, coisa que para nós era tão natural que não nos apercebíamos. Foi pôr no papel tudo aquilo que nós fazíamos. E tanta coisa que chegámos a pôr no papel que nós nem nos apercebíamos que fazíamos.”

E8/EI refere ainda que numa fase inicial “foi assim mais pesado, mas agora as coisas já correm com a maior das naturalidades” apesar de haver muito mais “papel do que havia há (…) dez anos, quando eu entrei para cá.” Este aumento de papel, segundo

a entrevistada, resulta da passagem de “um registo que era muito informal para, de repente, passar para o registo formal, pensado, registado.”

Desta forma E5/DP considera que “ (…) a Norma é muito burocrática, muito burocrática, muito burocrática, muito papel e muito papel (…) ” pois “cada vez que nós queríamos fazer alguma coisa tínhamos de fazer mil e um papéis (…).” E1/GQ corrobora esta afirmação quando diz que “aquilo que habitualmente se fazia com um papel passou a implicar cinco ou seis.”

Perceção similar às anteriores é também denotada na entrevista E2/CEPE quando afirma que “o sistema tornou-se mais burocrático porque acabámos por ter mais papelada e mais códigos e aí acabou por se tornar maior esse volume [de trabalho].”

No entanto, E1/GQ refere que “inicialmente achámos muito burocrático (…) agora já estamos a fazer um simplex das coisas todas.”

De acordo com o parecer de E6/CPC, o aumento de papéis resulta da “tendência inicial, por defeito, do professor (…) ” para ter uma “real necessidade de criar papéis e que nos atrapalha, por vezes. Mas também nos vamos apercebendo que temos de pôr um travão e já começámos essa redução de papéis.” Acrescentou ainda que a empresa externa passou a mensagem de simplificar, alertando-os para o facto de estarem a criar um sistema documental de dimensão exagerada.

Contudo, E7/P1C considera que não houve um grande aumento de volume de trabalho, uma vez que “foi mais pegar naquilo que nós já fazíamos e teoricamente transcrever isso para o documento para depois fazermos a certificação (…).”

Também E9/P2,3C refere que “a experiência que tenho é apenas desta escola, a minha experiência em educação foi apenas nesta escola “ e quando entrou “já tinha todos estes documentos obrigatórios, portanto é uma coisa que eu vivo perfeitamente com eles.”

1.3.2.3. Custos financeiros

As questões financeiras relacionadas com o processo de implementação do SGQ e posterior certificação, foram apenas abordados na entrevista E5/DP onde é afirmado que “ (…) a parte financeira é extremamente importante, portanto, porque é um processo muito caro. Esse talvez seja o maior obstáculo de todas as escolas quando pensam em implementar um sistema de certificação (…).”

1.3.2.4. Timings

Outro dos obstáculos referenciado relaciona-se com o cumprimento dos prazos das tarefas. E1/GQ refere que “o problema maior foi sempre o “quando fazer” (…) ”dado que “somos muito poucos para pôr em prática uma coisa deste tamanho.”

E6/CPC também menciona que “às vezes acontece Ah! temos aqui um deadline! e às vezes levamos ao limite esse deadline para cumprir algo no manual da qualidade.”

De igual forma, E7/P1C aborda a questão dos timings enquanto obstáculo, quando refere que “nós sentirmos aquela pressão de termos mesmo de fazer, não podermos deixar passar e temos sempre muitas outras coisas para fazer”.

1.4. Benefícios internos resultantes da implementação do SGQ segundo a